2014年7月7日 星期一

老闆的管理個案集27---總經理領導與管理的對話

林金地 效能定律管理顧問
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    我有二個客戶的老闆挺有趣的,他們的類型「很不一樣」,有一位客戶的老闆很喜歡「罵員工」,就像老一輩的長者,把員工當作是自己的小孩,所謂:「愛之深責之切」,也像日本時代的老爸一樣,連讚美或鼓勵員工也習慣用罵的。不知情的人,會被他搞得很緊張。另一位客戶的老闆「把員工當家人」,甚至員工會在會議上叫老闆的小名或外號,整個企業內非常的輕鬆愉快且和樂融融,經常歡笑聲不斷。不知情的人,根本不知道誰是老闆。

這樣看來,學管理的人可能會覺得這二位老闆都會有問題吧!可是目前為止,這二個企業客戶在他們的產業領域中都是第一名,是他們同業之間抄襲模仿與學習的對象。ㄟ!怪了!到底成功的老闆有沒有一個「標準模式」或「成功典範」?所謂:「企業的接班人」難道一定要跟企業的交棒者一樣嗎?一定要同質性才能交棒嗎?記得我們那一個年代,我們會想學習台灣經營之神---王永慶,把吃苦當吃補,認為一定要沒日沒夜的努力工作,省吃儉用的把自己當作是一條水牛,不斷的吃苦耐勞才會有成功的一天。是的,沒想到我學王永慶先生拚了幾年,就把身體搞壞了,非但沒有所謂的成功,到現在還是像台灣水牛,繼續還再吃苦耐勞。時代不同了,我現在學會:

Work smart, don’t work hard.

因為,愛罵人的老闆需要我協助他在員工之間作溝通與協調,落實他要的管理要求。另外,把員工當家人的老闆需要我協助他設計內部管理制度,確保他有一些管控機制。因此很幸運的,我的企業管理顧問的角色,就成為這二位老闆在其企業中的一個互補角色。也就這樣,我協助這二位老闆的經營管理輔導有許多年而不中斷。期間我也觀察到他們為何可以成為他們在業界中的第一名,這必須從領導與管理談起。

順道一提,您能說出甚麼是「領導」?又甚麼是「管理」嗎?或許,您不曾忘記;只是想不起來應該如何把它解說清楚!好,如果我向您說明:「一群羊中正在苦思沒有水草可以吃時,有一隻羊跳出來說:

翻過這一個山頭就有水草了!各位跟著我一起走吧

羊群走著走著,經過一個峽谷,又有一隻羊跳出來說:

大家兩兩排隊好,不要擁擠才能順利通過這一個峽谷

這個提示夠清楚了吧!哪一隻羊是領導者,又哪一隻羊是管理者?你應該了解吧!

再來,上述中的羊群,遭遇到如下的問題:
1.   羊群中,有一些羊不聽領頭羊的話,堅持要走另外的方向。
2.   跟著領頭羊一起走的羊群,還沒有翻過那一個山頭,中途就餓死或渴死了。
所以,一隻領頭羊(企業的老闆)代領羊群(企業的員工)要有正確的與明確的方向(短、中、長期目標),並且要有充分的證據來與說服員工跟他一起打拼。有了共識之後,還要設定清楚的里程碑 (企業的短期績效),就像羊群於中途的綠洲,羊群才不會在到達目標之前就先餓死,企業也因為有了各階段的績效成果,支撐了企業往前邁進的糧食。因此,我會引導老闆設定願景目標,進行策略規劃,制定短期目標中的各階段各單位的管理流程與績效指標,並於各考核週期比對預期的量化目標值,作為各階段稽核的管控點,以利如期達成各階段的經營或管理目標。

這樣的輔導過程,愛罵人的老闆,只要老闆在場的時候,大家都不敢發言,也不太願意坐在靠老闆太近的位子。老闆自己也知道,他會故意離席讓我們可以盡情的研討,一旦我們有結論,他又認同時,他會給予我們最大的支持,配合顧問作最嚴謹的績效與進度的跟催。如此,一件又一件的改革想法,就陸陸續續的落實執行與精進,不會讓輔導專案、課程或研討會議沒有結論或白白的浪費時間,可以做到:

