正值協助某自閉症家長協會推動行銷領域的課程輔導，與其說訓練課程倒不如說需要直接幫他們銷售手工精油香皂，並在今年達到預定的營業額目標(因為勞動部規定庇護工場想要僱用多少身心障礙者的個案就必須要有相對的營業額來支撐)。故這項任務不只是講道理或談理論策略而已，而是實際上協助他們做靜態的企劃與執行動態的活動，並實質上協助他們賺到足夠的錢，可以讓15~20個有自閉症兒的家庭持續獲得庇護工廠的照顧，其責任是非常的重大，也讓我有一點傷腦筋。因為一般企業的行銷人員可能會有如下的幾個角色或職稱：
l 行銷策略長/總監
l 行銷(部)經理與助理
l 數位行銷經理與助理
l 創意總監/經理與助理
l 品牌總監/經理與助理
l 社群媒體總監/經理與助理
l SEO策略分析員…等
這些職稱的工作內容都有細分其任務的主軸與應落實的工作目標。
無論職稱想怎麼取或要多好聽都OK，高興就好！但對非營利組織NPO而言，能夠有一個正職的行銷人員就要偷笑了。因為他們可不是一般的企業有行銷部門的編制及有行銷活動預算的編列可以盡情地揮灑行銷組合4P( Product、Price、Place、Promotion)與提升競爭優勢STP(Segmenting、Targeting、Positioning)的整合行銷，而是要協助資源非常有限且多為被動行銷的NPO。此類單位的組織編制除了有一批應受到保護的自閉兒之外，其餘人員是依據政府規定的編制，多半為非行銷專業的志工或義工或非專職的人員所組成，光憑愛心是不足以創造出足夠的營業額，畢竟已經有許多其他身心障礙者單位的庇護工場也是同樣的在製造與銷售手工香皂，在大環境不利於愛心商品的銷售且僧多粥少的情況下想要脫穎而出創造佳績真的是很有難度，更遑論現在是防疫期，很多企業不想被外人打擾。
自從多年前我開始接觸約30個身心障礙者單位及輔導他們設立庇護工廠時，就充分感覺到擁有精神方面的身心障礙者家庭其父母是多麼的辛苦及需要幫助！或許有些人仍無法充分的體會到家中有一位自閉症者會對該家庭帶來多大的影響，一般自閉症的特徵有：
l 智力發展障礙
l 自我控制能力不足且容易過動
l 注意力不集中與專注力短暫或薄弱
l 情緒容易起伏與衝動(如無故大笑、大哭或亂發脾氣)
l 自己的情感與心理都不易掌控…等
這些症狀對一個家庭或組織而言，若無親身經歷可無法像官員經常掛在嘴邊說的可以感同身受啊！
試想一位普通的正常人包裝一個手工香皂可能只需要幾秒鐘，但一位自閉兒的新手而且是輕症患者可能需要花幾十倍以上的時間教導才能完成一個香皂或月餅的包裝。這還是在有輔導員或老師從旁教導的情況下才能實現的結果，還有更多此類不幸的家庭其自閉症的兒女若是重症者，那還無法進入此類的庇護工場受到照護，因為除了名額的限制之外，還要看庇護工場的義工或志工有沒有能力照顧此類的重症者。為了協助自閉症個案能夠自力更生，庇護工場通常是只能收還有工作能力可以被訓練者，是無力接收無法自理的自閉症重症者。簡單的講，只要家裡有一位自閉症就必須要24小時隨時的關注他，包括一輩子的食、衣、住、行等，整家子的人都會被影響，若無堅強的意志及無怨無悔付出的父母親及家人，所謂全家出遊的幸福快樂美滿的景象大多數亦只能奢望而已。不過自閉兒有一個優點，一旦交辦與學會某些特定簡易的作業，他們就會堅定不偷懶的執行且一絲不苟的依據要求的標準去執行作業。因此，自閉兒所做出來的產品其品質其實是很一致且可靠的。
關於行銷的理論不難也很容易靠一張嘴高談闊論，問題是在於自閉兒的庇護工場要實作的可行性有多高？或許如下的分述有助於能理解為什麼我會覺得有點傷腦筋。儘管如此，我還是很樂意的盡心盡力給予協助，符合自己利益眾生的使命：
1.
