林金地 / 效能定律管理顧問
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我們看到許多資深的人還是不習慣在網路上購物，還是習慣拿出紙與筆來寫做記錄，甚至還再寫信及寫問候的卡片。他們難道不知道現今電腦網路有多厲害，用通訊軟體是多方便！但是知道歸知道，要學習新的事物或改變自己長期以來的習慣那可是不容易呢！就像台北市長柯P在發言時總會有一些人在旁邊提醒他哪些話是可以講又哪些話是不可以講一樣，若是沒有人隨時在側的跟他提醒及踩剎車，恐怕他會忍不住或習慣性地講太多造成言多必失的後果。在問題解決的邏輯上亦有類似的狀況，雖然已經有分析與實作得到了有效的問題解決方案及改善的新流程，但是就是有人會再犯以前曾經犯過的錯誤，因為很多人只會記得他熟悉慣用的舊手法，在腦海裡並未對新的流程作更新。所以，我也常提醒老闆不要以為自己已經講過了員工就會跟著配合，曾經有一說：「要改變一個人的習慣要講16遍」，甚至還有統計說要講25遍才會改變一個人固有的習慣，除非有強烈的誘因或是嚴重的影響(譬如再犯錯就要扣考績或罰錢等)，不然，自我的改變或是要求別人作改變是一件很難很難的事。
又如現代的人很習慣在網路上查詢資訊，就像我也一樣，我幾乎丟/捐掉了大部分各式各類的書籍(尤其是管理類的書)，除了大部分的重點已經做了筆記之外，上網查詢總比翻書來的快吧！我也開始不認真地記往不常走過的路線，反正需要再走的時候再查Google 地圖就好了。所以現代的人會很習慣的會遺忘可以在網路上查得到的資訊，我們稱之「谷歌效應」。只要查得到，很多人已經不習慣記在腦袋中，就忽略了已經更新的資訊或知識，待碰到問題時再上公司Server或上網查詢就好了！不過，是有很多問題是必須要在當下就解決或是馬上快速要反應的如新的作業程序(流程步驟)或SOP，如果再去查電腦或是手機就錯過了時效或顯得遲鈍或是缺乏效率，甚至耽誤到重要的時機。要如何的落實新的政策、流程、SOP或表單呢？如何確保問題不會再發生？或是同樣的問題再發生時可以以最新的有效手法來解決該問題？這就必須提到主管解決問題的邏輯除了有1.定義問題 2.解決問題 3.結果量測 4.持續改善之外，還有一項就是監督管控或是防呆的機制，如下分述：
5.
監督控管
控管機制主要是透過回饋系統來消除發生缺點的機會，或監測流程績效以維持改善的成效。就像很多企業都已經有ISO的認證，對於矯正與預防措施的概念也已經不陌生，也習慣進行內部稽核且會開異常單來進行作業上的矯正。不過，我們也經常看到企業會隨著環境與條件的前提不斷的在做作業內容上的修正，但其程序書卻是許久未修改，每一個人還是會有其慣性的手法，並沒有一致性統一的規定使用最新的作業標準。如此就必須依靠問題改善之後的移交作人事物的連結，意旨要有編列監督的人員與即時更新SOP文件的制度及規定使用最新版的工具來建立管制策略或是製程上的防呆機制，包括：
5.1
更新流程
無論是局部或是有很大部分的作業流程有了變動，就應將作業流程變動的前後差異作整理說明，及時修改文件作為簽呈的附件跑公司的簽核流程，一旦被會簽且核准之後，接下來就是要做流程或程序書的更新及發行的動作，並且確認舊版不適用的SOP文件是否要作廢與回收或是在甚麼條件下自動失效且回收作廢。並且有一套SOP文件管理的制度或文件管理資訊系統，只要新的SOP被核准發行的當下，任何人要再取得SOP的作業指導書或是程序書進行參考或修改時，一定只能取得到最新發行的版本，若要參考之前的版本則必須要有透過申請的程序才能給予，並由文管人員作監控收回的控管，不可流落再各處被錯誤的引用。
5.2
監督人員
文件控管中心不一定是一定要有一間辦公室或專職的文件管理人員，對中小企業而言，大部分的文管人員是身兼數職的行政或管理部人員。從管理面來看，當作業的流程步驟已被更新，則每一個步驟地進行會知道前一個步驟或後一個步驟是否有依照新的流程規定來執行，所以設計異常單的紀錄習慣以利矯正的機制是有必要的。如果管理部的人員可以兼任內部稽核的異常改善成果的監督人員，也是中小企業常見的任務規劃。總之，應養成所有員工每一個人都扮演互相監督與持續改善的角色，將提報異常成為是一種習慣，這有賴於高階領導者的支持才不至於員工之間彼此在互相鬥爭的狀況。
5.3
文件控制
經常有客戶在問我如果產、銷、人、發、財、MIS、品管無論哪一個領域或部門經常都在變動作業流程內容或文件，尤其是研發部門總是在持續的作產品的改善，若要做到文件版本的更新那會搞死人，哪有那麼多的時間在做文件的修改，搞不好早上才做文件的更新，下午又有新的變動，是不是又要更新一次？他們問我怎麼辦？通常我不會直接給答案，因為給得太理想化的回答恐怕也會不太實際，我會先反問：「你說呢」？是你在這公司上班又不是我！你們覺得在什麼情況之下再來更新最新版的文件是最佳的時機？是若有變動就馬上更新呢？還是隔天再更新？或三天內作更新？還是有空再更新？你要如何作先問自己：「這樣的更新做法你自己認為OK嗎？利害關係人會同意嗎？」，再講白一點，老闆會接受你這麼多天後再來更新文件嗎？這沒有標準答案，但依據ISO中提及的組織背景及能力的要求，可能就會有合理的答案。畢竟2人的公司可以認證ISO，2,000人的企業也同樣的可以認證ISO，規模差異甚大的不同企業其做法當然會有所不同，也沒有辦法以同一套的標準去做稽核。
5.4
管理文化
常見的人為錯誤有：
l 忘記
l 誤解
l 太快下結論(這種情況在自以為是的人上很常見)
l 看錯或沒看清楚
l 未受專業訓練人員去執行
l 忽略規則或法規
l 疏忽
l 疲勞
l 延遲判斷
l 缺乏檢驗規範
l 意外的錯誤
l 設備故障
l 故意的破壞
l 人手不足
l …等
這些錯誤多半是可以經由管理的提升來減少錯誤的機會，如訂定與強制落實SOP標準作業規範，有一些則是牽涉到員工的素質或人格特質，這需要透過長期的訓練與督促來讓員工改變粗心大意的習慣，另外就是企業本身的資源或資金的不足也無法立刻做大幅度的改變。就像之前曾經提及企業文化的形成必須有一群人經過長期的互動產生了默契，讓一件問題的發生給不同的員工來解決時，其方法與態度是接近的或一樣的，這樣才能說這一個組織已經形成了文化。
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