接續前一篇提及的客戶希望在輔導ISO 22000認證的同時，也讓停擺許久的ERP系統能夠重新導入上線。在探討過新產品開發管理、訂單管理、生產排程管理、供應商管理與外包管理程序之後，緊接著就開始研討進料檢驗之抽樣及檢驗的管理程序。就如同有一個客戶的工廠在接收委外加工品完成返還時，如果僅有20件以內的加工品返還時，他們會抽樣5件作為檢驗的樣本。有趣的是，當加工完成的返還品是30件、50件、100件以上時，他們的抽樣檢驗數量也還是同樣的只有5件。這樣的抽樣檢驗數量有沒有問題？想當然爾！無論是工廠的主管或是一般有統計觀念的工程人員都會說這樣的抽樣檢驗數量是會有問題的，遑論是ISO的稽核員當然會斬釘截鐵的告訴我這一個客戶：「無論加工返還品的數量是有多少，你們都只有抽5個樣本數作檢驗，如此是不符合抽樣的檢驗標準的」。
問題來了，不管加工完成的返還品其母數是多少，如果客戶堅持只抽5個樣本數來做檢驗如此不行嗎？難道旁人一定要說不對或稽核員一定要記缺點嗎？就實務而言，無論是進料檢驗IQC、工廠內的製程檢驗IPQC、半成品檢驗PQC、成品最終檢驗FQC或出貨時的檢驗OQC其檢驗的目的為何？還不是希望原物料、半成品與成品都能符合品質標準的要求，其樣本的檢驗結果都能落入管制圖的管制上下界線中。如果該客戶說：「多年來，這一個加工廠所返還的加工品從來都沒有出錯或異常過，我們抽檢5個只不過是意思意思的再看一下而已，有何不可？」。這樣的答辯內容如果是真的，那旁人還需要說三道四的嗎？稽核員還一定要記缺點嗎？畢竟有很多工廠因為總公司或品質上的規定要求，讓許多工廠人員認為那是多餘且是浪費時間的事，甚至工廠人員會質疑的問是你們內行還是我們內行？或是認為非工廠的人員是外行且是在找他們的麻煩，這樣聽起來似乎還蠻有道理的。
不過，難道就讓他們繼續維持看起來有一點點怪怪的做法嗎？如果公司所要的整體品質是由工廠人員可以自行做決定，那還要品管部及管理部做什麼！顧問的角色還能混什麼！或許旁人或未深入參與的人員無法提出抗辯，但身為駐廠顧問的我總不能輕易的聽信與放過工廠人員的自圓其說，總是需要再進一步的查證其所言是不虛的始可作罷。故重點來了，這一個加工廠所返還的加工品在多年來內真的都沒有出錯或異常過嗎？如果真的是如此，不如乾脆就將此加工廠的加工品歸類為免驗即可，為何還要抽5件樣品來做檢驗？是在自我安慰還是心虛的結果？這當然要來抽絲剝繭的求證一番，如果工廠的主管無法提出有力的證明文件作為舉證或主管不敢直接將該加工廠設定所委託的加工品是免驗的，那就應該來學習一下何謂檢驗的標準。
於是，我們學習與研討的檢驗標準為美軍軍用抽樣標準MIL-STD-105E計數值抽樣檢驗計畫，包括：
1.
研討並決定各項的加工返還品可接受的允收品質水準(Acceptable
Quality Level, AQL)。
2.
評估我們的檢驗能力並選擇一般的檢驗水準既在中階等級，故檢驗水準選定為II。
3.
評估我們的檢驗人力決定我們只做單次抽樣即可。
4.
看看每一批加工返還品的數量有多少，再依據查表決定應該抽出幾個樣本來做檢驗。
5.
設計檢驗Check List，決定哪些內容是由一般作業人員即可協助做檢驗，有又那些內容必須由專業的人員來做檢驗，並每一次的檢驗都要檢驗人員簽名以示負責。
6.
依據MIL-STD-105E正常檢驗單次抽樣計畫表中所容許的允收合格數或%來判斷每次的加工返還品是否合格始可驗收入庫。
7.
