林金地 / 效能定律專業管理顧問 jd0935297174@gmail.com 0935-297174
上一篇提及老闆在面對一再重複發生的客訴與抱怨時，希望能夠有徹底有效的解決方案，於是我們成立了具有產品與流程知識的團隊，希望呈現：
1.
讓客戶充分的感受到我們非常地重視他們所反應的問題。
2.
組合不同部門的相關人員以有效解決客戶所反應的問題。
3.
讓所有團隊成員共同承擔責任及後果不是只有單兵作戰。
接著，請主管與老闆提出欲改善的問題排行順序，並依序研討及說明各問題主題：
1.
對客戶的影響程度有多大？
2.
解決方案是否有時間限制？
3.
所需要的知識和技能為何？
4.
適合各主題的團隊領導人？
5.
是否需要請客戶加入團隊？
其中，團隊成員中必須派定RACI(執行Responsible、負責Accountable、諮詢Consult、告知Inform)四個角色。為了要有充足的資訊以利分析及找出更精確的解決方案，因此要求相關人等透過量化的5W2H(Who、What、Where、When、Why、How and How many)來定義特定問題的現象。
經過顧問規劃與執行的訓練之後，團隊理解問題的解決方向至少有三個層次，如：
1.
依據經驗提出解決方案(Level 1)：
當一個事件(現象或問題)發生時，在沒有充分5W2H說明的第一時間，當事人會直覺反應的說出該事件發生的原因(如是：個人狀態、團隊社交、溝通協調、工作分配、設備資源、環境條件、組織架構、政策制度、知識技能之職能訓練不足等因素)，主管們也就根據所聽到的問題原因，憑著經驗來提出改善或解決方案。依據多年的輔導歷程，我發現有多數的中小企業都是如此的在應付處理問題，其結果就是事倍功半。甚至有許多外部自稱是顧問的也會經常會犯下以自己的經驗就下指導棋的錯誤或瑕疵。因為每個人有不同的背景與經驗，單憑個人的經驗來做決策會產生許多困惑與爭執。除非是該問題非常緊迫或有可能造成客戶會流失的狀況，則先以經驗來做處置以安撫客戶是情有可原的。
2.
初步分析現象背後原因(Level 2)：
待大家情緒冷靜之後，會想進一步的於檢討會議中解析造成該事件發生的原因。於是透過團隊的腦力激盪(Brainstorming)、特性要因圖(Cause & Effect
Analysis)或稱魚骨圖、差異分析(Change
Analysis)、反應性屏障分析(Reactive Barrier Analysis)、不記名問卷或專家訪談等輔助工具的應用，分析問題發生的各種可能原因。如果真正有落實的在應用這些方法算是不錯的，只是如上一篇所述，使用這些工具所分析出造成某特定問題主題的數個可能原因是各自獨立，彼此之間缺乏「關聯性」，此瑕疵會造成決策者難以判斷應該從何著手去進行解決或改善作業的順序，甚至容易做白工或互相推卸責任。故藉由相關人員與場域之間的互動分析並繪製功能流程圖，即可從整體面綜觀各原因之間的關聯性。
3.
