林金地 / 效能定律管理顧問
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記得有好幾幕的情節是男子去看預售屋的時候，銷售人員如果有空幾乎都會先帶他們去看不同坪數裝潢好漂漂亮亮的樣品屋，希望藉此勾起看屋者夢幻的遐想(尤其是漂亮的銷售美少女對上想擁有夢幻小屋的癡情男子或資深高雅的女跑單對上那死愛面子的中高年男子)。接著，就坐擺上咖啡飲料再灌上一陣子的迷湯之後，看屋的男子就會不知不覺得掏出小訂給銷售人員並取得了一張已付訂金的紅單。接著，控台的專案就會帶領著大家振奮高呼：「恭喜某某先生購買xx樓xx戶，大家恭喜他！全體就拍拍手…熱鬧至極」。就在激情過後，下訂預售屋的男子就帶著幾分興奮及忐忑不安的心情回家，並在資訊不全及模模糊糊的報告之下，給老婆臭罵了一頓並認為老公太衝動了。隔日，老婆就帶領著沮喪的老公到預售屋的銷售中心去退訂，當然銷售人員與專案團隊會拼命地說服該老婆並用那憐憫的眼光看著那下訂的男子，只見那男子羞愧的低著頭，僅讓老婆去對抗那輪番上陣、無情且猛烈的砲火！退訂成功後，可憐的那銷售妹又再次承受到銷售失敗的挫折。
許多連鎖房仲業的銷售人員也有一些共同的手法，其中有一項很重要的任務就是約好委託售屋者與想購屋者在一個小房間中見面，讓雙方自己去喬價格。感覺上，房仲業的銷售人員並沒有盡心盡力在雙方見面之前協調好的售價與購價，只是極力的製造讓售方與購方有到小房間見面的機會而已！經常是讓售方與購方疲於奔命的往返多次見面而無法達成交易。過程中，售方與購方都在抱怨房仲業的銷售人員為什麼不先跟對方說清楚彼此的銷售金額下限及購屋金額的上限呢？明明就是出價差異太大的兩造人馬也要硬湊在一起見面，如此只是在浪費彼此的時間，讓售方與購方更加生氣而已！如此的銷售手法或許會有奇蹟般的機會創造最後達成交易，但是雙方的出價如果是差異真的大到離譜，促成交易的機率應該會很低吧！為什麼還要硬湊在一起見面？似乎也沒有銷售人員問：「如此的手法一定是對的嗎」？這一招真的有在連鎖的總公司統計過其成交機率與所需要付出的成本嗎？
我有一個擁有室內華麗的裝潢及戶外美麗的景觀經營婚宴廣場及庭園餐廳30幾年的客戶，一樣有用如上所述類似的手法。他們的銷售人員也慣用在有來客時，先帶來客參觀其室內華麗的裝潢及戶外美麗的景觀，帶領參觀繞一圈約莫一小時。然後，就找一個來客喜歡的位子，開始談來客的需求如何時想要辦理婚宴或餐宴及預算等。有很多次就在耗掉一個多小時之後，才赫然發現此來客根本就不是我方所想要的客群(可能是預算或需求等不符合)，或者是在沒有雙方簽訂之下，離開之後就再也沒有回來第二次了！甚至不知道為什麼此來客離開之後就再也沒有消息了，或是在未積極的跟催之下，銷售人員去電之後才知道該來客已經與競爭者簽訂了。
在為此客戶輔導的過程中，我會問此客戶的銷售人員：
l 是先帶觀看室內華麗的裝潢及戶外美麗的景觀較重要；還是先了解來客需求較重要？
l 是先帶觀看軟硬體的設施較重要；還是了解來客需求後報告類似的成功案例較重要？
l 是先帶觀看沒有燈光裝扮的白天景觀有效；還是觀看已經拍好夢幻炫麗的影片有效？
l 是先帶觀看擺放在現場固定的樣板較有效；還是強調可幫來客作客製化規劃較有效？
有趣的是當我問銷售人員，如果客戶要求很特別的婚宴設計，如主題式的潛水或跳傘等奇特的宴會需求等時該如何應對？銷售人員居然說：「可以啊，只要有預算要甚麼都可以！」。我反問他真的是如此嗎？他這一句話的意思是要告訴客人「不要再問那麼多了！先看你自己有多少錢再說」是嗎？此等白目話出現在銷售人員的口中時，我對該銷售人員的專業與用心的程度在內心裡就已經扣分了！這也是為什麼我有另外一個客戶的業務經理，講話雖然大舌頭且有一點不太清楚，但是他仍然是在公司眾多業務員中業績是最好的。因為，他對每一個客戶都是那麼的用心且真誠，絕對不會以輕浮或誇大的言語來曚混過去，如此銷售人員的態度是客戶可以充分感受得到的。
當然，我並非從事與我客戶同樣的行業，所以我沒有資格也並沒有給予客戶如上問題確切的答案，我只是應用：「二維品質Kano model」來引導客戶自行發掘出符合他們企業自己的「魅力品質」。所謂的二維是指X與Y二軸，X軸代表產品功能或服務內容提供的是否充分；Y軸代表顧客是否滿意的滿足程度，是由日本學者狩野紀昭(Noriaki
Kano)提出認為使用者對品質的意識(品質要素)會有5種的類型，包括：
1.
