林金地 / 效能定律專業管理顧問 jd0935297174@gmail.com 0935-297174
為了下周必須交付一份英文版的顧客滿意度調查表範例給客戶，讓他們可以發給國外的客戶填寫，目的是要能聽到真正的VOC(Voice of
Customer)。於是我查詢了我在之前所寫的管理個案集136---老闆對客戶滿意度的對話，其中有提及在研討ISO 9001顧客滿意度調查的過程中，基於如下的幾點是會對於客戶滿意度調查的結果，產生很大的爭議與討論的空間。因此我會告知老闆最好是能夠統計A級重要客戶/顧客持續購買或加量採購的趨勢圖，與蒐集得到顧客真心的改善建議，以利呈獻顧客的「忠誠度」，作為顧客是滿意的證據，符合ISO9001品質保證的要求，問卷的爭議點至少有如下：
1.
問卷是面對面請客戶當場勾選與填寫的嗎？如果是我們的業務人員在現場迫使客戶填寫的，您認為客戶好意思勾選或填寫很難聽的話嗎？萬一有業務人員作假，則老闆會不會被蒙在鼓裡？
2.
問卷是寄發給客戶勾選與填寫的嗎？如果回收率不到100%或就算有達到99%，如果那1%不滿意的是A級大客戶，又如何證明顧客是滿意的？若執意強調有99%的客戶都是滿意的又有何意義？何必自欺欺人？
3.
問卷是客戶的誰來填寫？是採購、使用者或是其他人，會不會因為不同的對象所填寫的滿意度結果有很大的差異，若是則其問卷所呈現的可靠度有多少？
總之我不建議交付一份不實的顧客滿意度調查結果來應付ISO的驗證及續評，如此會影響老闆即時下達正確決策的時機，其後果會不堪設想。
現今對ISO的輔導顧問而言，已經有不少中文版的顧客滿意度調查表範例可供參考與修正，因為在國內是很方便與客戶作面對面地的溝通，但是針對於國外的客戶而言，若將修改好的中文版直接翻譯成英文交給老外填寫，很顯然地看起來就很怪，甚至讓老外看不懂真正的涵意及應該如何填寫？因此我想藉由聊天機器人ChatGPT來看看人工智慧(Artificial Intelligence, AI)會是給予什麼樣的答案。我提出了6個含中文與英文的問題如下：
1.
請設計一份客戶滿意度的問卷調查表。
2.
Please design a customer satisfaction
questionnaire.
3.
請設計一份客戶滿意度的問卷調查表，讓客戶在使用我們的產品之後願意說出在品質與價值上真正的心聲與建議。
4.
Please design a customer satisfaction
questionnaire, so that customers are willing to express their true voices and
suggestions in terms of quality and value after using our products.
5.
如何讓客戶願意填寫顧客滿意度的問卷調查表？
6.
How to make customers willing to fill out customer
satisfaction questionnaires？
當然基於不同的客戶屬性，我下達給ChatGPT的指令會需要更精確，例如產業別、產品名稱、區域範圍、選擇或問答題比率、預計讓客戶填寫的時間、與基於不同的客戶想調查的各種參數等，本文僅回報ChatGPT初步應用的紀錄而已，結果ChatGPT的回覆如下：
1.
