林金地 / 效能定律管理顧問
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最近輔導幾個客戶在ISO 9001、ISO 27001、ISO 14001等新版的更新作業上，發現到有一個共同的問題，就是他們一年一次或半年一次發送給客戶的「客戶(顧客)滿意度調查表」其回收率很低，幾乎只有5~10%，甚至有的還不到5%。因此，寄發調查表的業務單位會被迫用電話跟催或親自拜訪，甚至有的還提供贈品等各式的花招，浪費了許多沒有生產力的時間，仍然沒有獲得很好「客戶滿意度調查表」的回收率。
然而，新版的ISO架構有強調：以「證據」為主的決策(Evidence-based Decision Making)，我請問我的這一些企業客戶：「不到10%回收率的客戶滿意度調查表」可以當作客戶滿意度的證據嗎?幾乎大家都啞口無言！輔導過程中，有人很勇敢的說出來：「我們可以主張：如果客戶不回填客戶滿意度調查表，我們就視同客戶他們都很滿意」，聽起來似乎有道理！
於是，我接著請問所有參與輔導課程的企業學員及老闆們如下幾個問題並作討論：
1.
如果你對所購買的產品或服務很不滿意，半年或一年後才收到對方給你的顧客滿意度調查表，你會想填寫及回覆嗎？結果，多數人都回答不會填。如此就不能說：客戶不回填客戶滿意度調查表就視同客戶他們都很滿意！
2.
如果半年內或一年內，有些客戶跟你們的交易有很多筆，其中有幾筆還滿意，有幾筆卻有意見，請問你要客戶如何勾選是很滿意、滿意、普通或不滿意?
3.
如果客戶採購你們的產品有很多批放在倉庫內，陸續由客戶端的使用單位領出，有的採購品已經被用掉有的尚未被用完，也不知道以後會在何處使用?以後會不會發現問題?所以，可能各個使用單位的滿意度會不一樣?
4.
如果你把客戶滿意度調查表發給客戶的採購人員填寫，客戶的採購人員說他不敢代替使用單位擔保跟你說滿意！或者客戶的採購人員不只一位，他們認為無法代替公司的立場幫你回覆滿意度該怎麼辦?
5.
如果客戶對我們有不滿意被你發現，我們就應該於當下立刻解決，而不是等了很久，發現到這一個客戶為甚麼沒有下訂單給我們，此時才察覺不對勁，那就來不及了。如此的觀點老闆們都同意！
如上的討論過程牽涉到：
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讓客戶填寫客戶滿意度調查表的目的(Why) 。
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讓客戶填寫顧客滿意度調查表的時機(When)。
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客戶滿意度調查表有效的設計內容(What)。
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企業銷售給客戶的產品被用在何處(Where)。
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客戶滿意度調查表應該找客戶中的誰來填寫比較適當或有效(Who)。
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如何判定填寫客戶滿意度調查表的人員足以代表客戶的有效性(How) 。
討論了許久，總經理問我：那到底要不要給客戶填寫客戶滿意度調查表呢?我請老闆們思考：客戶的滿意度是要看「每一筆交易」還是「一段期間的交易」?這跟行業別的特性有關，我的企業客戶老闆都非常重視每一筆的交易，希望藉由每一筆的圓滿交易，延生出下一筆的交易。這跟我輔導客戶的精神是一樣的！所以我的客戶都可以連續輔導許多年！所以，我的回覆是：如果是企業客戶，我會建議取消每半年或每一年的客戶「滿意度」調查表，而是改成客戶的「意見」調查表，透過有試探或開發商機的行銷用途來設計「客戶意見調查表」進行發送調查，讓這樣的調查過程是有意義的，而不是只是來應付ISO的要求。至於與客戶之間的滿意度，應該是在與客戶的每一筆交易時，從「交易的互動過程記錄」中作客戶滿意的呈現，譬如在訂單管理程序、採購管理程序、供應商管理程序、外包管理程序、檢驗管理程序、出貨管理程序、客訴管理程序、維護或保固管理程序等的互動紀錄中，來做客戶滿意度的「舉證」與「統計」，分析某客戶在「該筆」或「期間交易」上的滿意度。
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