林金地 / 效能定律專業管理顧問 jd0935297174@gmail.com 0935-297174
近日幫一家知名連鎖店的客戶進行輔導課程，聽到店長提及：領檯帶位人員的能力不足，問我該怎麼辦？起因於周末時有很多顧客在門口等待，一旦大家忙起來的時候，店長發現到會有二個現象：
1.
顧客抱怨看到店內明明就還有許多空位，為甚麼還要登記號碼等待電話通知才能進場？此時領檯帶位的人員卻沒有作詳細的說明。
2.
因為忙碌又加上顧客不斷地催促與詢問，讓領檯帶位的人員顯得有一點不耐煩與慌亂，在急促帶位的情況下，就忘了說「請」字。
我問店長：你們不是有作業標準(指導)書SOP嗎？店長說：有啊！而且我都有跟他們「講」。我接著問：請給我看你們的SOP是如何寫的？店長回覆：這部分沒有「寫」，但是在訓練時，都有嚴格的說明及作演練。我繼續問：因為沒有寫，會不會有新進同仁嗆你：你又沒有講？店長有點尷尬地說：是有啦！就有人會這樣說，真是很氣人，明明就有講過很多遍，他們還要強辯…。這事件很明顯的，沒有寫就沒有「呈堂證物」，身為主管的您又如何能站得住腳與堅持住您的角色立場。於是我們作了以下的研討，分析現象(果)背後可能的問題(因)，以利找出應改善的績效缺口，並依據IPA(Importance-Performance Analysis)分析，歸類出應優先改善(落入第四象限)的問題群，再根據緊急度與重要度排出「攻堅點」的順序：
先研討SOP的可靠度如下：
1.
SOP是如何產生的？
許多企業為了加速ISO的驗證通過，就找了現場的作業人員來一起討論，並以作業的現況為基來撰寫SOP以符合第三階文件的要求。結果，所寫出來的SOP通常不是所謂的標準或最佳化。再者寫完之後就擺著，即沒有掛(貼)出作為檢視與控管的依據，甚至當作業內容有實質改變時，也沒有再作進一步的研討及修正，躺在文件櫃中形同虛設。
2.
SOP是如何落實的？
就算現場的作業人員有努力的研討及產出應改善的作業內容，並撰寫或修改了SOP，還是有一些人習慣於原來的作業模式，並沒有落實執行新規定的SOP。尤其是經營數十年之久的企業，要求現場的師傅或技術人員改變原來的作業習慣是不容易的，通常需要一段長時間的監督與不斷提醒才有機會變革，在未落實之前，寫了SOP又如何。
3.
SOP是可被依賴的？
如果有了SOP後，長官們就可以放心與放手了嗎？如果是，那高階主管也太好混了吧！如果大人不在家，小孩就會乖乖地聽大人的話在家不會作怪嗎？如果中間幹部或基層員工能夠完全遵守紀律的落實SOP，那就無需編制高階主管的缺與付高薪了吧！就如同企業文化是必須同一批員工在一段很長的年數後才有機會建立的，SOP的貫徹亦同。
為了提升上述領檯帶位人員的能力，並了解相關店務人員可能會發生不良現象的原因(問題)，我們再進行如下的互動分析：
1.
訓練中心與訓練導師：
訓練導師的素質是成就員工服務品質的關鍵成功因素，其核心能力將決定學員訓練的成果，故訓練中心應該制定一套確認合格訓練導師的評核機制。故總公司的訓練中心是如何評選與評鑑訓練導師？他們是否有充分的理解與實務的經驗，來向訓練學員解說總公司或各店所面臨的5 Gaps(缺口)及因應之道：
Gap1：如何透總公司所提供多年來的經營資訊與大數據之統計分析，應用望、聞、問、切的技巧來確認顧客的期待，才不至於產生對「顧客認知」上的缺口。
Gap2：如何基於公司的文化、政策、能力、流程、技術、基礎設施等的條件考量，設計出符合顧客期待的產品與服務，才不至於產生「品質規格」上的缺口。
Gap3：如何透過扎實的內部教育訓練系統與溝通協調的管理機制，準確的提供符合顧客期待之品質規格的產品與服務，才不至於產生「服務傳遞」上的缺口。
Gap4：如何透過行銷活動的規劃，推出合宜的外部文宣、看板、說明會…等，讓所提供的產品與服務與承諾可以匹配，才不至於產生「對外溝通」上的缺口。
Gap5：如何透過有嚴謹品質控管之產品與服務的推出，讓顧客實際感受到的產品與服務和期望值之間沒有明顯的差距，才不至於產生「服務品質」上的缺口。
經由訓練中心對每一位訓練導師之聽、想、說、寫、做的整合表現，都有達到所要求的標準時，方能成為合格的訓練師。
2.
訓練中心與訓練場地：
訓練的場地至少要規劃三個地點，包括總公司訓練中心的模擬店、實際營運的示範店與結訓後真正要去報到的實體店等。並且透過訓練學員的角色扮演，從不斷的演練中除了學習所需的知識與技能之外，同時也以扮演顧客的角度，提出目前店面經營可以改善的建議，如此雙向的互動與溝通協調，達到雙贏的效果。
3.
訓練中心與訓練教材：
通常服務業的基層店員多半是不太喜歡讀書的小孩居多，故在訓練教材的設計上，最好是減少一些文字，以圖或表作示意為佳。內容上至少應包括：公司的經營理念(如使命、遠景與價值觀等)、產品與服務及其核心的競爭力、網站內容(尤其必須理解公司所強調的重點承諾)、各項管理制度與工作規則及勞動契約書的內容規定、店面經營的關鍵成功因素KSF/CSF、年度對外的行銷文宣與活動規劃、前後場各個角色所負責不同週期 (如：每日、周、月、季、半年、年)之必要的及例外的工作內容及其權重(依據緊急度與重要度)的配比、風險管理與緊急的應變措施…等。
4.
訓練中心與受訓學員：
店務的工作人員需要二類的人才，其一是需要具有創意與創新的思維能力，其二是需要服從領導與遵守SOP的配合態度。雖然上述有許多店員本身就不愛念書，但是經過多年的觀察，事實上，對於店員與店長的工作重點項目之落實度與執行力，是不輸給所謂會念書的小孩。故訓練中心應提供明確的訓練學習目標與檢核表、及是否訓練合格的評判標準(必要時可以設定關鍵績效指標KPI)給學員，以利訓練導師有一致對學員的考評依據。相對的，透過受訓學員意見或建議的回饋，對於訓練中心與訓練導師亦有不斷檢討與精進的參考價值。
另有訓練導師與訓練教材、訓練導師與訓練學員、訓練導師與訓練評核、訓練學員與訓練教材、訓練學員與訓練演練、訓練學員與問題反映、訓練學員與溝通機制、訓練學員與隨機應變等的互動內容分析以利發現問題及提出解決方案，將在下一篇補述。
