林金地 / 效能定律管理顧問
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幾個經營多年的客戶老闆，都有提及其資深員工的技術或經驗要如何傳承的問題，因此求助顧問協助。我也會跟老闆建議：「儘速建立可以傳承的知識庫」，也就是企業管理上所謂的知識管理KM。談到此讓我想起一段往事，話說某家管顧公司為了蒐集與累積多年來內部與外聘顧問的知識，就想建立一個知識庫來儲存顧問們所提供的講義、錄音/影、讀書會、輔導案例、知識分享會議等資料。奇怪的是，為什麼等了很久就是看不到大家正面的回應，過了一陣子仍湊不到幾篇像樣的資料回來。於是老闆決定重新開始，就買了5台當時很流行的iPod來獎賞給提供最多篇資料的前五名，當時也確實造成幾位小女生助理的瘋狂搶奪，甚至她們會在開始列入計算的當天，在凌晨0點就開始拼命的上傳資料，比賽看誰上傳的資料筆數最多…。結果，資料庫裡充滿了一大堆網路上本來就抓得到的資料或是垃圾文件，而那5台iPod也確實都被那些小女生助理拿走了，真正內部與外聘顧問上傳的資料卻寥寥可數。
當然，上述的知識管理KM活動最後是失敗的。失敗的原因至少有如下幾個因素：
1. 事先未確認知識的需求
2. 誤以為有資料就是知識
3. 缺乏真正知識評鑑制度
4. 與網路資料重疊不想用
5. 獎品缺乏真正有力誘因
6. 外聘顧問不願無償分享
7. 關鍵人未參加活動宣示
8. 知識庫的應用不夠靈活
9. 活動管理者缺乏領導力
10. 活動的稽核未能確實
我們假設：「資訊是對當事人有用的資料；而知識是隨時隨地可以快速取得的資訊」。
那麼，知識管理KM至少要有如下幾點是必須要先釐清的：
1. 人：既然是對當事人有用的資料才叫資訊，不同的人要的資料就可能不一樣了嘍！
2. 事：既然要蒐集各類充足的資料，那蒐集方法也須因應多元的管道來設計才有效！
3. 物：既然資料還不是知識，那就必須定義那些人提供的那些內容才可以稱是知識！
4. 制度：既然是要有持續更新的資料或資訊，那就必須組織一群人持續地蒐集才是！
5. 管理：既然是要隨時隨地快速的取得資訊，那就要有管理資料庫的機制才辦得到！
總之，企業先要做知識的需求分析，在資源有限的情況下，至少要很清楚地了解現階段企業內需要的是哪些比較重要且緊急的知識，必須在短期內獲取那些必要的分析資料，規劃適當的人力儘快地逐一建構分類資料庫與補足充分的資料。
聽到客戶的老闆非常期待在自己的企業內也有一套知識管理機制，我通常會建議企業建立兩大類的知識庫：
1. 企業內部的管理知識庫，如：
(1)
產業面：景氣預測與分析、產業關鍵成功因素KSF、產業新知、法令新訊、同業訊息、產業研討會資料等。
(2)
企業面：公司政策、經營處境、核心優勢、管理制度、創新專利、ISO管理程序書、資訊系統應用手冊、分類會議記錄等。
(3)
產品面：國內外新產品、技術新知、市場情報、同業競爭資訊、共用簡報、訓練教材等。
2. 技術或經驗的傳承知識庫，如：
(1)
作業面：作業指導書SOP、操作手冊、稽核缺失、品管手法、異常矯正、環境管理、改善提案、危害個案分析等。
(2)
經驗面：開發技術、應用材料、機台或儀器參數、測試分析報告、讀書會或專題或各類心得報告、事件管理、專案Lesson-learned、問題解決與維修經驗等。
(3)
顧客面：成功與失敗案例、問卷調查、客戶訪談紀錄、客戶端使用我方產品設備的操作影片、客訴抱怨處理等。
依據ISO 9001的文件管理程序執行資料文件的建立、發行、改版、保存與作廢等。
對於客戶的技術或經驗傳承知識庫，首先我會幫客戶設計一套屬於特定主題式的：「XXX主題之知識管理策略地圖」，獲得相關人等的共識後，作為建立該主題知識庫的步驟引導。包含：
1. 客戶對該主題之輕重緩急的知識內容需求分析，包含確認老闆在當下所需要的知識定義，是否是真正屬於企業內部需要分享且必需要流傳的資訊？並確認老闆所需要的知識管理其目的與目標。對於比較急切的資料搜集則需要訂定階段性應實現知識管理KM的關鍵績效指標KPI，經老闆認可批示後對相關同仁進行目標的宣示與任務的規劃並獲得員工們的共識，以利展開執行及監控。
2. 為了快速實現該主題的知識管理目標KPI，就必須依特定主題的知識來源進行該主題的資料或資訊的分類，並透過屬性的設定，才能加速從資料庫中快速萃取出有效的資訊。譬如設定產品屬性(機種、功能、色系、尺寸、造型、價格等)、顧客屬性(公家單位、私人企業、學校、區域別、喜好、經費多寡、採購模式等)、交易紀錄、顧客需求、交易分析等可被搜尋的關鍵字。透過知識管理KM系統或產品資料管理系統PDM或文件管理系統，快速搜尋與取得有效的資訊。就算沒有上述的資訊系統，應用Excel來進行文件分類管理及快速的搜尋也是很方便的。
3.
知識的區分可能是描述性的、程序性的、因果性的、情境性的、關係性的知識，其來源的分類資料很多元，資料或資訊的取得亦有其難易度，至少要有能力判斷所接觸的資料是否具有蒐集的價值，再帶回來之後才可以減少主管的審查時間。尤其重要的是要先比對是否在網路上就已經可以搜尋到的資料，如果網路上就有的就沒有必要在公司內多擺一份，除非是已經經過再整理或分析過的資訊再存入知識庫中才有意義。知識來源的分類資料庫亦必須持續的補足與更新必要的資料，含有加註屬性的文件或檔案。
4. 為了持續的取得資料或資訊，需要做KM小組的編制，利用上班或非上班的時間與多重角色扮演的身分，盡可能地蒐集所需的資料。這過程中也需要不斷地規劃一些相關的訓練課程，讓蒐集資料的組員學習與補足相關領域的基礎知識，成為一個學習型組織。既然是知識管理的策略「地圖」，當然各階層的資料或資訊需要連結與環環相扣，讓老闆知道為何KM小組現在要做這項工作，與整體知識管理的目標有何關聯，同時也要能夠判定目前的進度相距階段性的目標還有多遠，及時做檢討與改善。
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