我有幾個客戶其經營已經超過30年或40年以上，所擁有的資深銷售員亦有數十年在業務單位的工作經驗，老闆很希望他們有一些突破來面對現今如此競爭的市場局面，於是老闆希望我能夠協助開立「銷售心理學」的輔導課程。首先，我會詢問課程中的員工及主管，我們大都上過很多有關業務銷售的課程，對吧？可是值得深思的是：「花了錢，聽了很多成功銷售有關的大師演講或講師課程，在課堂的當下感覺到很有道理或是覺得很有趣而哈哈大笑，甚至是心有餘而戚戚焉得非常感動而痛哭流涕，以為自己有學到很多東西…。但是回家之後，絕大多數的聽眾或學員還是一切如故！你我還是原來的樣子，似乎無法把大師或講師的法寶吸收到心坎裡，更不要說直接模仿大師或講師的銷售心法」。為什麼呢？因為，你、我與他都是不同的獨立個體且成長背景各有異，彼此的特色屬性皆不同。況且，能上台講課的大師或講師們，多半皆是身經百戰且口才及表演甚佳者，他們的天賦或講課的內容豈止想過與講過有數百遍，而聽眾或學員若未有同等的資質或經歷過類似的磨練，恐怕在短暫的演講或課程中也只能吸收到皮毛或表面而已，更遑論要改變自己原本的慣性去模仿大師或講師的種種。
分析資深銷售員或是觀察許多老人家的習性來看，有許多老人會有如下的共同特徵：
l 愛講話---很愛講而忘了言多必失的真理。
l 不講話---總是悶不吭聲或講話有氣無力。
l 很固執---只管自己的感受不管別人想法。
l 談是非---認為自己是對的而別人是錯的。
l 道過往---說當初如何又如何的豐功偉業。
l 重複說---會不斷重複講以前同樣的故事。
l 急分享---很想說服別人要跟他自己一樣。
l 吹大牛---讓別人知道他年輕時有多厲害。
l 碎碎唸---尤其部分歐巴桑常會唸個不停。
l 愛表現---真有某些才藝時就愛秀個不停。
l 喜喧嘩---大聲喧嘩不管別人異樣的眼光
l 論大人---想凸顯自己有人脈認識大人物。
l 兜圈子---講話時繞來繞去遲遲不講重點。
l …等。
許多資深的業務人員或許也會有如上所述部分的優點或問題。因此，深知光聽不練是無效用的我，並不想用「講大道理」的方式來上課，我再次提醒課程中的員工與主管及自己：
l 說了不一定就會聽!
l 聽了不一定就會懂!
l 懂了不一定就會做!
l 做了不一定就會對!
l
對了不一定就會久!
因此，先透過學員角色扮演的方式做交易演練來一起「玩遊戲」。當我們演練到一半時，已經發現到有十幾個可以改善的缺失。但是，有趣的是這些應該改善的缺失幾乎都是講到公司應該要改善的部分，而沒有講到業務員自己本身應該要改善的部分。繼續演練的過程中，大家忽然瞬間嚴肅起來靜靜地不發言，沒有像剛才那樣的熱絡，我發覺不對勁回頭一看，原來老闆進此刻一起加入討論。故我將剛才的討論紀錄向老闆做了報告如：公司的網站內容未即時更新還是使用舊照片、定價缺乏議價空間、贈品比不上同業多元、因應客戶需求的客製化權限太窄…，零零總總有十幾項。老闆聽了一下臉色有一點鐵青而冒出一去話：「好啊！都是公司的問題，難道公司把網路做好或降價…，你們就可以把訂單拿回來嗎？」。想當然爾，接著一定是一片鴉雀無聲！
我心裡在偷笑，心想：「又是一個老闆情緒管理不佳而員工素質應加強的企業」。看樣子，這一個客戶又要跟他們輔導很多年了。老闆接著說：「你們都做那麼久了，都自以為很行，還不是搞掉了許多客戶，難道不需要自我檢討嗎？」。接著指派我幫他們設計一套「銷售心理學」的輔導課程。於是，我先設計了一份「業務員銷售策略地圖」，含上百條業務銷售人員達到成功交易目標的路徑。透過每一位業務人員所陳述失敗的案例，找出個案中造成銷售不利的「流程(路徑)的中斷點」，再從中斷點逐步往下各階分析其中斷的原因，從諸個現象中找出「真因」作為改善的依據，譬如策略地圖中的某一條路徑如下：
1.
起點從人格特質(業務員)開始應具備：耐心誠懇＋應變反應＋熱情抗壓
2.
然後連結到專業能力(業務員＋公司)含：工具完備＋客製規劃＋共創需求
3.
再連結到互動感受(業務員＋客戶)之：快速反應＋回覆準確＋規格符合
4.
接著連結到銷售階段目標(客戶)的應具備的前提：卸下心防＋告知預算
5.
之後可以邁向業務員銷售目標(客戶)的階段里程碑：列入評選
如果業務員缺乏應變反應，又不趕快找支援/資源進行客製規劃來共創需求共識，這一個非買標準品的客戶會不知我們有沒有能力來承接他的需求，等太久就把我們摒除在他們的評選名單中，也當然沒有最後的成交機會了。如此，在演練的過程中，即可發現交易的失敗原因。如上述案例中的「速度」及「規格」是我們要列入檢討的二個參數，是歸屬於公司應改善或業務人員自己應檢討還是客戶應篩選銷售三個構面的問題，會比較精確地進行缺口的分析與改善計畫。如此的演練需要進行很多次，因為要改變已經經營30年或40年以上的老企業及老員工真的是不容易。根據國外分析統計，要用「講的」去改變一個人的習慣至少需要16遍以上。在應用「業務員策略地圖」的過程中，是由業務人員與公司主管及顧問共同找出解決此中斷點的真相並給予最佳解決方案。通常，身為顧問的我不會直接給答案，只能從旁引導而已，畢竟各行各業的Domain Know-how仍有差異，顧問我無須假會而大放厥詞以免自曝其短。只要透過系統性的邏輯分析及顧問解題的創新手法，由企業員工們共同找出屬於他們自己行業及組織特性的最佳解即可，有了共識也比較不會互相推諉。
