林金地 / 效能定律管理顧問
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對於餿水油事件，我的客戶「天下第一攤---億長御坊」也中鏢了，第一時間我們邀請了記者朋友們來到公司，二話不說，先展示我們7~8月向「工研整合行銷」購買的三桶「合將香豬油」是具有SGS的認證，並且展示多張相關的檢驗合格證明書。接著，出示採購單說明我們購買的「合將香豬油」的價格是比我們長年來一直在使用的「大成沙拉油與正義清香油」還要貴每一桶160元。因此，足以證明：「我們並不是為了降低成本才去買此等豬油，而是為了今年9月要參加台北美食展及10月要到北京去參賽，才做八寶飯的新產品開發，接受了「工研整合行銷」的推薦開始試用此油，而且尚未開始銷售…」。為此，老闆娘甚至誓死捍衛商譽，證明自家產品絕對沒問題，我們也擬定了必要的宣言，進行張貼及網路公告等補救措施。
ㄟ！怪了。明明是提出了很多檢驗的合格證明書給這一些記者朋友們看，但是隔天這些媒體卻只會大篇幅的報導我們也用了「餿水油」，對於我們強力所展示的檢驗合格證明書卻輕描淡寫甚至沒有show出畫面。感覺到台灣的媒體就一定要用聳動的標題，唯恐天下不亂的大肆報導方式來宣傳我們的不是，真的很令人生氣。心想：「我們選購政府有認證、價錢又較貴的產品，以為大牌子有保障，沒想到還是出事…」。為了防堵不實或誇張的報導，我們開放中央工廠與所有的百貨超市及門市專賣店，放話給所有的記者媒體：「歡迎來檢視與查訪，只要我們有任何產品有用到餿水油，老闆『以死謝罪』！」。就這樣在找不到我們有用餿水油的產品情況下，消息曝光後的第三天就看不到我們在電視上也用餿水油的報導了。
這真的是一場「危機管理」的實務演練，透過有計畫的動態管理過程，針對當前的危機，規劃一連串的事前、事中與事後的因應措施，並經由資訊的回饋作不斷地修正與調整，雖然還是有一些後遺症，但仍有效的處理及化解危機，獲得老客戶的支持與體諒。在此說明危機管理的應變計畫應該要有清楚的5W2H1A，包括：
1.
Who：規劃對外的發言人及危機發生時所需要緊急調度的資源與人力。
2.
What：分析潛在的風險與可能造成危機的影響程度，設計應變與權變的計畫。
3.
When：定期作計畫程序及責任劃分的分工演練與設計發言人對外說明的時機。
4.
Where：規劃對外可開放的區域或可參訪的路徑，進行實地走訪演練。
5.
Why：除了排出危機外，也應利用成為媒體焦點的機會宣傳企業或更打響知名度。
6.
How：在草擬應變方案、溝通程序及責任劃分時應避免模稜兩可及語意含糊。
7.
How much：給對外發言人明確的指示，該講那些話又不該講那些話。
8.
Audit：透過定期內部稽核，提出危機處理的演練缺失及矯正預防措施。
對於上述危機處理的前、中、後處理事項說明如下：
l 危機處理的事前處理事項：主要是負責協助組織對危機情境作預測，並在危機發生前即將危機消弭於無形。
l 危機處理的事中處理事項：成立危機指揮中心或危機處理小組，包括決策者及其幕僚、危機處理小組與危機處理專家等所組成，負責取得與分配危機所需的資源、對危機情境的發展狀況的監測與追蹤，並向危機指揮中心內的決策者作報告。
l 危機處理的事後處理事項：展開評估與調查工作，確認危機的真正成因。 加速復原工作的進行。繼續發展下一波的危機管理計畫。
面對危機發生時，要查明危機的事實真相，高階主管也應保持警覺並成立對發言的口徑一致，盡快召開記者會，公開、坦誠、準確地告訴媒體實情，如果不希望媒體報導偏差，最好的辦法便是立即回應，千萬不要試圖迴避問題。對於相關的利害關係人，應進行直接的溝通並採取適當的補救措施，整個危機事件處理的過程要有紀錄，以利事後溝通與改造。
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