有許多ERP系統的導入顧問包括年輕時候的我都犯了一個值得討論的問題或爭議，即會將公司自己的ERP產品硬套入在客戶的組織中迫使客戶勉強的導入使用，造成雙方有一些或很大的困擾及窘境。這可能是實務不熟或是想節省時間而忽略了：「各個組織其當下最適合的運作流程才可稱謂：『標準流程』」。因為不同的組織型態會有其特別的運作要求，若強迫客戶改變其作業流程的弊大於利，這只能怪自己的ERP系統不夠有彈性，不可認為自己的ERP系統才是最正確的作業標準，這就是現在的我經常跟客戶說：「管理沒有標準答案」的道理是一樣的。這也就像部分的ISO稽核員，可能是實務不熟或自以為是，只要客戶所寫的ISO文件與其範本的格式或經驗的認知有差異，就會嫌東嫌西的給予一些自己堅持的看法，甚至會要求客戶重新撰寫與其相同的文件格式才願意放行。這些情況可能是考量其現實的立場不同(因為所拿的費用是有投入的時間限制)或是缺乏互相學習體諒的心態，造成無法靜下心來與客戶共同討論其組織當下最適當的作業流程。因此，比較大型的ERP系統公司會很清楚：「資訊系統的導入顧問與企業管理的輔導顧問是二個不同的角色」。他們會先派遣企業管理顧問與客戶研討企業的運作流程並作引導與調整參數及分析評估，最後決定客戶是否適用該公司的ERP系統。
如同前一篇提及的客戶希望在輔導ISO 22000認證的同時，也能讓停頓許久的ERP系統能夠重新的導入上線。在我們完成依生產排程的需求日進行採購與進料檢驗的研討與實作及ERP的操作演練之後，開始進行了HACCP計畫在製作過程中之細菌與病毒防治等議題包含領料與備料、生產與製造、品質與紀錄、安全儲存與物流運輸等議題。亦研討庫存管理與安全存量的設定、ABC分類盤點機制、出貨管理與售後服務及產品追溯管理等議題研討並進行實作，其中售後服務的領域通常在ERP系統中比較少提供，我們會應用PZB(Parasuraman, Zeithaml
and Berry)模式所提出的服務品質五大缺口及動態Kano Model二維品質模式的方法論進行服務品質的自我檢討並出改善方案，分述如下：
l 細菌與病毒之防治：
最近因為武漢肺炎的感染狀況讓每一個人都人心惶惶，勤洗手與戴口罩成為日常生活的基本動作。之前，沒有發生重大的病毒感染事件時，很多食品業者的作業人員也都是延續老師傅的傳承下來的衛生習慣得過且過，認為戴手套不方便作業或認為太頻繁的洗手很麻煩…等。但對ISO而言早就有洞察先機的認知及規範應有的衛生要求。故對於食品業而言，ISO 22000或HACCP的要求重點在防範細菌與病毒的感染，故主要用料最好是跟有ISO 22000或HACCP認證的大廠購買就不會有爭議。針對那少量使用或化學添加物則需要建立一套化學用品或添加物的管理程序。故只要慎選合格的供應商，食品業的管制重點會在「製程品質的管制」，如下一篇續述HACCP計劃書的撰寫與管制重點。
l 領料與備料：
到底是應該開領料單去庫房領料還是在生產作業的前一天完成備料會比較好？就一般製造業而言，我們經常看到管理比較不善的企業會有如下的幾種狀況：
1.
填寫領料單後，再費時的尋找主管確認與簽名。
2.
領料單拿到庫房時，與倉管人員在嬉戲或聊天。
3.
若有急用在趕時間時，倉管人員會要求領料人員一起幫忙找料。
4.
因為非倉管人員進入倉庫，在搬動的過程中混亂了倉管人員原先規劃的擺放位置。
5.
儲位的管理方式只有倉管人員知道，自以為亂中有序讓別人也找不到所需要的物料。
6.
倉管人員沒事就鎖在庫房內，也不知道在幹什麼。
7.