會而有議、議而有決、決而有行、行而有效

把員工當家人的老闆,在顧問輔導的過程中,會與員工同時參與共同發言討論,員工討論熱烈,無論講對或講錯都沒有關係,也沒有人會罵你他。一旦我們有結論,老闆也同意時,他也會給予我們最大的支持。但是,老闆知道,老員工若沒有給予監督的力量時,大家是不會積極的作變革。所以,老闆會善用顧問的力量,協助監控員工的績效與進度。過程中,大家為了讓這一個大家庭更好,也會盡力的配合。如此,一件又一件的改革想法,雖然不快,卻很扎實的逐漸實現了,可以做到:

活到老學到老,活到五十還學巧


原來,這就說明了為什麼我可以與這二位老闆配了這麼多年,也說明了這二個企業在他們的產業領域中,可以成為第一名的原因了。

2014年6月13日 星期五

老闆的管理個案集26---談策略管理辦公室的對話

林金地 效能定律管理顧問
0935-2971740983-554042
    
    從事中小企業的經營管理顧問多年來,經常是從九大循環的程序書與作業指導書SOP及表單紀錄作切入,審查是否有符合ISO 9001之說、寫、做一致的要求。事實上,有很多中小企業的ISO文件與實際的作業是有落差的,許多是從範本中抄襲或太過理想化的寫出華麗的作業指導書SOP,作業表單也經常是看起來很完整及豐富,但實際運作檢視後,卻有很多欄位是空白不易填寫的。所以,在輔導的過程中,經常花很多時間在協助企業調整作業流程與表單。 有趣的是,除了談「現狀」外,我會詢問老闆「未來」的期待,幾乎所有老闆都想要有:「突破現狀的未來願景」。因此,每一次輔導三小時的過程中,我會特意的提醒一些老闆未來應該要努力的策略目標,以利提高老闆及高層的視野,在時機成熟時,也會順道提及策略管理辦公室(Office of Strategy Management , OSM)的概念。

策略管理辦公室在企業中所扮演的角色有如下:
1.      協助企業策略的訂定與規劃
策略的源頭來自企業股東或是經營者的構想或是想像中的美麗藍圖,這些構想或藍圖是否可行?必須進行企業SWOT分析與充分了解企業本身的關鍵成功因素KSF及核心競爭力,以及運用一些策略規劃的手法工具來產生初步的策略構想,這樣的策略產出有賴於企業各部門主管的參與,這也是策略管理辦公室必須做協助的,協助各相關單位主管的召集與共同參與。
2.      協助企業策略風險的分析與可行性評估
策略的取捨是基於策略在執行上會使用到多少資源及可能會有存在哪些風險而導致策略無法順利的執行,這些分析可以透過沙盤推演的模擬,也必須直接與執行者面對面的溝通,並記錄策略在執行上的可能產生哪些難題,這些難題的可能原因是什麼,必須採取哪些對策來解決這些難題,所需要的資源又需要多少?這些分析、調查、溝通、討論等,有賴策略管理辦公室來做領導與協調。
3.      傳達企業高層所決策的經營策略及解說企業所擬定的策略地圖
當策略的可行性評估完成後,會有許多策略構想被留下來或被忍痛割捨,留下來的策略應該再理清出一條未來執行的方向與順序,就像一張地圖一樣可以指引出一條正確的道路與出口,所以企業常常會應用平衡計分卡BSC的四大構面(財務、顧客、內部流程與組織學習四大構面)來呈現策略地圖,這樣的策略地圖必須仰賴策略管理辦公室來做溝通與解說。
4.      協助企業架構策略組織
策略的擬定牽動到企業的年度目標計劃,每一項年度目標又會相關到各部門的有效產值,所以公司會對策略方向訂定一些關鍵績效指標KPI,其中包括相關部門對於各項KPI的貢獻權重,也會應用到許多跨部門人員共同來實現KPI結果。因此,跨部門的策略組織運作也需要策略管理辦公室來協調運作。
5.      協助企業策略與年度目標的連結
因為策略管理程序都是由不同報告體系的不同小組個別完成,各部門單位在思考策略績效指標時,常常以自己部門為思考的中心,並不一定能完全連結到公司上下整體年度的目標,所以策略管理辦公室必須負責與督促整個策略連結到企業年度目標的計劃程序運轉,扮演主導角色。
6.      傳達員工對企業策略的看法、意見或建議
策略規劃的執行應該是雙向的,除了從上而下外,仍須由下向上貫穿彼此的思維與意見產生共識,但實際上企業的中下層級組織意見往往沒有辦法傳達到上層,或是傳達到上層後沒有得到討論與回應,當員工的意見不受到重視時,又如何期待員工可以配合公司的策略做有效的執行,因此策略管理辦公室必須協助員工意見傳達給企業高層作參考,也需提醒高層應重視員工對企業策略的看法、意見或建議。
7.      扮演企業策略執行的領導者
執行單位對策略的落實程度與順序可分為聽、想、說、寫、做五個不同的等級,當高層的策略佈達之後,表示執行單位已「聽」到了,經過策略的執行者思考後把對公司策略的「想」法「說」出來,並由策略管理辦公室進行上下階層策略的比對與溝通協調,待企業上下對策略方向獲得一致共識後,將它「寫」下來作為未來要落實的依據,這樣環環相扣的「運作」,則有賴策略管理辦公室來領導與推動。
8.      扮演企業策略執行的績效監督與稽核
策略到了執行面,可以設定策略績效指標來衡量策略執行的績效成果,其中會設定績效考核週期以利適時的監看績效表現與評析績效指標的量化走勢圖,作為策略調整的參考依據,所以策略管理辦公室必須規劃每一個績效指標的監督人與聯絡窗口,快速回饋策略執行的績效成果,作PDCA持續的改善。

