林金地 / 效能定律管理顧問
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有客戶的員工反應關鍵績效指標KPI的計算好像有一點怪怪的。是的，自從2012年ISO Directive Annex SL描述了一個可以滿足品質、環境、食品安全、資訊安全和能源管理的高階通用管理系統架構10項章節之後，ISO就更強調了企業的營運必須要有績效評估(Performance Evaluation)。所以我對於ISO的輔導除了幫客戶持續設定每年ISO相關主題的目標指標之外，也進一步的與客戶共同評估可以直接或間接實現企業年度目標的相關程序書，尤其是與客戶年度目標直接相關連結的流程，應設定績效評估的績效指標，也因此在各部門增加了不少的KPI。
客戶的KPI在設定後的初期好像也沒多大問題，之後陸續有員工反應KPI的計算結果似乎不合理。其實，顧問當然知道員工在運作KPI管理上一定會產生問題，只是在先期故意不先說而已，因為通常在學員尚未真正碰到問題之前，顧問講太多也無法讓相關人等有真正實際的體會！當客戶的員工有開始反應問題時再來解說KPI的計算細節，其學習的效果才能真正的顯現。
我們舉個例子就可明瞭其中的問題點，譬如說公司對某業務員的季營業目標是達到1000萬即可得到100分，也就可以分得1%的獎金就是10萬元。結果，該營業員的季營業業績是600萬其達成率是60%，該業務員也想要拿到6萬元獎金。老闆後來想一想，覺得愈想愈不對，覺得這樣不對吧！也覺得很不爽。問題是老闆後來發現業務員的季營業目標至少要做到700萬才可以，700萬以上才有資格給獎金吧！該營業員的季營業業績才600萬，怎麼可以領獎金。所以，該營業員的業績達成率應該是不及格，怎麼會是60%及格呢？
喔！原來是之前所設定營業目標KPI達成率的計算式：(實際值/目標值)=600萬/1000萬=60%是有問題的！合理的營業目標KPI達成率應該是：(實際值-基準值)/(目標值-基準值) =(600-700)萬/(1000-700)萬= -33.33%才對，即季營業業績600萬是連700萬的基準值都沒有達到，其績效的達成率當然是負值的，而不是正的達成率60%，負值的績效達成率不但沒有獎金，還要欠老闆33.33%呢！
另一個狀況是工廠希望製造的不良率是要低於1%，最差也不能高於2%。結果本季的製造不良率高達3%，按照上述的計算是：(實際值-基準值)/(目標值-基準值) =(3-2)/(1-2)= -100%，績效達成率為負100%是對的。可是如果工廠目前的製造的不良率是以1%作為基準值，而根據目前的條件，製造的不良率能夠維持2%的目標就不算是不錯了即為目標值，結果本季的製造不良率高達3%，按照上述的計算是：(實際值-基準值)/(目標值-基準值) =(3-1)/(2-1)=200%，績效達成率是正200%，這就不對了！怎麼不良率愈高，績效達成率還會是正200%呢？
原來，這牽涉到績效達成率是「愈大愈好或是愈小愈好」或「目標值是大於基準值或是小於基準值」的狀況不同會有不同的公式計算標準。(實際值-基準值)/(目標值-基準值)只適用在愈大愈好且目標值是大於基準值或當愈小愈好且目標值是小於基準值的情況。如下提供績效達成率計算的公式作參考：
1. 當愈大愈好與目標值是大於基準值時：
績效達成率的計算公式是：(實際值-基準值)/(目標值-基準值)。
2. 當愈大愈好與目標值是小於基準值時：
績效達成率的計算公式是：1+(實際值-目標值)/ABS(目標值-基準值)。
3. 當愈小愈好與目標值是大於基準值時：
績效達成率的計算公式是：1-(實際值-目標值)/ABS(目標值-基準值)
4. 當愈小愈好與目標值是小於基準值時：
績效達成率的計算公式是：(實際值-基準值)/(目標值-基準值)。
如上的思維可以應用方向性的左右邊加上距離的思考就比較容易了解。愈大愈好的方向性思維是向右；愈小愈好的方向性思維是向左。當KPI達成率的實際值超越目標值時其KPI達成率一定是大於100%；當實際值不及目標值時其KPI達成率一定是小於100%，再加減實際值超越或不及目標值的距離是目標值到基準值的倍數%，既可得知真正的績效達成率。
因為用文字的敘述可能較不易了解，讀者可以試著用繪圖的方式畫畫其相關距離看是否能夠清楚，如果還有不清楚的地方歡迎與我聯絡，再向您做詳細的說明或提供範例圖示給您即可明瞭。