細步分析並找出攻堅點(Level 3)：
當已經明瞭某個特定問題主題，有包含了數個初步可能造成的原因及關聯性之後，仍會發現到這些初步原因的背後還有許多造成該不良原因的因果關係，於是可以應用5Whys或多個「為甚麼」再做細部的因果鏈分析(Cause-Effect Chain
Analysis)。如此，即可分析出各個初步原因背後應該真正被正視與需要先進行改善或解決的根本原因，作為開始執行的「攻堅點」。又因為企業的資源是有限的，故這些攻堅點可以再討論與確認要解決這些各點的難易度與風險及所需要投入的資源多寡，以利排定攻堅點執行的「先後順序」。或許有人會問：為什麼要把問題搞得那麼複雜？因為「管理面」沒有標準答案，若各說各話沒有「有力的證據」作驗證，如何能提出真正的「永久對策」來避免問題再發生。
況且，在「產品面」還會有許多工程決策上的為難之處！因為「if, then, but」，例如客戶嫌我們的行李箱太笨重不好拖拉，我們想要減輕重量(if)，直覺想到的就是要使用材質較輕的材料(then)，但是又怕強度不夠或不容易製造(but)，如此該如何下決策呢？所以當細部分析得知問題的根本/核心原因之後，必要時還需要做矛盾分析(Method of Contradiction
Analysis)以利找出更精確的改善或解決的攻堅點。所謂的矛盾有二類，包括含有二種參數的技術/工程矛盾(如產品的「厚度」要薄、但「強度」又不能減小)，與只有一個參數的物理矛盾(如菜刀要夠「鋒利」才切的快，但「鋒利」又會容易切傷手)。通常我們會將技術/工程矛盾轉換成物理矛盾，如無人機希望要能夠看得「清楚」且要低「噪音」，因為飛的低就能看得更清楚與飛的高就能降低在地面的噪音，則這個無人機的物理矛盾(或稱衝突)參數就是「高度」，要飛得高又要能看得清楚。同理，如上述需要開發出夠鋒利又不會切到手的新型菜刀，就是要解決的核心問題，就成為要找出解決方案的攻堅點。故將技術/工程衝突以不同層次的面向或看法，轉換成同一物理特性的衝突才是我們可以先著手創新與改善的核心方向。因為發生問題的主因通常是有衝突(矛盾)所造成的，故只要能解決造成主要問題的一個或多個衝突點就可能讓問題迎刃而解。
物理衝突如：
l 物理屬性：強與弱、冷與熱、軟與硬、快與慢、暗與亮、平滑與粗糙等。
l 幾何屬性：厚與薄、大與小、寬與窄、尖與鈍、垂直與水平、平行與交錯等。
l 功能屬性：推與拉、吐與吸、加溫與降溫、移動與停止、擴大與縮小、提起與放下等。
當確認問題的根本原因之物理衝突的攻堅點後，傳統上相關人等就可以應用「心智圖(Mind
Map)」來歸納出改善或解決方案的共識。但是如果還是無法找到可以著手進行的思考點，則可應用TRIZ(Teoriya
Resheniya Izobreatatelskikh Zadatch)源自於前蘇聯發明家Genrich
Altshuller於1946年開始研究20萬份專利所整理出來的系統性創新及實務解題手法，來協助找出產品的改良或開發或解決管理問題的創新思考點。
TRIZ的基本應用中有39個工程參數與40個發明原則(IP)如下：
1.
39個工程參數，如：
1. Weight of moving
object移動件重量、2. Weight of nonmoving
object固定件重量、3. Length of moving
object移動件長度、4. Length of nonmoving
object固定件長度、5. Area of moving object移動件面積、6. Area of nonmoving object固定件面積、7. Volume of moving
object移動件體積、8. Volume of nonmoving
object固定件體積、9. Speed速度、10. Force力量、11. Tension, pressure張力,壓力、12. Shape形狀、13. Stability of object物體穩定性、14. Strength強度、15. Durability of moving
object移動物件耐久性、16. Durability of
nonmoving object固定物件耐久性、17. Temperature溫度、18. Brightness亮度、19. Energy spent by moving
object移動件消耗能量、20. Energy spent by
nonmoving object固定件消耗能量、21. Power動力、22. Waste of energy能源浪費、23. Waste of substance物質浪費/損失、24. Loss of information資訊喪失、25. Waste of time時間浪費、26. Amount of substance物料數量、27. Reliability可靠度、28. Accuracy of
measurement量測精確度、29. Accuracy of
manufacturing製造精確度、30. Harmful factors acting
on object物體上有害因素、31. Harmful side effects有害側效應、32. Manufacturability製造性、33. Convenience of use使用方便性、34. Repairability可修理性、35. Adaptability適合性、36. Complexity of device裝置複雜性、37. Complexity of control控制複雜性、38. Level of automation自動化程度、39. Productivity生產性。
備註：基於新興產業的興起，Altshuller所提出的39個工程參數已經不敷使用，2010年Darrel Mann 將工程參數更新到50個。
2.