請設計一份客戶滿意度的問卷調查表。
親愛的客戶，感謝您選擇我們的產品/服務！為了不斷改進我們的表現，我們誠摯地請您撥冗填寫這份問卷，幫助我們瞭解您對我們產品/服務的滿意程度以及提供寶貴的意見和建議。
請在以下問題中選擇最符合您觀點的選項或填寫相關資訊：
1. 您使用我們的產品/服務的時間長短： (a) 小於1個月 (b) 1個月至半年 (c) 半年至1年 (d) 1年以上
2. 您對我們產品/服務的整體滿意度： (a) 非常滿意 (b) 滿意 (c) 尚可 (d) 不滿意 (e) 非常不滿意
3. 請問您購買/使用我們產品/服務的主要原因是什麼？
4. 您認為我們的產品/服務有哪些優點？請勾選所有適用項目： (a) 品質優良 (b) 功能完善 (c) 使用便捷 (d) 價格合理 (e) 售後服務周到 (f) 其他（請填寫）
5. 您認為我們的產品/服務還有哪些需要改進的地方？請勾選所有適用項目： (a) 品質提升 (b) 功能增加/改進 (c) 提升使用者體驗 (d) 調整價格策略 (e) 加強售後支援 (f) 其他（請填寫）
6. 您是否遇到過產品/服務的品質問題或故障？ (a) 是 (b) 否 (c) 不確定
7. 如果您曾經遇到品質問題或故障，請簡要描述並評價我們的售後處理：
8. 您是否向身邊的朋友或同事推薦過我們的產品/服務？ (a) 是 (b) 否
9. 您願意給予我們更多建議或意見嗎？請盡情分享：
10.您願意參加進一步的訪談或討論來幫助我們更好地了解您的需求嗎？ (a) 是 (b) 否
請提供您的聯繫方式（選填，如果願意進一步討論或參加抽獎活動）：
感謝您撥冗填寫這份問卷，我們將認真閱讀並採納您的意見。您的支持和寶貴意見對我們非常重要！如有任何其他問題或需求，請隨時與我們聯繫。
2.
Please design a customer satisfaction
questionnaire.
[Company/Brand Name] Customer Satisfaction
Survey
Dear valued customer,
Thank you for choosing [Company/Brand
Name]. We strive to provide the best products/services and are committed to
continuously improving our offerings. Your feedback is essential to help us
serve you better. Kindly take a few minutes to complete this customer
satisfaction survey. Your responses will remain confidential.
1. Personal Information (Optional)
□ Name:
□ Email:
□ Phone:
2. Overall Experience
Please rate your overall experience with [Company/Brand
Name] on a scale from 1 to 10, where 1 is "Extremely Dissatisfied"
and 10 is "Extremely Satisfied."
□
1 2 3
4 5 6 7 8 9 10
3.
Product/Service Quality
How satisfied are you with the quality of
our products/services?
□
Very Dissatisfied
□
Dissatisfied
□
Neutral
□
Satisfied
□
Very Satisfied
4.
Customer Service
How would you rate the level of customer
service you received from us?
□
Poor
□
Below Average
□
Average
□
Above Average
□
Excellent
5.
Purchase Process
How satisfied are you with the ease and
efficiency of the purchasing process?
□
Very Dissatisfied
□
Dissatisfied
□
Neutral
□
Satisfied
□
Very Satisfied
6.
Delivery
(If applicable)
If you received a product, please rate the
delivery experience.
□
Very Dissatisfied
□
Dissatisfied
□
Neutral
□
Satisfied
□
Very Satisfied
□
Not Applicable
(N/A)
7.
Problem
Resolution
If you encountered any issues, how
satisfied are you with the problem resolution process?
□
Very Dissatisfied
□
Dissatisfied
□
Neutral
□
Satisfied
□
Very Satisfied
□
N/A
8.
Would
you recommend us to others?
□
Yes, definitely
□
Yes, probably
□
Undecided
□
No, probably
not
□
No, definitely
not
9.
What do you
like most about our products/services?
10.What areas do you think we could improve upon?
11.How did you hear about us? (Optional)
□
Word
of Mouth
□
Online
Search
□
Social
Media
□
Advertisement
□
Other
(Please specify): _______
12.Additional Comments (Optional)
Thank you for
taking the time to complete this survey. Your feedback is highly appreciated
and will contribute to making [Company/Brand Name] better for you and other
valued customers.
If you have any
additional comments or would like to discuss any issues further, please feel
free to contact our customer support team at [customer support email/phone].
Sincerely, [Your
Company/Brand Name]
3.