當老闆及高層對策略管理辦公室有興趣或有同感,也想進一步落實時,我會再做一點補充:
1.    企業策略管理辦公室的定位、組織與人員編制
企業策略管理辦公室在企業策略規劃循環中,不但實際參與了策略規劃前中後的工作,也扮演了策略執行的領導與協調的角色,也承擔了部份策略運行的成敗責任,所以企業策略管理辦公室的編制通常會在公司最高層中的一個子單位,如編制在總經理室中,成員至少要有一位高階主管的加入,如此才能獲得高階的支持。
2.    企業在什麼時機來成立策略管理辦公室比較適當
企業在執行策略規劃與管理專案時,通常會成立專案組織,但是不一定會成立策略管理辦公室,這樣的專案組織可能在專案結束後就解散了,也不易持續落實,如果有負全責的策略管理辦公室做專案績效的監控,以及專案結束後的持續落實,則對於實現策略目標有絕對性的助益,所以在策略規劃管理專案一展開就成立策略管理辦公室最洽當。
3.    策略管理辦公室如何落實交付的使命。
策略管理辦公室因為參與了企業策略的制定全程規劃工作,也負責策略執行的績效監督,所以應該不斷的審視策略是否有必需要修改或調整的地方,包括策略績效指標名稱與策略績效目標值等,適時提出新的企業策略建議與報告,回饋給企業高層作參考。

綜合以上的簡述,可以感覺到企業建立策略管理辦公室的重要性,所以無論策略管理辦公室的編制人員有多少或是如何的命名,為了實現企業策略執行的績效,都應該慎重考慮類似策略管理辦公室的思維與建構。

2014年5月15日 星期四

老闆的管理個案集25---從奧客談顧客滿意的對話

林金地 效能定律管理顧問
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為了迎接端午節所帶來的顧客人潮高峰,客戶要求我對所有的門市人員及店長作顧客滿意度提升的訓練,並推演萬一發生顧客申訴或抱怨時的應對及最佳化的處置模式。於是,我設計了50種奧客的情境模擬。

過程中,有扮演奧客的極盡無理要求,有扮演店員的無奈委屈應對,以及扮演店長所展現的機智反應等。有嬉鬧、有樂趣、有疑問、有討論、有反省、有共識、有警惕、亦有深思,對於尚未有圓滿解決的顧客問題,就帶回去由各店再自行研討,當作是家庭作業。之後,進行後續跟催與整併各店回傳的意見。