40個發明原則，如：
1. Segmentation分割、2. Taking out提煉、3. Local Quality局部品質、4. Asymmetry非對稱性、5. Merging整合合併、6. Universality普遍性、7. 'Nested doll'重疊放置、8. Anti-weight配重、9. Preliminary anti-action事先的平衡動作、10. Preliminary action事先動作、11. Beforehand cushioning事先的預防/補強、12. Equi potentiality均衡潛能、13. The other way around另一方向/反向、14. Spheroidality；Curvature球體化；曲率、15. Dynamics動態性、16. Partial or excessive
actions部份或過量作動、17. Another
dimension移至新的維度、18. Mechanical
vibration機械振動、19. Periodic
action週期性動作、20. Continuity
of useful action利用動作連續性、21. Skipping急衝、22. 'Blessing in disguise'轉變害處為利處、23. Feedback回饋、24. 'Intermediary'調節器、25. Self-service自助/自我服務、26. Copying複製、27. Cheap short-living以便宜物體取代、28. Mechanics substitution置換機械系統、29. Pneumatics and
hydraulics氣壓或液壓構造、30. Flexible
shells and thin films可撓性薄板或薄膜、31. Porous
materials多孔性材料、32. Color
changes改變顏色、33. Homogeneity同質性、34. Discarding and
recovering丟棄與復原、35. Parameter
changes參數改變/屬性轉換、36. Phase transitions相的轉變、37. Thermal expansion熱膨脹、38. Strong oxidants使用強氧化劑、39. Inert atmosphere鈍氣環境、40. Composite material複合材料。
備註：以上40個發明原則還可以再分類，但是怕客戶會愈搞愈糊塗，通常我就不跟客戶多談這個部分。
經由查詢39個參數所組成的二維衝突矩陣(CM)，從縱軸欄為「改善參數(Improve)」；橫軸列為「惡化參數(Worse)」欄列所構成的交叉格中，顯示出在40個中對應出矩陣的數個相關發明原則(原理)，就可以列為解決問題的優先參考原則。也就是利用前人解決相同衝突問題所使用的發明原理，也很有可能可以用來解決我們現在所面臨相同的衝突問題。例如上述客戶嫌我們的行李箱太笨重不好拖拉，我們想要減輕重量(if)，直覺想到的就是要使用材質較輕的材料(then)，但是又怕強度不夠或不容易製造(but)，則：
1.
改善參數(Improve)：
1. Weight of moving
object移動件重量、9. Speed速度。
2.
惡化參數(Worse) ：
14. Strength強度、32. Manufacturability製造性。
3.
矩陣中之發明原則：
1與14的交叉格中有：18. Mechanical vibration機械振動、27. Cheap short-living以便宜物體取代、28. Mechanics substitution置換機械系統、40. Composite material複合材料。
1與32的交叉格中有：1. Segmentation分割、27. Cheap short-living以便宜物體取代、28. Mechanics substitution置換機械系統、36. Phase transitions相的轉變。
9與14的交叉格中有：3. Local Quality局部品質、8. Anti-weight配重、14. Spheroidality；Curvature球體化；曲率、26. Copying複製。
9與32的交叉格中有：1. Segmentation分割、8. Anti-weight配重、13. The other way around另一方向/反向、25. Self-service自助/自我服務。
4.
發明原則的選擇：
綜合如上的發明原則，包括：1. Segmentation分割、8. Anti-weight配重、27. Cheap short-living以便宜物體取代、28. Mechanics substitution置換機械系統，共有四個參數都有出現過二次，因此，解決客戶對於行李箱的抱怨，會以這四項發明原則作為攻堅點。
5.