請設計一份客戶滿意度的問卷調查表，讓客戶在使用我們的產品之後願意說出在品質與價各上真正的心聲與建議。
親愛的客戶您好，感謝您選擇使用我們的產品。為了不斷提升產品的品質與價值，我們誠摯地希望能夠聽取您的真實心聲與寶貴建議。請您撥冗填寫以下問卷，您的意見對我們至關重要。
1.
請問您對我們產品的整體滿意度是？（請在以下選項中選擇一個）
□
非常滿意
□
滿意
□
尚可
□
不滿意
□
非常不滿意
2.
您認為我們產品的優點是什麼？（請填寫您認為的主要優點）
3.
您認為我們產品還有哪些需要改進的地方？（請填寫您認為的主要問題）
4.
就產品品質而言，您最關心的是哪些方面？（請在以下選項中選擇所有適用的項目）
□
材料品質
□
耐用性
□
功能性
□
使用便利性
□
安全性
□
其他（請填寫）
5.
對於產品價格，您是否認為它與其品質相符？（請在以下選項中選擇一個）
□
完全相符
□
大致相符
□
有點不相符
□
不相符
6.
請問您曾經與我們的客服部門聯繫過嗎？如果有，您對其服務滿意度如何？
7.
您是否會推薦我們的產品給朋友或同事？（請在以下選項中選擇一個）
□
是，絕對會
□
是，可能會
□
不確定
□
否，不太會
□
否，絕對不會
8.
您對於未來希望我們新增或改進的產品功能有哪些建議？（請填寫您的意見）
9.
請問您使用我們產品的主要用途是什麼？（例如：工作、娛樂、學習等）
10.在您選擇購買我們產品時，哪些因素影響了您的決定？（請在以下選項中選擇所有適用的項目）
□
產品評價與評論
□
品牌知名度
□
價格
□
推廣活動
□
產品功能與性能
□
其他（請填寫）
11.您對於我們公司在環保和社會責任方面的努力有何看法？
12.請問您有任何其他想要分享的意見或建議嗎？
謝謝您撥冗填寫這份問卷，您的意見將是我們不斷進步的動力。如有需要，您也可以直接與我們聯繫。祝您有美好的一天！
4.
Please design a customer satisfaction
questionnaire, so that customers are willing to express their true voices and
suggestions in terms of quality and value after using our products.
Thank you for
choosing our products! We highly value your feedback as it helps us improve our
offerings and better meet your needs. We assure you that all responses will be
kept confidential and used solely for the purpose of enhancing our products and
services. Please take a few minutes to answer the following questions honestly
and openly. Your input is greatly appreciated.
Section 1: Product
Experience
1.
How
satisfied are you with the overall quality of our product?
□
Very Satisfied
□
Satisfied
□
Neutral
□
Dissatisfied
□
Very Dissatisfied
2.
What
specific features or aspects of the product do you find most valuable?
3.
Were
there any issues or challenges you encountered while using the product? If yes,
please describe them.
4.
How
well does our product meet your expectations?
5.
Please
rate the value for money of our product.
□
Excellent
value
□
Good value
□
Fair value
□
Poor value
□
Very
poor value
Section 2:
Customer Service
6.
Did
you have any interactions with our customer service team? If yes, how satisfied
were you with their assistance?
□
Extremely
satisfied
□
Satisfied
□
Neutral
□
Dissatisfied
□
Very dissatisfied
7.
Were
your inquiries or concerns addressed to your satisfaction?
Section 3:
Recommendation
8.
How
likely are you to recommend our product to others?
□
Very Likely
□
Likely
□
Neutral
□
Unlikely
□
Very Unlikely
9.
Please
share your reasons for the above recommendation.
Section 4:
Improvement Suggestions
10.Is there any particular feature you would like to see
added to our product in the future?
11.How can we enhance the product's performance or
usability?
12.Do you have any additional comments, suggestions, or
feedback for us?
Section 5:
Demographics (Optional)
We would appreciate it if you could provide us with some optional
demographic information to help us better understand your feedback.