魅力(attractive)品質：當該品質要素未具備時，則顧客並不會感到不滿意。但如果具備的話，則會讓顧客強烈的感覺到滿意，其趨勢線將呈現X軸中間值以上的向上拋物線。
2.
一維 (one-dimensional) 品質：當品質要素具備的程度越高，則顧客會越來越滿意，而如果具備程度越欠缺，則顧客會越不滿意，其趨勢線將呈現X軸與Y軸對稱正向上的直線。
3.
必須 (must-be) 或當然品質：表示此品質要素具備的話則顧客認為是理所當然的，所以不會感覺到特別的滿意，但若未具備的話，則顧客一定會不滿意。其趨勢線將呈現X軸以下的向上拋物線。
4.
無差異(indifferent) 品質：此項品質要素不論具備與否，顧客均不會太在意。其趨勢線將呈現以0為中心的圓形。
5.
反向(reverse) 品質：當此品質要素具備的話，反而會使顧客很不滿意，而若未具備的話，顧客反而會滿意。其趨勢線將呈現X軸與Y軸對稱的向下的直線。
如上所述趨勢線的圖形用文字來表達如果仍不清楚，讀者可自行上網查詢即可明瞭。所以，若錯估顧客的需求，則將難以設計出真正滿足顧客的產品。
「二維品質Kano model」在實務上的操作是設計正向與反向的二種問卷來對消費者進行問答，或提出正向與反向的二種問題來對與會的學員進行問答再進行統計歸納，譬如：
l
正向的問法是：「如果你是第一次參訪的來客，銷售人員就先帶領你參觀現場設施，你會1.喜歡 2.理所當然
3.沒有感覺 4.無可奈何
5.不喜歡」
l
反向的問法是：「如果你是第一次參訪的來客，銷售人員就不先帶領你參觀現場設施，你會1.喜歡 2.理所當然
3.沒有感覺 4.無可奈何
5.不喜歡」。
如果問相關的許多人，多數答案的統計所呈現的結果會有如下：
1.
若正向的問法得到的回答是喜歡；反向問法的回答是理所當然或沒有感覺或無可奈何。則我們初步判定此題(第一次參訪的來客，銷售人員就先帶領你參觀現場設施)是魅力品質，應加強執行此行動方案。
2.
若正向的問法得到的回答是喜歡；反向問法的回答也是喜歡。則我們初步判定此題是無效品質，無須加強執行此行動分案。
3.
若正向的問法得到的回答是喜歡；反向問法的回答是不喜歡。則我們初步判定此題是線性品質，可繼續執行此行動分案。
4.
若正向的問法得到的回答是理所當然；反向問法的回答是喜歡或理所當然。則我們初步判定此題是無效品質，無須加強執行此行動分案。
5.
若正向的問法得到的回答是理所當然；反向問法的回答是沒感覺或無可奈何。則我們初步判定此題是無差異品質，也無須特別加強執行此行動分案。
6.
若正向的問法得到的回答是理所當然；反向問法的回答是不喜歡。則我們初步判定此題是當然品質，也必須做好此行動分案。
7.
若正向的問法得到的回答是沒感覺；反向問法的回答是喜歡或理所當然。則我們初步判定此題是反向品質，則不可執行此行動分案。
8.
若正向的問法得到的回答是沒感覺；反向問法的回答是沒感覺或無可奈何。則我們初步判定此題是無差異品質，也無須特別加強執行此行動分案。
9.
若正向的問法得到的回答是沒感覺；反向問法的回答是不喜歡。則我們初步判定此題是當然品質，也必須做好此行動分案。
10. 若正向的問法得到的回答是無可奈何；反向問法的回答是喜歡或理所當然或無感覺。則我們初步判定此題是反向品質，則不可執行此行動分案。
11. 若正向的問法得到的回答是無可奈何；反向問法的回答是無可奈何或不喜歡。則我們初步判定此題是無效品質，無須加強執行此行動分案。
12. 若正向的問法得到的回答是不喜歡；反向問法的回答是喜歡或理所當然或無感覺。則我們初步判定此題是反向品質，則不可執行此行動分案。
13. 若正向的問法得到的回答是不喜歡；反向問法的回答是無可奈何或不喜歡。則我們初步判定此題是無效品質，無須加強執行此行動分案。
不過，就算是「魅力品質」也會隨著環境、條件與目標三個前提而改變的，所以必須間隔一段時間就再做一次調查或訪談來了解當下階段的策略活動是否獲得消費者的青睞。另外，在資源有限的情況下，通常對於太多的一維品質的行動方案，我們還會透過IS- Model的重要度及滿意度四個象限的座落位置來進行取捨，如：
1.
重要度及滿意度都低者，則可無須在意。
2.
重要度及滿意度都高者，則可是優良的。
3.
重要度高及滿意度低者，則可繼續改善。
4.
重要度低及滿意度高者，則可是多餘的。
還有一些工具來輔助判定企業現階段所執行的策略活動是否正確？資源的配置是否恰當？有了先人前輩辛苦整理出來的企管工具，身為後輩的我們應該懷著感恩的心善加應用才是。