產品(Product)構面，可探討的內容包括有：
1.1
產品線的齊全度：
任何創業成功的基石都先要有亮點突出的產品。對於自閉兒的庇護工場而言，很難要求有完整的產品線，只能要求在現有已經會製作的手工香皂中做出差異化，透過客製化創造吸引客戶的亮點。故在產品端除了基本的概念宣導之外，我協助他們的實作有如下：
實作1：
統計歷年來手工香皂的標準品與客製品的訂單筆數與訂單筆數各占多少比率、銷售數量與銷售數量各占多少比率、銷售金額與銷售金額各占多少比率、訂單筆數與銷售數量及銷售金額在這幾年來的趨勢圖等，以利分析標準品與客製品應投入的銷售重心及資源的配置。
實作2：
開發新產品，找出坊間所有手工香皂的造型，評估仿效製作的可行性，但記得不可以一模一樣，以免有侵權被告的問題。
實作3：
整理手工香皂可以製作的所有樣本繪圖或拍照列入DM中，讓所有的個人或組織單位的潛在顧客都知道我們可以客製化手工香皂的能力程度。
實作4：
檢視現有的產品DM，是不是很容易的讓顧客了解標準品與客製品的區別，並且可以讓客戶快速體會到客製化的範圍及差異化的特色，提出屬於客戶本身專屬獨特性的客製品需求，以利獲得較有利潤的訂單。
實作5：
分析各品項的製作成本及工時，決定銷售的主力產品項目及可作為贈品的品項。
實作6：
主動接觸企業客戶並吸取他們給我方產品客製化的建議，不能自我想像的閉門造車或只是會仿冒或抄襲而已。
實作7：
提前幫已購企業客戶規畫各節日的手工香皂客製化禮品(先提出構想及繪圖或製作樣品即可)，待確認後在實際製作以免成為沉沒成本。
實作8：
搭配其他庇護工廠或可合作的廠商產品或設計，提升客製化的豐富性與可銷售的產品組合項目，以禮盒為銷售的重點利潤較佳。
1.2
產品的品質及材料規格：
一般民眾會認為身心障礙者或自閉症所製作的產品其品質可能不會很好，顧客會買是基於愛心也不是看上產品的質量，我們應擺脫我們是NPO只能要靠別人的同情才買的心態。
實作1：
直接拍影片展示我們的手工香皂使用的是有機材料及產品的製作過程，並提出SGS的檢驗報告在網站上及DM上主動公開，證明我們的手工香皂品質是不輸給坊間的同質性產品。
實作2：
製作每一個手工香皂銷售品項的材料規格表附在產品的禮盒中，讓所有顧客均能安心的使用我們的產品並提供客戶的服務專線。
實作3：
調查購買者的使用心得，顧客只是把買來的手工香皂當作是裝飾品或贈品並沒有使用的比率有多高。
1.3
產品的品牌樣式與包裝：
對手工香皂的銷售而言，外/造型與包裝是極為重要的，尤其應結合品牌的形象及各個節日的特色作有系列的規劃設計來創造高度吸引及滲透顧客的目光。
實作1：
分析手工香皂的使用情境及狀態，除了塊狀之外可以是液體狀態用擠出的方式嗎？除了家用可以方便攜帶嗎？如果有防疫市場的需求，別人沒有的則我們應該要搶先推出。
實作2：
蒐集各個節日的故事及核心價值，依據成本結構分析可動用的預算逐步找設計師幫我們規劃手工香皂在特定節日的式樣與包裝設計及整體的品牌視覺設計。
實作3：
因應武漢肺炎的議題，開發可隨身攜帶便於使用的手工香皂。
實作4：
持續且密集的拍攝影片上傳YouTube，除了拍自己的內容(故事、製程、活動花絮等)，仍需加入顧客的訪談。
1.4
產品的售後服務：
買賣雙方的交易其價值包括貨品、服務與觀念等。很少廠商會對手工香皂在銷售後進行服務，如此如何知道購買者是自己使用還是贈予他人使用或是擺著都不使用？如何知道顧客使用的狀況？如何知道購買者使用更換的速度或需要再購的週期？如何知道顧客是第一次買還是再次購買客戶或是穩定的持續購買或甚至停買了？又如何知道顧客的滿意度、心得或建議等？以利進行關係行銷。
實作1：
解說Kano Model二維品質模式與PZB服務品質模式之服務五大缺口，讓NPO的相關人員有服務品質與顧客滿意度的認知。檢討目前有提供那些在手工香皂銷售後進行的服務？並共同訂定可以補強那些可行性高的售後服務。
實作2：
建立潛在顧客與已購買顧客的Excel資料庫，與顧問等人共同研討所需的分類方式及相關以利未來作統計分析所需的欄位。必要時引進簡易的客戶管理資訊系統可以節省更多時間。
實作3：
找出近期已經有採購我方手工香皂商品的名單，規劃與設計售後問安的紙本與電子檔的內容格式以利寄發，內含會再以電話進行訪談的告知，以利提高顧客的忠誠度。
實作4：
研討主動電話訪談的統一說詞及電話紀錄簿的填寫格式及要求，並透過演練訓練指派專人進行手工香皂在銷售後的電話訪談，了解顧客的使用狀況及建議等，最重要的是主管依定要落實審查與PDCA。
1.5
產品的生命週期：
多年來每一個標準品與客製化手工香皂品項的銷售狀況並不完全的清楚明瞭，只有大概的知道哪一個品項賣得好不好而已。
實作1：
解說何謂產品的生命周期(Product Life Cycle, PLC)，教導如何應用電腦畫出每一個標準品與客製化手工香皂品項的PLC曲線。
實作2：
解說在PLC各階段可以有的行銷策略思維，根據每一個標準品與客製化手工香皂品項的生命週期，共同研討與制定產品在各個階段的行銷組合及產品開發的策略。
所謂「知易行難」，真的不能只靠一張嘴談談經驗與理論就自以為可以想當別人的xxxx，應扎扎實實的展現出實作的績效並「Show Me Money」才是有真本事。如上為基本的行銷組合4P中有關於產品Produce初步探討的內容，尚有其他的3P及整合行銷的應用如後分述。
沒有留言:
張貼留言