解決方案的決策：
決策1. 基於1. Segmentation分割、8. Anti-weight配重、27. Cheap short-living以便宜物體取代的發明原則，我們將行李箱體劃分成不同的區塊，在某些區塊為了維持原來的強度故予以保留，部分區塊則採用較輕且客戶願意接受的材料與價格取代原先較重的材料製作。決策2：基於28. Mechanics substitution置換機械系統，我們評估現有滾輪的運作效率，交代採購洽詢更合適的滾輪系統予以更換。
如上行李箱運用發明原則並轉換成解決方案是一個相對簡單的案例，其實仍是不夠嚴謹的，這樣的解決方案之間是互相獨立，有可能只看到問題的表面，對於初步應用TRIZ的客戶，我會先讓他們學習整合「管理面」與「產品面」的相關工具應用至此即可。待上述二維衝突矩陣的應用熟練之後，則可繼續補足廣度與深度的分析為佳。例如上述客戶說我們的行李箱太笨重不好拖拉，難道只考慮到材料的重量與製造面就可以了嗎？至於行李箱的把手是否收放順暢與長時間的緊握是否會產生不適而影響到客戶所謂的不好拖拉？再者，新型行李箱改變使用的板材時，其做工需不需要跟著改變？板材的強度、厚度、硬度與鎖螺絲所需鑽孔的孔徑，乃至固定配件的厚薄及螺絲的規格也應該列入研討吧！其實包括行李箱把手的設計及做工的改變等，與本問題主題都是有直接的相關，但在此案例的決策中卻被忽略了。因為客戶的需求目標其實是有二項，包括：1.減輕重量2.好拖拉，但是如上的解題是將此二項需求目標合併成為一個目標來看，認為減輕重量當然就會好拖拉，所以思維就被侷限了。
因此，除了行李箱殼之「中心元件」之外，亦可以再進一步的展開至支撐行李箱周邊的「互動元件」，幫助我們有系統地辨識衝突問題的相關參數(含共同參數與專屬參數)，並找出其相關對應的發明原則，以利應用這些更多元的發明原則來觸發更徹底解決問題的思維，故物理衝突的「參數展開」程度，會影響解決方案產出的廣度與深度。甚至，還要釐清客戶的需求或問題的主題，是在何時、何處或何種條件之下，才要來滿足或呈現某特定需求目的下之物理衝突參數的兩個不同要求，如果發現行李箱在不同的使用時間(如早晚溫差很大)及地點(如酷熱與冰凍處)或要求耐磨與防刮的條件下等，其改善或解決方案的思維也就會更複雜了，原來的決策是不是就要改變了(如材料要再更換與加防護套等)，若沒有搞清楚客戶真正的需求目的及物理衝突的參數，則很有可能會作白工或重工。
TRIZ應用中的物理衝突參數與其二維衝突矩陣所對應出的發明原則，都是為了協助我們找出改善或解決方案的思考方向。如上行李箱是一般容易理解的產品，其元件的參數是比較容易作辨識的，但是如果產品是電子、電機、機械或半導體等各種產業領域者，則當確認問題的根本原因之物理衝突的攻堅點之後，必要時仍需要針對該攻堅點的專業領域，展開相關的「科學公式」，從公式中的相關因子去辨識其共同參數或專屬參數，再來找出所對應的發明原則。故TRIZ的應用思維會依不同人員所應用的周嚴與細膩程度，產出不同精確度的結果，至今我依然會隨著不同客戶的產業別個案在持續學習。總而言之，面對客戶「重要問題」的內外部人員，如果把解決問題看得愈簡單或隨便，則其解決方案就會愈粗淺，當然問題就會層出不窮，也就無法徹底消弭客戶的客訴與抱怨。
