林金地 / 效能定律專業管理顧問 jd0935297174@gmail.com 0935-297174
日前看MIB星際戰警3的電影重播，其中探員J為了要理解真相及未來，必須回到過去尋找及拯救探員K。劇情中，當探員J急著要告知探員K未來的世界可能會被毀滅且探員K將會死去的緊急狀況時，探員K卻不急不徐看似無關緊要的邀探員J先去餐廳吃派…。這不禁讓我回想到剛出社會工作的前幾年在心中一直存在一個疑惑：「為什麼客戶已經很緊急的通知甚至罵人或下最後通牒了，有一種老闆還是皮皮的似乎無關緊要」？還有另外一種老闆幾乎每次Sales急著要將合約送達客戶之前在呈給老闆批示時，該老闆總是很慎重的檢視與審查合約內的每一個字，甚至還要修改許多用字遣詞，搞得Sales會很緊張的跳腳，怕來不急送給客戶。這種老神在在與拖延的老闆到底是很有智慧還是搞不清楚狀況真的令人無法捉摸與理解。
後來我發現某些老闆當面對棘手的問題時，他們並不會急著去處理，反而是讓自己先冷靜與沉澱一下，待有充分的空間與時間思考之後才會提出建議方案或整理出問題的重點先發給相關人等，並訂出召開主管會議的議程及時程來共同找出解決方案，如此的決議通常會比較扎實與切題，不至於太過離譜或發散。倒是有一些老闆碰到緊急與棘手的問題時，他們會急著要去處理，也不管主管們手邊有哪些輕重緩急的工作正在進行，就立刻打斷他們發出緊急的會議通知，馬上召集主管們開會，想要快速的解決這緊急與棘手的問題。導致這些主管們都在搞不清的狀況下，到了會議室才聽老闆談到是啥問題。通常這類的老闆在陳述問題時因為太緊急就講的哩哩啦啦，無法勾勒出完整清晰的問題內容與始末的邏輯，當下講不清楚時才叫得知消息的人員趕快做緊急問題的補充，甚至過程中有太多未知的訊息缺口，導致主管們也不知道該提出哪些因應之道。只好要求相關人等再去澄清問題的本質或全貌，造成無效的會議浪費主管們的時間。另外上述真實的狀況是有一家超過百名員工及擁有法務部門的企業，該老闆還在親自修改合約內容的遣詞及用字，不但缺乏效率還搞得Sales在下班前來不急送給客戶，這種老闆真的很白目！難怪很快的就虧損及嚴重的縮編。
有道是：「能解決的事就不用擔心，不能解決的事擔心也沒有用」。再說：「精神好病不倒、精神好病能好、精神好病早好」。當公司面對當緊急事件或事故時，平常就需要進行應變計畫的演練，尤其是製造業為了防範內部職災的發生，平常就應考量到如下不安全的動作或行為：
l 不知：不知安全的操作方法，不會使用防護器具。
l 不顧：缺乏安全意願，或為圖舒適、方便、不顧及安全守則或不使用防護器具。
l 不能：智力、體能或技能不能配合從事的工作。
l 不理：不聽信安全管理人員之教導，拒絕使用規定的防護具，或不遵守安全守則。
l 粗心：工作時粗心大意、動作粗魯、漫不經心、旁若無人。
l 運轉：反應不夠靈敏，當一項災害發生時，不能預感或不能及時控制或逃避。
l 失檢：工作中嬉戲、行為粗暴、不服從、生活不正常，致影響其正常的動作與行為。
還有不安全的機器設備、未提供適當的個人防護裝備、不安全的環境及未訂定書面的安全衛生工作守則等，都是製造業內部應納入安全衛生演練的範圍，面對當緊急事件或事故時才有能力做緊急應變。
對服務業而言，我們經常看到櫃檯或助理人員的臉很臭，讓客人打消進店消費的興致或對該企業未深入了解之前就先扣分。或許有很多老闆認為在櫃檯做接待是一件很簡單的事，所以就以很低的薪水隨便找人來看顧即可，孰不知站在第一線的門面人員是多麼的重要。因此，我在幫客戶輔導關鍵績效指標KPI的設定時，我經常會問學員：「將櫃台做好整理與整頓或要求櫃台小姐的服裝儀容及行為舉止是關鍵績效指標KPI嗎？或是績效指標PI？或是管理指標MI？」，通常課常中會聽到學員們會有許多不同的看法甚至互相爭辯。又因為管理沒有標準答案，通常我不會自以為是講師或顧問就幫大家下結論，我會引導學員們思考內部顧客與外部顧客的情境如下：
l 重要客戶不曾進我們公司的狀況。
l 重要客戶會不定期進我們公司的狀況。
l 客戶偶而會進我們公司的狀況。
l 老闆對公司門面的期待或要求的狀況。
l 員工對公司工作環境的期待或要求的狀況。
針對這些不同的狀況及階段性的目標而言，到底對櫃檯人員的指標設定是應該歸屬於KPI或PI或MI就比較容易理解及判斷。
如果是關鍵績效指標KPI，老闆應該特別的關心與積極的處理，因為KPI通常是與當下或當年的目標直接相關，是應該積極控管的指標。如果是單位或部門自己的績效指標PI，則應由部門主管進行PDCA持續改善以持續提升績效。如果是屬於個人或群組的管理性指標MI，則應由個人或群組的相關權責人員做自我管理即可。無論是KPI、PI或MI均須於各管理週期屆滿時，提出指標的落實狀態及做必要的目標值調整，以利依權重的比率列入績效考核中。另外，又有所謂的OKR的觀點是來補強KPI的不足之處，在下一篇續。
