林金地 / 效能定律專業管理顧問 jd0935297174@gmail.com 0935-297174
同上一篇提及一個已經通過ISO 9001多年的客戶，他們最近也招募了幾位在工廠端作業的新進生產部人員，也想藉此重新檢討之前所寫過的生產管理程序。於是我們在研討1.訂單的輸入、2.產銷的協調、3.資材的供給、4.庫房的管理、5.製程的改善、6.檢驗的品管之後，接續如下：
7.
改善的績效：
7.1
目標：
ISO 9001在品質政策中有要求：「提供一個架構以設定和審查品質目標」，所以設定品質目標是一定要有的，而最好是以量化的關鍵績效指標KPI來呈現為佳，因為如此才能做到品質績效的監督、量測、分析與評估，以利檢視品質目標的達成率，找出改善的對策方向。對於製造業的品質目標而言，老闆比較關心的多半會聚焦在研發與製造單位，譬如研發端之舊產品的精進改良與新產品的推展進度，或客製化的能力提升等，以時程或件數等的單位作為可衡量的目標，亦如製造端之產品的生產效率、設備的稼動率、製程的良率或不良率、資材的周轉率或降低缺料發生率等。相關的指標在網路上查詢都有許多可以參考。不過重點不是抄襲有哪些可以設定的KPI，而是要有明確的因果關係來表達：現況有哪些相關的品質統計數據是非常不滿意或不滿意的，為甚麼會有如此窘境或不佳的數據發生？如果今年我們可以做哪些優化改善的活動？是不是就有很大的機會可以讓這些數據變得更漂亮些。若要玩真的，就必須經過相關單位一番嚴謹的研討與取捨，最後所得到要改善的數據結論，才是我們真正要列入今年ISO 9001品質目標的主題，之後所展開的SO、ST、WO、WT策略，也都要與今年訂定的品質目標有關，才不會讓品質政策與目標淪為只是一些口號而已。順道一提，很多企業把提升到某個營業額的數字設定為ISO的品質目標，我會覺得怪怪的，因為如果沒有明確可以提升營業額的相對單位品質目標的設定與達成，就直接跳到某個營業額的數字作為目標的期待，未免太不務實了吧！
7.2
監控：
既然有了數據，就可以經由計算獲得到有意義的情報，作為監控的依據，也就是將一堆資料整理成資訊(對特定角色是有用的資料)。對製造業而言，不免要談到令部分人員感到頭痛的統計製程管制SPC(Statistical
Process Control)，即是應用統計的方法對過/流程中的各個環節進行監控與診斷,從而達到改進與保證產品品質的目的。至少也要計算得知上述品質目標KPI的期間平均值/數作為參考的基準，才能夠訂定出今年度要努力達成的目標值，並且考慮到除了落後指標之外，也應該要有領先指標的設定，以利掌握KPI是否可以如期實現的里程碑並提前因應。如果已經得知期間的平均數，就可以計算未來各個品質紀錄的變異數及標準差，也就了解符合常態分配之下，我們的良率是落在幾個標準差中(如1個標準差範圍內的良率是68.3%、2個標準差範圍內的良率是95.4%、3個標準差範圍內的良率是99.7%等)，至於6個標準差(不良率是百萬分之3.4)對於中小企業的意義並不大，因為做不到也只能是口號而已，就無須常掛在嘴邊叨唸。又因中小企業的資源有限，監控者只要控管「異常」即可，才不會疲於奔命，透過標準差的良率目標或者由主管共同制訂以標準值為基之上下限值，即可應用管制圖來找出每天作業的產出跑出管制界線的異常值，該異常的發生即可在當下進行研討與分析，即刻改善做矯正與設計不再發生的機制或預防措施。
8.
風險的預防：
8.1
評估：
無論任何類型與規模的企業，都會因為各種內外在的因素，對目標實現的成敗帶來不確定性，這種不確定性稱為「風險」。因此，上述品質目標已經設定之後，相關的流程運作就有助於實現品質目標的「機會」，也就相對的會有無法實現品質目標的「風險」。就像今天(3/23)起因於花蓮所發生6級以上的地震，有一些人會急於狂奔到室外，也有一些人老神在在的留在原地，當你問這一些人為何如此？可能各有各的說詞，也各有各的道理，那我們應該要聽誰說的才是對呢？因此，我們必須要有一套評估風險的機制。依據ISO 31000風險管理的原則與指導綱要，其運作步驟為：
1.
了解組織內部及外部處境
2.
建立風險管理政策
3.
建立風險評估組織
4.
提供風險評估資源
5.
建立內外部溝通及報告機制
6.
實施風險評估
風險的評估包括：明確的環境à風險識別à風險分析à風險評定à風險處置，透過風險發生的機率與如果發生所造成的危害程度作為判斷風險的等級，等級高的先處理。
8.2
措施：
處處都有風險，如果因為有風險就躊躇不前，那生活還要怎麼過，就好像看到烏俄戰爭就擔心台灣會不會也有戰爭，每天都在提心吊膽的有何意義？因此，我會建議客戶先區分風險，哪些風險是可預知且可控的，又有哪些風險是想都沒想到或是不可控的，既然是預知且可控的就應該提前做好應變措施，就像烏克蘭有提前準備，那就絕對不是個好欺侮的軟柿子，但是如果是不可控的風險，就從心中排除吧！讓生活過的快樂自在些，愈有實力就愈有隨機應變的能力。以ISO 9001而言，處理風險與機會的選項可以包括風險規避、接受風險以追求機會、消除風險來源、變更發生率或嚴重度、分散風險、或藉由明智的決定以保留風險。ISO 31000也指出風險管理應達到以下目標：
l 為機構創造及保護價值
l 融入所有管理過程中
l 成為決策過程其中一環
l 明確地識別出不確定性
l 系統化、有組織、適時
l 以當時可得的最佳資料為基礎
l 配合機構的狀況
l 考慮人文因素具透明度和包容性
l 具靈活性、可反覆執行、可適應環境變遷
l 有利機構持續改進
故先針對品質目標分析在公司與廠區目前的運作模式，可能會存在那些風險，在依據風險等級決定列入控管的風險項目，提出處理風險的對策與規劃處理風險的計畫。