1.
Age:
□
Under 18
□
18-24
□
25-34
□
35-44
□
45-54
□
55-64
□
65 or older
2.
Gender:
□ Male
□ Female
□ Non-binary/Third gender
□
Prefer not to say
3.
Occupation:
4.
Location:
Thank you for your
valuable time and feedback! Your input is instrumental in shaping our products
and services to meet your expectations better. If you wish to discuss any
issues further, please provide your contact details below (optional).
Contact Details
(Optional):
Name:
Email:
Phone:
Please return the
completed questionnaire through the provided channels or by [specified method]
before [deadline]. We look forward to hearing from you and thank you again for
choosing our products!
5.
如何讓客戶願意填寫顧客滿意度的問卷調查表？
吸引客戶填寫顧客滿意度問卷調查表是一個重要的任務，這將幫助你了解客戶對你的產品或服務的滿意程度，以及提供改進的機會。以下是一些建議，可以幫助你增加客戶填寫問卷的意願：
1.
簡短且易於理解的問卷:
確保問卷內容簡潔明瞭，問題清晰明確，不會讓客戶感到疲憊或困惑。總共的填寫時間最好在5分鐘以內。
2.
清楚說明問卷的目的:
在問卷開始前，簡要地解釋這份問卷的目的，並強調他們的回饋對你的業務改進有多重要。
3.
提供獎勵或誘因:
考慮提供一些小禮品、折扣券、或是抽獎活動作為回報，讓客戶對填寫問卷有些額外的回報。
4.
多種填寫方式:
提供多種填寫問卷的方式，例如網路、手寫等，以便讓客戶能夠選擇最方便的方式進行填寫。
5.
時間選擇:
有些客戶可能不太願意在購買時填寫問卷，你可以在一段時間後發送問卷給客戶，讓他們有足夠的時間來使用你的產品或服務。
6.
個性化的呈現:
如果可能，嘗試在問卷中加入一些個性化的元素，例如使用客戶的名字，讓客戶感覺這份問卷是專門為他們設計的。
7.
保證匿名性:
確保客戶填寫問卷時的隱私和匿名性，這樣他們更容易坦誠地表達意見。
8.
誠實評價:
如果可能，請避免問卷中使用過於預設或偏向性的問題，以免影響客戶的評價結果。
9.
及時回應:
如果客戶在填寫問卷時提供了聯絡方式，儘量及時回應他們的問題或意見，顯示你重視他們的反饋。
10.定期提醒:
如果客戶一時未填寫問卷，你可以進行定期的輕度提醒，但要注意不要過度打擾。
總的來說，客戶滿意度問卷應該是一個簡單、方便且有意義的過程，讓客戶感受到他們的聲音被聽到並有機會影響你的業務改進。
6.
How to make customers willing to fill out customer
satisfaction questionnaires？
Encouraging
customers to fill out customer satisfaction questionnaires requires creating a
positive experience and providing incentives to motivate them to participate.
Here are some effective strategies to make customers willing to fill out
customer satisfaction questionnaires:
1.
Keep
it short and simple: Design the questionnaire to be brief and easy to
understand. Avoid long, complicated questions that might discourage participation.
2.
Explain
the purpose: Clearly state the purpose of the survey and how their feedback
will be used to improve products or services. Customers are more likely to
participate if they understand the value of their input.
3.
Offer
multiple channels: Provide various ways for customers to fill out the
questionnaire, such as online forms, mobile apps, paper forms (if applicable),
or even phone surveys. This flexibility allows customers to choose the method
most convenient for them.
4.
Timing
is crucial: Select an appropriate time to send out the survey. Avoid sending it
during peak hours or busy seasons when customers may be less willing to
participate.
5.
Personalize
the request: Address customers by name and make the request for feedback
personalized. A personal touch can make customers feel valued and more inclined
to respond.
6.
Incentives
and rewards: Consider offering incentives to customers for completing the
survey, such as discounts, coupons, loyalty points, or entry into a prize draw.