在演練與討論的過程中,大家都有恪守溝通協調並聽取他人意見的原則,透過腦力激盪,真正體會到:「世間物沒有百分之百的對或錯,仔細聆聽他人的意見,一定會發現到自己也會有疏漏的地方!」。因此,溝通與協調真的是一件很基本的做人做事道理,也是一件很重要的基本態度。

順道一提,環顧現在的學運與抗爭,乃至政黨運作的相關問題,難道不是有類似的狀況嗎?當權者或在位高者,常自以為:「官大學問大」,對於陳情者的觀點,當權者常自以為是,認為:「我職位比你們高、官做得比你們大、學經歷比你們強,所以就比你們懂,或認為陳情者你們懂什麼」的爺兒們心態,經常是表面有聽陳情者的話,但沒有真正設身處地的聽進去,居然還會有回應:「我聽到了」這一類傲慢的言詞,只會用上對下的心態來說服別人,而不是用平等的心來真正體會陳情者的艱難處境。如此,只會讓新一代的年輕人更不服氣。

我們做了50種奧客的情境模擬與彙整了各店的人員建議之後,整理出:「客訴處理之作業指導書SOP」,以利目前所有的門市人員及店長的遵循依據,也作為未來持續精進的基礎。在此,做一點心得分享如下:

一、 顧客的反應都是真實的嗎?
如身理反應與心理反應,譬如顧客說:「我吃了你們的東西後,肚子開始痛起來,是不是你們的東西有問題? 」。接著,有一些賠償的要求或是盧了很久等。有時候,很難判斷對方是奧客還是忠誠的顧客,所謂:「忠言逆耳啊!」。所以,就抱持這:「凡事看優點就會樂觀」的心態去面對會比較寬心。至少,這是一個處理危機的經驗,有助於矯正與預防措施的精進。幸好,我的這一個客戶是知名的熟食企業,都有做食品的保險與檢驗的認證,比較能夠順利地應付這一類的問題,能夠在最小的損失之下,不但維持商譽,還增進了服務品質的美名。

二、 顧客的反應如果非真實的,那他們真實的目地為何?
最明顯的例子,就是都市更新案的釘子戶,他們講了一大堆「理由」,難道都是真的嗎?有很多釘子戶,其最終的目的是「想要多一點好處」。或許,不是全部的釘子戶都是具有貪念者,但是,最後建設公司大多是以利益交換的方式來解決釘子戶,讓許多民眾學習到一個不變的道理:「ㄠ愈久拿愈多」。如果,真的是貪念在作祟,那麼守法的公民是不是就吃虧了呢? 就「看得到」的角度來解析,好像就是如此。但是,為了讓守法的學員能夠釋懷一點,我也會用「看不到」的因果佛教角度,去安慰那些吃虧的人,在某些時候還收到不錯的效果。

三、 顧客的任何反應還是要面對與處理
無論顧客的要求合理或不合理,對於消費者的申訴與抱怨,都還是要積極與謹慎的處理,不要輕易地混過去,讓事件擴大。尤其,我一直提醒客戶與員工:「千萬不要留下任何負面訊息的『呈堂證物』,不要『寫』下任何可能造成負面結果的文字,小心e-mail的用字與網路上的留言,如果要爭執就關起門來用『溝通』的」。雖然,道理大家都知道,但還是有很多人喜歡在網路上或e-mail上抒發自己不當的情緒,造成不良的影響。

四、 客訴處置後的檢討與後續跟催
我們看到許多官員或名嘴,經常犯了:「言多必失」的錯誤,觀眾只會認為他們很白目是在硬ㄠ,依自己的立場在做偏頗的堅持與發言。反而是一些平民百姓,吃過太多說錯話的虧,不敢亂說話。對於客訴處置後的跟催,最重要的就是讓申訴或抱怨者閉嘴,或是只給我們讚美。所以,不可忽略客訴處置後的檢討與後續跟催的基本動作,並且作紀錄及檢討,做到經驗學習。

