林金地 / 效能定律管理顧問
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回想大學時期，有一位資深的教授非常的「酷」，當他在黑板解高等微積分數學題時，他老兄很強也不需要看課本，經常會寫到一半忽然停頓，也不管台下有數十位學生在等他上課，他會走到窗邊打開窗戶，點一根菸抬起頭望著天空，一邊吸著菸一邊在沉思，進入了忘我的境界。過了一會兒(有時候還蠻久的)，他會像恍然大悟般地回到講台上繼續寫他的題目，整個過程完全視學生為無物。這樣的舉動造成班上小女孩瘋狂的迷戀，許多女生會擠到第一排去看如此頭髮斑白的瀟灑老頭兒教授，痴痴地望著那窗邊的背影，頻頻的回眸道出：「好帥喔！」。真是夠了！其中也包含了我老婆。直至我們開始交往後，她才坐到後面來跟我一起「混」。
說到「混」，學生時代的我很會抓課本的重點，讓我很容易快速的及格，可是也讓我不容易拿到高分。如此的小聰明在出社會工作後，很快就吃大虧了！記得當時有一批擔任技術員的我們，被老闆交代要把原文(英文版)的操作手冊帶回家看一個禮拜，再回來向大家報告。結果，隔週後在研討會議中，談到一個操作指令的功能，大家都不清楚，卻有一位技術員說他會，不但操作給我們看，還指出這一個功能是在操作手冊中的第幾頁的第幾行有寫到。頓時，令我們這一批同樣的技術員覺得很丟臉。心想：「同樣的一本英文操作手冊，為甚麼我都沒有看到這一段，而他卻看得一清二楚」。果然，該位技術員立刻被調到去擔任研發工程師，當下立判拉開了不同層次的等級。
我永遠不會忘記這一個教訓，經過此慘痛的經驗之後，每當碰到重要的議題，都會特別的留意各個細節。尤其是標案，有些標單在字裡行間已經透露出被綁標的訊息，就不要傻呼呼地去陪標了。只要有機會想去競標的標單，我都會一個字加一個字慢慢地重複的看清楚標單的需求與隱藏在背後的意圖，仔細的準備好相關事宜，並且推敲出提標人的喜好，擬定出競標的亮點。因此，只要時間允許，一但我出手的標案，贏的機率都很高。如此龜毛的作風也讓我的同伴跟自己耗費了許多的時間與精力，但也確實獲得了許多應有的回報。如此更加深了這幾年我對顧問工作應重視細節的習慣，也因此幫不少老闆發掘出其內部作業的許多缺失，改善了很多員工忙+茫+盲的作業錯誤模式。
有一些層次較差的老闆，會抱著僥倖的心態，延攬了一大堆標案，他們心想：「同時多標幾個案，至少也會中一個吧！」。結果，造成有限的專案人員在同時的一周內要撰寫多個標案的企劃書，在每一件標案都上百頁的企劃書撰寫的情況下，時間當然會不夠用而無法完成得標內容的水準而失利。在公司輸了競標之後，老闆還會怪專案人員未能如願得標之罪，專案人員也因此而身心俱疲，產生去職的念頭。非專業的老闆經常做出如此差勁的決策，白白的損兵折將，留不下好的人才。這樣的老闆，其公司通常會每況愈下。所謂「一切唯心造」，老闆抱著「貪」與「投機」的念頭，即使找顧問來搭救也枉然。碰到這樣的老闆，能幫的我會儘量幫，如果該老闆的心態仍不做調整，我也不勉強為之。
有許多客戶老闆在經過顧問的輔導之後，有深刻的體會到：「魔鬼藏在細節裡」。尤其許多企業及工廠都已經有ISO 9001、 ISO 14001或汽車供應鏈產業的TS 16949(於2016年版改成IATF 16949)等的認證，也有充分的內部管理文件。但有趣的是一但顧問深入了解其程序書與表單時，會發現到程序書的內容有頗多類似之處，原來都是抄襲來的。有範本做參考並不是壞事，只是冗長的華麗詞藻與多餘的表單欄位看起來就很礙眼，碰到我這等龜毛顧問，不動手幫客戶改一改就覺得很過意不去。所以就經常花很多時間在與客戶討論及修正程序與表單記錄成為符合客戶真正說+寫+做一致的文件。
儘管如此，我也在學習面對不同層級的客戶對象，須調整自己的品質標準。有許多小公司的老闆不太重視文件的撰寫，經常文件的字體不一、標點符號混用、字沒有對齊、多出空格與亂編號…等，這些不算大的「小事」，只要老闆不講究，而且要求我加速輔導的時間，有時候就只好睜一隻眼與閉一隻眼的跳過去了，畢竟老闆是付錢的人，就聽他的吧！此刻，腦海中浮現出我老爸那一輩的人在工廠工作，看到廠長要鞠躬哈腰，在疲憊的身軀之下仍須擠出滿面的笑容，向那廠長問好敬禮，甚至連家中擺設多年捨不得拆的玩具，也為了討好那廠長而如此輕易的被拿去送給那已經非常有錢的廠長家小孩…。唉！往事歷歷，過往的情懷仍澎湃的在記憶中迴盪。孩時的那激憤如今已經平息且放下了，只是提醒自己：「修行就是修正自己的行為」，職級愈高的人愈是要說服自己及懂得落實：「客戶永遠是對的」的道理。那怕明知客戶是錯的，在為了顧全大局之下，也只好忍氣吞聲的把組織的損失降到最低才是上策。
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