林金地 / 效能定律專業管理顧問 jd0935297174@gmail.com 0935-297174
近日幫一個餐飲業的客戶上危害分析重要管制點HACCP（Hazard Analysis and Critical Control Points）的課，課前我問過課程參與的人員有哪些人？及上課的學員對課程有哪些期待？甚至在課程開始之前我還特別一位一位的詢問：您是甚麼部門？從事甚麼工作？貴姓或如何稱呼？對課程有哪些期待？…等，結果如同其他許多的客戶學員一樣，不是不知道就是簡單的說幾句而已。因此，在課中我還是不斷的提示：有沒有問題？需不需要調整上課的方式或上課的內容？好了就算如此，下課後還是有人在私下放馬後炮，如對於臨時才報名加入的餐廳外場人員會覺得為甚麼課程的大部分內容會偏向中央廚房的安衛議題及餐點的製作流程，不斷的研討原物料的來源、生產環境安全衛生問題的診斷及生產製造的各個作業步驟及環節會不會被汙染等的話題，而鮮少提到外場的客戶服務滿意度之類的議題，讓外場人員覺得會有學習需求上的落差。
其實HACCP輔導的重點對象本來就是針對內場食品的加工過程作汙染的預防，教學對象是針對食品工廠或中央廚房的相關主管及作業人員，而不是針對外場人員的顧客服務。於是在下一堂課我就做了一些修正，加入了一些服務管理及提升顧客滿意度的部分，希望對每一位有心的學員會有幫助及給予充足的收穫。如果不知道整個溝通過程的人，只是聽到臨時才報名加入的外場人員放馬後炮的言詞，會覺得我們講師在課前為甚麼沒有做好充分的溝通，才會導致該員對課程內容有期待上的落差，就如同前一篇所述：「只看到現象而不了解真因」就立刻做批判的人在現今還是占大多數。是的，或許對於溝通協調的功夫還需要再學習精進，但是如果自認已經盡心盡力的做好課前的溝通協調，仍有個案不滿意時，既然自己已經接近耳順之年，也應該要學會沉默且無須辯解，只能再努力修正的因應，儘量無愧我心而已。
就像如下的幾個實例一樣：
1. 男朋友對女朋友說：寶貝，今晚你想吃甚麼？她說：都可以。結果你安排了頂級的西餐款待，完餐後她卻抱怨的說她其實想吃的是日本料理…！但在之前她卻不說。
2. 消費者到餐廳吃飯，用餐過程中用餐者並沒有提出任何異議，且把所有的餐點都吃完了。結果回家後就上網寫了一堆非真實的負評，讓餐廳的老闆蒙受損失及困擾。
3. 都更的建商問釘子戶：您不願意簽同意書，是不是請你說出所希望的條件為何？釘子戶回答：我不知道，那要看你們開出甚麼樣的優惠條件給我再說囉！於是建商跑了N趟開出許多優惠的條件之後，該釘子戶依然不滿意的持續拖延，讓其他同意改建的住戶急著跳腳。
4. 客戶想申請政府補助案，明明是客戶自己的條件不符合政府所規定的資格而無法申請成功，該客戶就回頭向提供申請服務的公司老闆打小報告，說是你們公司派來的某某服務人員不夠用心，讓我的政府補助案申請沒有通過。
5. 業務人員通知講師：有一個客戶急著要上某個主題的課程。於是講師就急著前往，到了場之後才發現業務人員所提報的課程主題跟實際上客戶所需要的課程主題不一樣，造成講師當場措手不及。
諸如此類的狀況似乎已經普遍的存在現今的社會中而且是天天在上演，從事第一線的工作人員也要學會把委屈往肚裡吞，過多的辯解只是會讓自己更加生氣而已，更何況下屬幫主管承擔及背黑鍋也實屬常態不足為奇，我也常常提醒較年輕的學員：「沒有必要為別人的錯誤來讓自己生氣」。
溝通的原則是雙方要能聆聽對方的說清楚及講明白，有了共識的交集才是溝通後協調的成果，而不是像上述的諸多個案中只有單向地傳達自己的看法而不聽別人的意見，或是認為自己才是對的而別人都是錯的，更不應該妄想每個人都要跟他自己一樣，如此不但溝通不完全，更沒有協調的共識。因為世間物本來就很難說對與錯，只要從不同的觀點或角度來看，體諒別人的立場就會發現到很少是不能溝通的事物。所以溝通不是說教、命令或獨白，而是協助對方與調整自己，包括：
l 了解對方狀況；同理對方的感受。
l 說出自己狀況；表達自己的感受。
l 表達我方期待；提出可能的方案。
l 協助相互差距；達成彼此的共識。
l 給予對方回饋；建立雙贏的關係。
因此，有一個重點出現了，就是有效的溝通必須「居於在雙方對等的關係上」，如果在溝通的過程中，有一方認為自己才是老大或是在上位，認為另外的一方不算是甚麼咖或是根本就不放在眼裡，或認為自己才是對的而對方肯定是錯的，如此就無法做到有耐心及真心的把對方的話聽完，當然就無法溝通。這種狀況經常出現在長輩對晚輩的溝通、老師對學生的溝通、長官對部屬的溝通上，只要一方有傲慢的心態存在與自以為是，則溝通的成效自然不彰。尤其是我們從事企業管理顧問的工作，特別需要傾聽顧客的聲音VOC，從客戶的言談中找到可以協助客戶或解決問題的切入點，久而久之就習慣注意聽別人在講甚麼？是不是有無機會可以幫上忙？比較容易判斷該客戶是否值得成為自己應努力付出的對象，避免作無效的工時，也比較容易判斷那些朋友應該交往到甚麼程度，遵循20/80的原則。
不過就算了解原理與原則，所謂「知易行難」仍是一般人很現實的常態，多數人只學會假裝傾聽別人的意見，其實根本就沒有把別人的意見聽進去，只是在忍耐別人訴說的那幾秒鐘或幾分鐘之後，就急於表達自己的看法或想指責及指揮他人，造成無效的溝通。就像辯論會一樣，為了遊戲規則只好等待對方把話講完，但其實心裡是一直在盤算要如何反擊對方，結果就算辯贏了又如何，對方還是不接受反方的論述，也只能自嗨而已。故溝通協調是一種修行(修正行為)與培養耐性的日常功夫，唯有尊重彼此的觀點(如信仰、價值觀、生活習慣、專業技能、行為模式等)才可能會有好的溝通成效。畢竟每一個人都是有獨立思想的個體，只要不做違法的事，誰又能下是非對錯的斷語，也唯有真正會傾聽彼此心聲的人，才會是值得交心的人。
沒有留言:
張貼留言