2014年4月1日 星期二

老闆的管理個案集24---從學運談衝突管理的對話

林金地 效能定律管理顧問
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為了配合政府提供的「企業人力資源提升計畫」,幫客戶上核心職能課程之「溝通與協調技巧」時,順道請問大家對於318太陽花學院的看法。忽然間,有幾位想打瞌睡的員工開始與周公道別,朦朧的眼睛逐漸甦醒。

其實,我是故意問這一個問題來提升員工上課的情緒。雖然,上核心職能課程是政府的美意,不過對於中小企業而言,尤其是傳統產業的員工,多半不喜歡聽跟自己手邊的工作沒有直接關係的「大道理」。老闆比較關心的是如何提高績效與營業額;員工比較關心的是如何增加收入。因此,為了配合補助計畫的規定,只要上這一類所謂的核心職能課程時,我會應用演練與模擬及講故事的技巧,來增加一些趣味性。

此刻,老闆本來想發表高論,他似乎可以想像得到,通過「服貿」,如果可以幫助他拓展大陸的生意,應該是好事一樁。但是,他又想到,如果他去大陸拓展生意,到底他是會僱用大陸當地的員工,還是叫台灣的員工去大陸上班呢?台灣的員工真的會想到大陸去當台勞嗎?因此,老闆壓抑了發表的衝動,先緩下來,聽聽員工的各種看法。

於是,「服貿」的話題,就在各自表述與各自堅持的情況下,直至課程的尾聲,而沒有結論了。下課後,依然還有幾位員工繼續再爭論,我與總經理對望了一下,有默契的嘴角為之上揚。因為,我們知道:「有時候,衝突是管理上必要的技巧與手段」。舉一個最明顯的例子,老闆會故意創造業務部與研發部同仁之間的衝突,如下的對話就能體會:
1.       業務員回公司向研發抱怨:「今天到客戶處就一直被客戶罵,我們的產品有瑕疵,功能不齊全,跟當初想買的需求有很大的落差」。
2.       研發反嗆:「誰叫你們業務員,在客戶面前,對產品亂吹牛與亂承諾,才導致今天的後果,是誰應該負這個責任」。
3.      雙方愈講愈激烈,業務員酸過去,研發也嗆回來

老闆有聽到,故意不吭聲,讓他繼續吵,甚至還火上加油,讓他們吵到一定的程度後,才開始調停。於是乎,公司產品的品質與功能,或新產品的開發進度,就因為這樣的衝突所造成的腦力激盪與互相給予的壓力,而獲得了改進與成長,甚至突發猛進了。


是故,企業中許多議題的衝突,不一定是壞事,重要的是衝突的「管理」,管理得當,讓衝突可以轉換成為正面的反省能量;管理若不當,可能就會折損人才,甚至組織迸裂。企業是如此,社會與國家何嘗不是如此呢!

2014年3月19日 星期三

老闆的管理個案集23---制定KPI與企業績效的對話

林金地 效能定律管理顧問
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在協助客戶制定績效管理辦法與績效考核制度時,我請問在場的主管與同仁一個問題:「貴公司在完成各部門或個人的KPI制定後,就能提升公司的業績嗎講白一點,企業因為訂定了KPI後就會提高營業額嗎? 」,問完之後忽然一片寂靜!

有一個同仁率先回答說:「應該會吧!」,我請問他:「為甚麼?」,他說:「ㄚ設KPI不就是要提升績效嗎?」,雖然他還是沒有回答我所問的為甚麼設定KPI後就會提高公司的營業額。不過,一般企業管理顧問公司的業務人員為了承接為客戶設定KPI的輔導案,經常會吹噓企業設定KPI會為企業帶來莫大的效益或誤導客戶以為設定部門或個人的KPI就可以為企業帶來業績的成長。事實上,這樣的說法是有爭議的,是有討論的空間的。如下的說明,或許可以幫助各位獲得到更清楚的答案。

