林金地 / 效能定律管理顧問
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有一個客戶的老闆邀請我參加他們每周所開立的例行業務會議。剛開始參與的前幾周我並沒有表達太多的個人意見，免得自己因為在該產業的Know-how不足而捉襟見肘自曝其短。那幾周內我發現到老闆在與這一些資深業務人員開會時，總是在花很多的時間在討論獎金的分配方式，卻花很少的時間在檢討為何交易沒有成功的原因。經過幾周之後我開始建議老闆：「是不是應該要檢討客戶未成交的原因與分享業務員的成功案例？」。老闆有一點為難，於是請我協助他與眾資深業務人員進行討論。在幾次交手之後，我發現面對企業的資深業務人員來探討銷售手法其實是真有難度的，難怪老闆會面有難色。因為資深業務人員已經有太多過往的經驗，他們總是會運用許多成功與失敗的個案經驗夾雜來跟你論辯。如果顧問並非是在該行業有實際經營過且有成功的實績或是跟他們一樣是從事第一線的業務工作，實在也不容易說服這些資深的業務人員做某些程度的改變。
顧問唯一能切入的點是告訴資深的業務人員你的業績下滑是事實吧！你的老闆很憂心才找我們外部的人員來協助也是真的吧！那要不要冷靜的一起討論運用一些企管工具來找一找可能的改善對策。如果資深的業務人員一心只想把握時間去跑更多的客戶，認為上課只是在浪費他們去做業務銷售的時間，如此的心態若強迫他們來參加訓練或學習的課程，其效果會非常的有限。所以，當許多資深的業務人員被迫的來上課的情況下，唯有老闆在場時的課程才會讓這些資深的業務人員被迫的參與模擬互動，一旦老闆離開課程現場就可能就會立刻變成他們不願意開口互動而讓講師自己在唱獨角戲而已。於是，我會邀請其他部門的年輕員工一起來參與業務的討論作角色扮演，藉由年輕人的熱情或是發表年輕人的看法，來激發這一些資深的業務人員願意開口發表或指導來訪的年輕人，激盪一些討論的氣氛。
為什麼現在的企業普遍不喜歡聘用年紀偏高的人？明明資深的人員就是擁有比較豐富的經驗，可是在台灣的社會上就是不願意給他們更多的機會。原來最大的原因是在於高齡者普遍缺乏工作的「熱情」與持續改善的「精神」。就像我家前陣子買一台洗衣機，結果來裝機的是二位老先生(看起來約有60歲)，看得出來他二老搬洗衣機是很吃力的，我還幫他們一起搬呢！過程中有一老還一直抱怨後陽台的入口太小，一副臉臭臭不太情願的樣子，工具放在我家的木地板上還用腳踢造成一些刮痕。此刻，我真的很不爽的開罵了，我直接問他們想不想幹，若不想幹就馬上給我滾！我並提醒他們：「年紀大了沒有關係，但是要有專業的道德及素養嘛！你們只用目視的就武斷陽台的入口太小，怎麼不拿尺出來量一量呢…」。他們看到我發火了，帶頭的一老才趕快的向我道歉，專心的把洗衣機裝好。同樣的，如上所述的客戶，我也是建議老闆加入一些年輕的業務員進來，如此工作的氣氛馬上就改變了，資深的業務人員也立刻感受到競爭的壓力，對顧問我也變得客氣很多，比較願意配合公司的一些改善措施。
我們發現：「知識愈貧乏或是素質層次愈低的人，愈容易在沒有驗證的基礎下快速的亂下結論」。他們經常自以為是地說出：「只要怎樣怎樣…就可以了、你應該要怎樣怎樣…；才能夠怎樣怎樣…！或是你就是沒有怎樣怎樣…；才會變成怎樣怎樣…！」。就像電視上有一個賣藥的廣告對話如下：
l 在公車上要下車的阿桑說：歐桑，你嘛腳手卡緊勒！
l 在公車上起身的阿桑回答：我都腳手沒力爬不起來啦！
l 在公車上的一群人就回答：這還不簡單，你都吃xxxxx丸就好啊！
「這還不簡單」這一句話真的是對的嗎？人的身體是一個多麼複雜的系統，就算吃了這一種藥丸能改善某些人腳手沒力的問題，難道就不會對某些人(尤其是有病在身的人)產生其他的副作用了嗎？若不去看醫師討論藥物的成分輔以儀器的診斷了解自己所欠缺的內容數據，而自行吃成藥是妥當的嗎？很多台灣人就是習慣口耳相傳來吃成藥或偏方，讓很多人在不知不覺中累積形成了慢性疾病，最後讓台灣成為世界上洗腎人口最多的國家。
我在企管顧問領域工作做久了愈不敢靠一張嘴來隨便下結論，只敢提出持續改善的建議罷了！尤其企管顧問並非是企業內直接經營的老闆，也不是每天到企業內上班的員工，在無法全盤的資訊了解及掌握之下，難免會有判斷上的疏失。更何況你、我、他本來就是不同的個體，誰都不能要求誰要跟誰一樣，就算自己很有把握的勝算，也無法使用同樣的手法一模一樣的套用在別人的身上。故世間物是絕對沒有100%的，就像「易經」中的太極是陰與陽同時存在的，陽中有陰；陰中有陽，只是比率上的問題，而且陰與陽是隨時在轉(變)動的。除非是違反了大自然的規律可以肯定的說那是錯的之外，要不然誰都沒有資格武斷別人的行為一定是100%錯的，這也就是中國古老智慧「易經」的基本精神。
現今世上有很多自以為是的人，會把事情看得很簡單或把話講的很自滿，就以管理的立場來看，這類的人還蠻令人討厭的。就如同上述有許多很有經驗的資深業務人員也經常有自以為是的問題，單憑過往的經驗就下結論而落入停滯不學習的狀態，無法隨著快速變動的社會進行相應作自我突破性的變革。當然，多數人也都期望過穩定的過日子，最好不要有風風雨雨的變數來打亂原有的規律。其實我擔任顧問的也不想擋別人的財路，儘量讓資深的業務人員可以維持現狀並顧及家庭生計。無奈景氣變化的很快，顧問也會被老闆要求去因應世局變動的挑戰，那就只好打起精神繼續作終身學習來應變吧！停滯不前的資深人員也要有被世界潮流淘汰的心理準備。就像「易經」也提醒我們要「盡人事；聽天命」，雖然人有一生先天的規劃(天命)，仍需要加上後天的創造力(人事)，才會有藉由後天的努力來改變命運的機會。
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