林金地 / 效能定律管理顧問
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有一個客戶的老闆經由他的國外客戶向他推薦使用一套名為Vtiger的客戶關係管理系統CRM，透過上網連線託管的付費方式，每一個月僅付少許的費用既能使用功能強大的CRM系統。這不禁讓我想起十幾年前我有接觸過一套售價將近二千萬的CRM系統，當時要賣一套該系統都很困難。沒有想到如今拜Internet所賜居然每一位使用者只需要支付新台幣1,000元左右(還有其他的系統每一個使用者僅需幾百元而已)就可以使用如當年只有大型百貨公司與賣場或擁有大量客戶需要作分析管理的對象才買得起的系統，時代的變革速度真是令人無法想像啊。
基於客戶已經引進Vtiger系統準備加速使用之故，我也必須去了解到底印度人開發的這一套免費(下載使用)系統到底有哪些功能，我應該如何協助客戶導入才能獲得最大的效益。首先，我們先了解一般企業對CRM的應用會有哪些目的：
1.
提升顧客的滿意度與忠誠度，降低顧客的流失率。
2.
深化與顧客的關係，延長與顧客來往的時間，增加銷售的機會與創造更高的顧客價值。
3.
透過行銷與銷售流程及資訊技術的整合，降低行銷與銷售及開發新客戶的成本。
4.
提昇服務品質與經營績效，增加企業的獲利。
接著，在了解客戶與老闆對系統的應用會有哪些需求之後，再來比對Vtiger所提供的功能是否能滿足我們的期待。
就以CRM的架構而言，主要是有三個部分：
1.
Communicational
CRM前端溝通：如使用電子郵件或透過網路與成交客戶或潛在客戶進行下單或溝通。
2.
Operational
CRM核心運作：如訂單承諾、訂單追蹤、行銷、銷售等流程之管理運作。
3.
Analytic
CRM後端分析：如顧客的消費習慣、購買行為、偏好、趨勢等分析。
就以Vtiger而言，如上的三大部分是都有包含。
Vtiger主要功能的內容包括有行銷管理、銷售管理與存貨管理等三大類，透過建檔、應用、分析與分享四大步驟完成如下的應用：
1. 建立詳細的客戶資料。
2. 與顧客聯繫。
3. 分析客戶與銷售資料。
4. 掌握公司與顧客之業務往來資訊。
5. 建立自動化與標準化之業務流程。
除了一般可以設定使用者的角色與群組的權限及使用者的使用歷史資料之外，Vtiger亦可讓使用者自行設定資料分享規則與客製化每一個群組想要的操作畫面，還有一些功能或操作特色如下：
l 備忘錄與行事曆：功能包括1.電話事件，提醒使用者記得應打的電話、2.會議事件，記錄使用者應開會的時間表、3.代辦事項(To do)，提醒使用者應該要去完成的事。
l 事件與問題追蹤：包括事件或問題的描述、起訖時點、地點、目前的狀態與重要性及指派相關的人或群組，被選取的人則會收到e-mail的事件通知。
l FAQs：可將常見問題作管理，把常見的問題與最佳處理模式集結起來成為公司的知識資產。
l 電子郵件：除了一般e-mail的功能之外，還可以將電子郵件分類寄給聯絡人、客戶，潛在客戶或使用者，郵件的分類也有助於未來的搜尋。
l 行銷活動：除了行銷活動的基本資訊之外，亦包括預計與實際的預算控制、行銷活動的成果績效、業務的銷售目標、客戶的回應及投資報酬率ROI等。Vtiger亦記錄了過去行銷活動與客戶的接觸史與歷史交易紀錄，可以用來評估客戶與業務員之貢獻度，找出客戶消費行為之行為模式，瞭解客戶之偏好，以利辨識客源，提供差異化的服務，提升顧客滿意度，培養顧客的忠誠度，留住既有客戶與開發新客戶。
l 業務活動：可以指派單一人或群組來負責執行相關業務活動，如產品、報價、接單、發票等作業流程，掌握客戶狀態與銷售機會。
l 存貨管理：除了產品的圖文資料與存貨外，以提供零售端的資訊。
l 統計圖表：除了產品、客戶與潛在客戶、聯絡人、報價、訂單、採購、發票、問題追蹤之統計報表之外，仍有銷售策略統計、月客服統計、潛在客戶的機會統計等。