Performance績效的監控,可以設定管理性的指標MI、績效性的指標PI與關鍵性的績效指標KPI。舉例來說:「會計小姐將帳務做得正確且清楚,並且有如期交付給會計主管審查」,這樣算不算是會計小姐的績效?應該是吧!不然,老闆為什麼要付薪水給該會計小姐。但是,這樣的績效會不會增加公司的營業額?把帳做好是會計小姐的本分,對於公司營業額的提升並無直接的關係。可以說:「會計帳務正確與如期交付審查」是會計小姐對於其職能或企業機能(部門功能)的績效指標PI。又如果會計小姐老是做錯帳或是經常延遲交付完工帳冊給會計主管做審查,我們可以訂定:「會計帳務正確與如期交付審查」為會計小姐的關鍵績效指標KPI,因為這一點對會計部門來說是必須要特別監督的,具有「Key」關鍵的監控意義。

對於會計部門主管而言,訂定:「監控會計帳務正確與如期交付審查」卻只是他的管理性指標MI罷了!因為會計部門主管還有更重要的任務要去監控,需要設定屬於會計部門主管自己的績效指標。如果會計主管兼具管理部的主管,對於公司所訂定「降低營運成本」目標這一項,必須承擔降低管理成本20%作為該主管的年度目標,則該主管透過內部稽核與改善所規劃的一系列的降低成本的節能減碳措施,以因應節約能源的對策等,雖然對於公司營業額的提升並無直接的關係,但確是符合公司的年度目標項目,可以說:「降低管理成本20%」是此管理部主管的績效指標PI。同理,如果這一系列降低成本的節能減碳措施,是一個難度頗高,必須特別關注的任務,具有「Key」關鍵的監控意義,則我們可以訂定:「降低管理成本20%」為此主管的關鍵績效指標KPI

因此,我們發現MIPIKPI三者是互通的,會隨著對象與監控的重要性而定。既使如此,大家還是習慣以KPI當作是所有類型的績效指標,成為共通的統一名詞,並未多加細分。這樣也可以,不過至少要用「權重%」來界定所設定的KPI其重要度或貢獻度的不同,作為區分。既然KPI會隨著監控的重要性而定,每一個部門或個人都不應該訂定太多的KPI,只要訂定重要的、可能會出錯而必須監控的即可,通常每一個部門或個人定的五個以上的KPI可能就是極限了,訂定太多的KPI,為了每一個考核週期的KPI資料蒐集與計算,可能會帶來更多不必要的管理負擔。


說道:「每一個考核週期的KPI資料蒐集與計算」,就可以說明企業設定部門或個人的KPI後,就能提升公司的業績嗎這一個答案,所謂:「每一個考核週期的KPI資料蒐集與計算」,一定要有KPI的「目標值」,才能作為達成率的計算標準,KPI目標值設訂的太低,並無進步的推動力,可能頂多維持現狀;目標值設訂的太高,雖有進步的推動力,但也可能因為達不到而形同口號,反而影響員工士氣,變成虛設而已。所以,KPI設定的個數及其目標值的訂定,是必須定期檢討與重新設定,作必要的調整。無論是業務部門或是其他部門,營業額目標值的設定,或是其他KPI的目標值,如果設定得宜,在不斷的KPI監控、檢討與精進的情況下,才有機會說:「企業設定部門或個人的KPI制定後,有機會提升公司的業績」,要不然,有許多企業為了設定各部門,乃至個人的KPI,造成了許多不必要的困擾,並沒有達到管理上的效益

