林金地 / 效能定律管理顧問
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有一位客戶的女員工私下哽咽地向我敘述：「他想離職」。我問他為什麼？他告訴我：「老闆一定是嫌他只有高職畢業，所以不敢讓他接重要的工作，讓他感覺到沒有成就感，主管又常常在眾人面前罵他讓他很不堪，所以他想乾脆離職再去唸書算了…」。在安慰之餘，我心裡想這公司算是傳統產業，有很多高職畢業的員工是正常的，這一些員工在這一家公司工作，大部分也都做得很好且做得很久，鮮少聽到有類似的說詞。況且，我在幫這家公司做企管輔導時，也有一些同仁表示不想與這位女員工同一組在一起工作或討論，足見這一位想離職的女員工，他的自述內容可能會有潛在的原因是值得深思及探討的。看來這又是一個情緒ABC Model理論的真實案例。
所謂ABC Model (Psychologist and researcher Dr. Albert Ellis created the ABC model) 告訴我們了解一般人對逆境反應的意義，包括：
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A is the adversity：A是逆境，發生的情況或事件。
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B is our belief：B是信念，解釋為什麼會發生A的情況。
l C is the consequence：C是後果，因為信念造成的感覺和行為。
如上所述，想離職的女員工的情境是：
l A：老闆不敢讓他接重要的工作，讓他感覺到沒有成就感，又主管常常在眾人面前罵他讓他很不堪。
l B1：他認為：「他只有高職畢業是主因」。
l C1：所以他想乾脆離職再去唸書算了。
同樣的A，卻有另外一名同樣是高職畢業的員工B2，卻有不同的結果：
l A：老闆不敢讓他接重要的工作，讓他感覺到沒有成就感，又主管常常在眾人面前罵他讓他很不堪。
l B2：他認為：「他的技術尚未成熟是主因」。
l C2：所以他想趕快加強學習技術好讓老闆提早肯定他。
同樣的A，亦有另外一名同樣是高職畢業的員工B3，也有不同的結果：
l A：老闆不敢讓他接重要的工作，讓他感覺到沒有成就感，又主管常常在眾人面前罵他讓他很不堪。
l B3：他認為：「他的學歷不足且技術尚未成熟是主因」。
l C3：所以他想趕快加強學習技術，並且晚上再去讀科技大學夜間部來補足學歷，好讓老闆提早肯定他。
有趣了！同樣的情況或事件A發生，為什麼會有不一樣C1、C2、C3…的結果。原來是有不同的對象B1、B2、B3…對發生A的情況或事件有不同的解讀，而產生了不同的情緒結果。所以，積極樂觀的信念，將會造就更正面的結果。不過，一般人通常不想面對逆境而選擇逃避，或是藉由看不到或難以印證的說詞(如神鬼論)來自我安慰，不接受讓自己有機會更成長的挑戰。最常聽到的自我安慰說詞是：「一切都是天注定的」。無論此話是不是真理或是有無科學上的論證，在努力及盡力之前就先講此話或存在此心態，總是太消極而令人反感，讓人感覺此人是為自己的不成功在找避風港，的確是不妥當的。就像我們看到肯努力讀書的小孩，通常成績不會太差，不用功讀書的小孩，通常成績也不會太好，若不是如此，只有少數的特例個案而已。若上述想離職的女員工認為他就是注定無法在此公司升遷，而且持續會被老闆罵，而不打起精神加強學習只是想逃避。如此，即使找顧問哭訴也只是討罵而已，因為機會往往是被創造出來的，一切唯心論。
說道創造機會的因果關係，就好像有一位ISO稽核員在稽核我的一個客戶時提出：「為何不設定年度的營業額目標？如此企業會有營運目標達成率無法被管控的風險」，聽起似乎有道理。但是我的客戶因為主要是做標案生意，老闆認為不知道何時會有標案出現，老闆根本無發估算年度的營業額，所以他就是不願意設定年度營業額目標為KPI，而且該老闆認為不會有風險，造成稽核員與客戶的老闆產生了一些爭辯，老闆問我該怎麼辦？首先，我問老闆：「何謂風險？是先有機會還是先有風險？當我們在會議室中研討持續改善的議題時，會不會擔心有地震讓天花板垮下來而壓死我們的風險？…」。
與老闆及員工相聊之後，讓我們體會到：
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是先有機會，再評估阻礙此機會(績效)實現的那一些可能的原因即可稱是風險。
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風險是需要評估3個必要考量的參(係)數：
1. 容不容易被偵測或臆測到
2. 風險發生的機率
3. 萬一發生風險時可能造成的影響是大或小。
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經由風險3個參(係)數相乘所得的分數即是風險值，將可作為企業之風險管理準備的依據。
對於ISO稽核員所提的公司應設定營業額目標否則會有風險一事，我請老闆思考公司經營這麼多年來，有沒有因為沒有設定營業額目標的KPI，而產生業務管理上的困擾或是公司經營不當等的重大問題？老闆說他們自有一套業務管理的辦法，而且都經營40幾年了，每年的營業額也都有好幾個億，公司都還是好好的活著，沒有問題OK的啦。所以，老闆已經告訴我們答案了：「無設定此KPI而造成風險發生的機率是很低的」，也就是風險值是很低的。因此，老闆不想設定公司年度的營業額目標為KPI是OK的。就請老闆依風險值的高低向稽核員做說明即可。
我也向老闆作了另外一個說明：「大部分機會的促成是經由許多小機會的成功所組合」。譬如上述的B3員工，他認為要學好技術(機會1)，再加上足夠的學歷(機會2)，才能獲得老闆的信任(機會3)。如果機會1與機會2的任何一項不具足，就會影響到機會3的獲得。更何況，就算有機會1與機會2的具足，都還不一定能成就機會3，所以風險1、風險2與風險3都是存在的，有了機會就會伴隨著風險。企業可以透過風險值的排行，決定哪些風險值較高的關鍵風險需要進行列管，就像企業或我們每一個人也都需要先分析哪些是我們的關鍵機會，集中火力或資源去努力突破那關鍵風險與掌握那關鍵的機會，再持續往前推進就不會感覺壓力過大或太疲憊。如果沒有風險值的計算，光是憑個人的經驗來評斷是否有風險的存在，那將會爭論不休。所以，因為個人的不同信念，將會改變對一件事情不同的看法或結果。了解了情緒ABC理論的精神後，就要提醒我們應該要：「加強自己的正面能量，在面對重重的考驗時，才能有積極樂觀的態度來迎接挑戰」。
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