Incentives can significantly increase participation rates.
7.
Follow-up
reminders: If customers don't respond initially, send a friendly reminder to
encourage them to fill out the survey. Sometimes people simply forget, and a
gentle nudge can make a difference.
8.
Ensure
confidentiality: Assure customers that their responses will remain confidential
and will not be used for any other purpose than improving products or services.
9.
Showcase
previous improvements: If you've made improvements based on previous customer
feedback, share this information with customers. It demonstrates that you value
their opinions and take action on their suggestions.
10.Engage with customers proactively: Create a positive
customer experience by being responsive to their needs and concerns. Satisfied
customers are more likely to participate in surveys.
11.Collaborate with customer-facing staff: Train your
employees to request feedback politely and explain the importance of customer
satisfaction surveys. When customers feel their feedback matters, they are more
likely to participate.
12.Gamify the process: Add an element of gamification to
the questionnaire, such as a progress bar, badges, or points for completing
sections. This can make the process more enjoyable and engaging.
Remember that customer satisfaction questionnaires should focus on
gathering meaningful insights and improving the overall customer experience.
Implementing these strategies can help increase participation rates and provide
valuable feedback for your business
從以上ChatGPT的答覆，有以下的心得與感想：
1.
使用ChatGPT的AI工具果然很厲害，確實會有一些回答是超出個人所沒預料的。
2.
使用ChatGPT可以在幾秒內產生如上的答案，確實是可以節省我們很多的時間。
3.
同樣的問題，下達英文的指令會比中文的指令獲得更豐富的內容(約多了20%)。
4.
有了整合各種專業領域，包括電腦科學、資料統計分析、軟硬體工程、語言學、神經科學乃至哲學與心理學的AI互動工具，會讓每一位AI使用者可以縮小到在自己想要的範圍內，獲得更有廣度與深度的資訊與知識，看來對於紙本的書籍真的會愈來愈少人去買了。
5.
既然AI所提供的答案會比教授所交代要購買的教課書有更切題且整理過的答案，而且最重要的是不用花錢。那麼老師與教授們是否也應該要與時俱進，想清楚到底希望學生們到每一個學期末，需要展現的是那些知識與技能？如果學生在網路與AI的工具上可以找到學習的內容，那又何必硬要規定學生去買那些一本就要好幾百或上千元的教課書，結果整學期教下來也用不到幾頁的內容，然後叫學生回去自己看。我們發現到除了那可能只有千分之一的學生，在考試之後會自動自發的再翻第二次教科書之外，多數的學生就擺著或以二手書價賣給其他同學，如此地買書僅會造成學生與家長的負擔。
6.
身為顧問的也應該要好好的想清楚：接下來要如何自處？不要再靠一張嘴講在當下聽來好像很有學問的大道理或是當場讓學員聽了可以笑一笑的講演，然後下課在學員回去工作崗位時一點也都沒有改變或改善，讓老闆覺得讓員工去上課是在浪費時間與成本。故顧問們倒不如協助解決企業老闆實際發生的產、銷、人、發、財、MIS與品管等問題，或進行由老闆所設定特定的主題去演練與實作會比較務實。因為現在的年輕人隨時都可以找到比你講的更容易理解的知識與笑話及影片，講師與顧問的話講多了只會讓年輕人覺得老派無趣而已。
7.
故要讓老闆與身為企管顧問的我們認知到：展現「細節的關注」與「執行的技巧」及「紀律的要求」，乃至「將知識轉換成智慧的活用」才是更重要的，如此才能提升顧問的價值，這是AI系統所無法取代的。
8.
就如上所看到ChatGPT的答覆仍以質化的呈現居多，企業在應用上還是要儘量的定義成量化為佳，如此才能有利於客戶滿意度的分數計算，並進行量測看出每一個回填的客戶對我方滿意度獲得分數的差別，以利老闆及主管們規劃出差異化的對策與即時提供滿足不同客戶所需的產品或服務。
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