2014年2月8日 星期六

老闆的管理個案集22---產業別之組織行為的對話

林金地 效能定律管理顧問
0935-2971740983-554042

在協助客戶整理年度目標的過程中,讓我想起小時候當我還在念小學時,班上有一位女同學在寫「我的志願」時寫下:「我長大以後要當『車掌小姐』,可以打扮漂漂亮亮的指揮大家乖乖的上車,神氣地拿起剪票機為乘客剪票」,然後得意的再補上一句:「你們敢不讓我剪票,就不要想上車,嘿!嘿!嘿!」。
很顯然的,那位女同學現在可能不容易實現當時她想要的願景目標。
回過神來,也讓我不得不提醒自己,對於不同行業別其組織目標的訂定與實現過程中的組織行為會有很大的差異,一般來說:
1.     在輔導餐飲加盟業時,除了管理總部的人員之外,店長或店員多半是:
l  不想要聽原理理論也沒耐心作細部研討
l  經常憑著個人的經驗跟感覺去作出決定
l  不太喜歡動頭腦去作複雜性的問題思考
l  自以為懂得很多並且喜歡很快的下結論
l  不喜歡客套話只想趕快的知道要如何做
l  喜歡找顧問人脈協助但沒有想到要付費
l  習慣性的殺價與欠缺知識是有價值觀念
也是啦,開店賣吃的最重要的是:「食物要好吃」。如果食物夠好吃,衛生差一點、速度慢一點、形象低一點、包裝弱一點、浪費多一點、化學加一點,反正也是太排長龍,他們心裡想著:「嫌我們,你就不要來吃啊!反正我們又不缺你這個客人」。而且現代的店長或店員多半是年輕人,有一些行銷策略與行銷手法必須透過Facebook粉絲團、特色網站、Youtube影片、網路折價劵、網路口碑造勢與排行、微信、APPQQ等,要的就是要「立竿見影」,快速累積上萬的瀏覽次數。坦白講,對於店面的輔導,老派的資深顧問只能規劃與賣出「看得到的東西」,如生產設備、收銀設備、POS 系統等,對於花俏的裝潢、廣告、促銷DM與網路行銷工具等的應用,幾乎35歲以上的企管顧問都已經拚不過年輕人,所提出的建議恐怕也容易被年輕人打槍也很難有說服力了。因此,輔導餐飲加盟業時,需要「直接端出看得到的軟硬體輔導項目,直接教導店長與店員如何操作,也經常被要求要提出輔導項目的可行性的證明才願意買單」。所以,輔導餐飲加盟業的時間會較短,也比較有機會直接收到一筆較大金額的「統包費」。可是,不容易收到有持續性的長期輔導費。
2.     在輔導科技製造業時,與會者多半是:
l  要知道原理理論的來源而不是顧問說了算
l  比較會思索現在的經驗必須隨著環境應變
l  平常已經習慣作複雜性的問題思考與分析
l  不太敢太快的下結論深怕別人說不夠嚴謹
l  比較能共同研討找出最佳的方法論與做法
l  會依輔導時數付費給顧問了解服務是有價
l  依據顧問提供的價值來評斷付費的合理性
如此可見,資深顧問在科技製造業比較有發揮或獲利的機會,企業的輔導也會比較有長期配合的可能,可惜的是台灣的製造產業外移或式微,服務業漸漸抬頭讓資深的工廠管理經驗沒有舞台可以延續發揮。
儘管如此,台灣服務業或店員的薪資還是很低,很多年輕人到服務業工作,在不斷轉職的過程中,很難擺脫低薪的命運,在心浮氣躁的情況下,如何用心的學習技能? 也只有少數人能有耐心的與企業管理顧問配合共同學習成長,這樣會不會形成惡性循環,讓服務業的少數老闆累積大量財富,而讓多數的服務業員工很難脫貧,造成更大的貧富差距現象?
每一次,我碰到年輕的族群就會想提醒他們:「要玩沒有關係!但是要玩就要玩可以有累積的東西,就像我的顧問團隊中,有20幾歲的網路行銷顧問,他可以穿牛仔褲到上市公司去幫大老闆及高層上課,獲得極大的尊重與禮遇,拿跟我們資深顧問一樣的依小時計價的顧問費,可以把興趣變成工作,只因為大老闆們不會現代的玩意兒」。反觀,有多少年輕人每天打電動與滑手機或花錢與花時間在追星,這樣會有累積嗎? 不吃不睡的存錢送明星一份禮物難道明星就記得我們嗎?當我買一台新型的手機時就能超越持舊機型的使用速度,我只要買一套新版的遊戲就能向玩舊版遊戲的人炫耀如果沒有累積的知識,別人都可以很輕易地超越我們或鄙視我們。當然,有人會說他在動漫展開幕前排隊排了三天三夜終於買到xxxx這是很有價值的,也OK啦!當下的價值如果也可以成為未來的價值也是一種累績啦!,只是很多年輕人不知道眼前的付出對來的「賺錢」並沒有累積的幫助,最後當青貧族而在怨天尤人。
如果有年輕朋友看到這一篇文章可能會問我:「學甚麼可以累積?」,我會說,學有證照跟有進階級數憑證的領域,不斷地增加特定領域的證照即可,我也清楚多半的年輕人不喜歡聽道理或缺乏克制力,就像面對年輕店員的輔導一樣,願意聽的我們就給予更大的協助,不願意聽的就只能隨緣了。