庫房內成為部分人員的秘密基地或共同摸魚的佳境。
8.
生產線上的人員在苦苦等待所需要的物料到齊才能開動。
9.
生產線上的班長跑到庫房前罵人或抱怨怎麼領料會那麼慢。
10. 倉管人員因為電腦的庫存數與實際的數量不一而抱怨或被罵。
如上等等的狀況讓我們很清楚的認為：「能夠在生產或製造開動前先備好所需的物料是比較好的策略」。
l 生產與製造：
無論是只做到大(主)排程MPS(Master Production
Schedule)，或是有做到細部的產能需求規劃CRP(Capacity Resource
Planning)的生產排程，或是具有「決策支援」功能的先進排程規劃系統APS(Advanced
Planning & Scheduling System )，其先決條件都是要先決定生產或製造的策略，如備貨型生產MTS(Make-to-Stock)、訂貨型生產MTO(Make-to-Order)、接單後再組裝ATO(Assembly-to-Order)，或是MTS與MTO及ATO併行等的生產模式。這跟生產型態是連續性生產如滾動式的生產線或是非連續性製造的工作站生產的屬性有關。基於模具的更換、機台的熱機等設備的整備時間，採用MTS同時生產同一款的批量是最具有生產效率及效能的，如此可以避免少量多樣的換模或熱機的等待時間。當然，批量的生產固然較具有生產效率，也可能造成庫存積壓的問題，不過，經由長期的經營經驗值及銷售排行的統計分析，確認銷售的平均值既可作為批量生產的依據。
l 品質與紀錄：
有許多食品業的現場師傅會告訴你：「食品的製作品質要靠經驗，如食材的特性、溫度、溼度與時間等的製造參數都跟產出的品質有關系，必須隨時隨著環境的變遷做適當的調整…」。這麼說來也沒有錯，所以不同的師傅其標準的拿捏可能都會不一致囉？如此要如何大量生產或開多家有相同品質的連鎖店？如果顧問無法協助建立標準作業流程SOP就不要混了！故建立品質紀錄管理程序是勢在必行，決定各製程的參數及品質管制的上下限就必須與核心師傅們耐心的討論，突破其心防讓師傅們願意平心靜氣的坐下來談，並於溝通的過程中抓住他們在用語中的關鍵內容，及時引導他們說出可以被整理出來的作業規範。當建立了有共識的SOP之後，其實大部分的師傅也會欣然的接受。當然如果企業有導入SFC(Shop Floor Control)生產現場控制系統與MES(Manufacturing Execution
System)製造執行系統時，那就是另一個更高層次自動化的對話，就不是我們在談中小企業一般人為品質控管的問題了。
l 庫存與安全存量：
如果有善用產能需求規劃CRP或是先進排程規劃系統APS，透過每日或每周的生產排程的模擬得知每日或每周要生產的成品或半成品精確的投產日期或時點。所謂的模擬是因為訂單的變動加上產銷協調會議的決策變動，會造成之前所排定的生產排程必須作多次的重排以利選擇及獲得最新且最適當當下的生產排程結果，不會造成太早購料變成庫存或是太晚採購造成缺料的狀態。試想如果你是採購人員，通常會提早購料還是抓精準的用料日期或時點來進行採購及通知供應商送貨呢？實務上，如果有缺料發生時採購人員會被罵得很慘，提前購料與合併需求的多量採購不但不會有缺料的問題，也可以預防供應商的臨時延遲或無法供貨的異常狀況，況且提早進行採購作業亦可減少採購人員多次採購業的工作量負擔，並可以量制價的以更低的進貨成本來採購，所以多數的採購人員會想提前進行批量的採購作業。如此固然比較不會有缺料的問題，但是如果庫存的管理不當，很容易會造成庫存過多或變成呆料的風險，這對食品業會是很大的損耗。故採購與倉管及供應商人員必須協調的交互運作，即不能有缺料的狀況也不能造成庫存的積壓，最好是控制在最適當的安全存量為佳。
其餘後續。