必要時可經由主管來判斷是否需要做特採(如有色差或小瑕疵等的疑慮時)，並決定該委託加工廠下一次的檢驗是否應採取正常、加嚴或減量的檢驗要求標準。
經過講解及演練後，工廠人員對以上的理論與實務操作是已經懂了。不過，問題是在每一次的加工品返還時，工廠人員都能做得到所規定的要求來落實執行嗎？一般自以為是的顧問最令人詬病的就是滿口的大道理與理想化的想靠一張嘴教別人應該這樣做或應該那樣做！試想，如果是顧問本身自己是在經營的該事業，會那麼的阿沙里的做決策嗎？就如同上述的檢驗標準，如果在有很多加工品返還的當下，工廠沒有足夠的人手可以遵從如上所述的檢驗標準來做應規定的抽樣數來做檢驗，又急著要執行其他的任務(例如急著要做其他事以應付需要趕著出貨等)該如何處置？或許靠一張嘴的人可能會堅持：「不行，基於品質的要求一定要檢驗過關才能放行，如此才能避免事後更大的重工等麻煩…」！那麼工廠的作業現場人員會說：「那要急著出貨的這些事要怎麼辦？那就請你找別人做，我又不是超人可以同時做那麼多事…」！
情境至此，主管要如何做決策？這不是對與錯如此般單純的爭辯，而是在產業界看多了會覺得中小企業尤其是小型企業在經營上的眉眉角角真是的很難做到面面俱到，有很多狀況真的是很令人很為難，所以我經常我會與老闆討論：「有那些事是老闆應該要堅持的；又有那些事必須保持應有的彈性才能順利的存活下來」。茲因管理沒有標準答案，故需要將這些應具有彈性的因應之道整理一套在可控的情境下合理可行的應變機制。就像上述的檢驗要求標準必須在進料驗收管理程序中交代的夠清楚，還是必須落實在說、寫、做一致的ISO基本要求中，才不至於落入因人設事缺乏章法的境地。雖然ISO有提到「特採」一詞，意旨當有急用的進料但有一點尚可接受的瑕疵時，可由主管判定同意此次的進料可依特別的放寬標準來做驗收以利急用之需。可是平日如果有太多的特採發生也不恰當，如果經過多次的特採也沒有造成不良的後遺症既風險值不高時，倒不如放寬檢驗的標準，無須造成人員多餘的負擔。
上述也提到要有應變的機制，可是就會有一些員工可能會反映：「各種狀況有很多，如何把每一種狀況都寫得清清楚楚？說得很容易，要把全部的情境都寫下來真的很困難，萬一花很多時間寫下來的文件相關人等也不看，那有何意義…」。當然，說寫作一致是必須遵從的，我會應用一些撰寫技巧來縮減他們太多的文字化敘述，這跟每一個人的文筆與撰寫文件的經驗有關，也必須訓練撰寫人員的寫作技巧，既不能把用講話的內容以文字一字不漏的抄寫下來，這當然會有太多的綴文及太過於冗長的長篇大論，故要善用所需繪的圖及所寫的文字敘述可以讓相關人等夠清楚明瞭，並可作為大家行動一致的依據即可，不要寫的是一套而做的又有很多套，那就缺乏撰寫文件化資訊的意義。
說道以圖佐以文字併用來減少太多文字的撰寫一事，ISO可沒有規定一定要繪統計圖或流程圖，記得有一個客戶在剛開始製作ISO文件時，是由各部門繪出屬於自己部門運作的流程圖擺在ISO文件的前幾頁以利後續的解說，如此其實是OK的。但問題是在於不是每一個部門的員工都會使用同一款的繪圖工具，當開始在繪圖沒有規定使用統一的工具時，導致各部門僅能使用他們自己喜歡或只會使用的繪圖方法，雖然在文件的第一版可以順利的完成，但是當在需要改版時，因為之前繪圖的人員有異動或離職，導致後來接手的人員要來修改前人所繪的相關圖時會非常的棘手且耗費多時造成怨聲載道。最後，我乾脆叫他們把之前所繪的流程圖全部捨去，用步驟的文字陳述方式改寫反而加速了改版的速度。至於食品業的用料檢驗，我都建議客戶對於主要用料最好是跟有ISO 22000或HACCP認證的大廠購買就不會有爭議。