2014年1月6日 星期一

老闆的管理個案集21---策略與戰略及戰術的對話

  /  0935-297174
效能定律專業管理顧問
david178@ms1.hinet.net

   請您先思考:「中小企業需要做策略規劃嗎?策略、戰略、戰術是一樣的內涵嗎?」,一旦談到策略規劃,難免會聽到:「我們公司又沒有多少人,每一天本來就要做許多決策,「策略規劃」這一個企管名詞好像比較適合大公司的作為」。
對於中小企業的客戶,有時候我會看情況避免使用太多的企管專有名詞以拉近彼此的距離,譬如我會請問總經理:
 xxxx產品賣得還不錯,明年要不要擴大產能作資源重分配…?
明年的展覽,我們打算參加哪幾場,今年就要提前規劃了…?
將來要不要考慮外銷到歐洲地區,需要規劃相關的認證喔…?
我們也可以去申請環保標章,多一項綁標的規格也不錯啊…?
要不要再規劃一個企劃案向政府申請補助,腦力激盪一下…?
您覺得我們的直營店與加盟店的比率應該多少比較好管理…?

以上的對話固然是在替自己找輔導的商機,但同時也已經在試探總經理的策略構想。因為策略,白話的意思就是先充分的了解現狀,再勾勒出未來的目標與期待,凡是為了未來的目標或期待所作的靜態企劃與動態作為都可以稱為策略規劃,就因為「未來」具有短、中、長期的時間概念,所以會有短期的年度目標或中長期的遠景說法,甚至企業主也經常在談的願景規劃等。基於PlanDoCheckActionPDCA管理循環的基礎概念,有規劃會比「靈機一動或屈指一算」的想法來得穩當可靠吧!也比較能避免員工常在罵:「我們老闆總是變來變去,早上開會才做過的結論下午就又變了!...」。

順道一提,中小老闆的善變通常是「情勢所逼,也算是常態啦!經常掛在嘴邊罵老闆的員工,有一天等您也當老闆時,您就會有充分的體會了!」,就像每天或經常在開的產銷協調會議一樣,當剛開完會議走出會議室可能又有插單,若是重要的急單,生管能不應變嗎?

那麼,策略、戰略、戰術是一樣的內涵嗎? 戰略與戰術是軍方常用的名詞,只因為企業的經營就像打戰一樣,所以許多老闆也喜歡用戰略與戰術的這類的名詞在年度的經營會議中報告或是列入公司的經營規劃中。網路上的定義,戰略是指為實現某種目標而製定的大規模、全方位的長期行動計劃(資料來源:http://zh.wikipedia.org/zh-cn/戰略)
這樣的定義,戰略很像上述的策略喔!請再想一想,如果您為了交女朋友,這一個周末您打算約「那一個『她』」出來看恐怖片,然後好好地給『她』照顧一下」,這是不是您的「策略」? 我個人認為是。也就是說,策略的訂定期間可能是短中長期都有,其規模也可大可小,但戰略的訂定期間是長期且規模較大,二者之間是可以作區分的。又韋氏大字典中有提及:「戰術的意義,是軍隊在戰鬥序列中各單位之部署的科學,亦是執行部隊展開的一種藝術」。由上述涵義得知戰術比戰略應用到較低之階層上,戰術比較像企業中,經由策略目標往下展開的「部門工作計畫與達成工作計畫的各種手段」。因此,策略、戰略、戰術三個名詞是可以不一樣的。如果您身為公司的主管又面臨年度的計畫或預算規劃時,適當的使用正確名詞希望對您有幫助。