林金地 / 效能定律管理顧問
0935-297174、0983-554042
有一個客戶找了TUV來稽核ISO 9001：2015，過程中該稽核員有數次提及要我客戶計算「失敗成本」，以符合風險評估的要求，聽起來似乎有道理。不過，我心裡有個OS：「靠一張嘴來稽核很容易，不然請稽核員你告訴我失敗成本要如何計算？是應該要計算到那一些層次…？」。當然，這個Issue我只能擺在心中，畢竟還是要尊重稽核員的角色，萬一當場給他難看，不就很尷尬嗎！同行又何必相忌呢！。事後，身為客戶顧問的我總不能視若無睹，此議題在我心中徘徊數日之後，還是決定想把它弄個清楚，試著找出一個不只是講道理，而且是要可以實作執行的解決方案才不辱顧問的使命。
既然談到失敗成本，就會聯想到機會成本與品質成本。先看看他們的定義：
l 機會成本，是指在面臨多方案擇一決策時，被捨棄的選項中的最高價值者是本次決策的機會成本(資料來源：MBA 智庫百科)。以白話來說，就是當你有的錢只能吃牛排跟龍蝦選擇一種時，若你選擇吃牛排就無法吃到龍蝦，那龍蝦就是本次抉擇的機會成本。反之。若你選擇了龍蝦那就只好放棄了牛排，則牛排就是本次抉擇的機會成本。
l 品質成本，可以分類如下：
1.
預防成本
如何預防不良品的發生採取的預防活動或機制，如此所產生的成本。
2.
內部失敗成本
交貨前因為產品或服務表現不佳在企業內部造成的成本費用，以及無法向消費者提供“完全滿意的品質”所造成的成本。
3.
外部失敗成本
交貨後因為產品或服務表現不佳所造成的市場營收損失，以及無法向消費者提供“完全滿意的品質”所造成的成本。
4.
評估/鑑定成本
為確保產品和服務品質符合規格要求的而產生的釐清(verify)與驗證(validate)的成本，亦包括與確保“完全顧客滿意”有關的系統、流程和功能所造成的成本。
通常計算失敗成本所談的是內部失敗成本與外部失敗成本，若請你說出貴公司的產品或服務與品質瑕疵有關係的可能原因，會不會說出上百或上千個理由，需不需要找所有的利益關係人來參與(Stakeholder
Engagement)，並共同研討無數次的「望、聞、問、切」或Business
Analysis，找出所有可能的原因並一一的計算其成本費用？如果是這樣，公司就玩這個就好了，生意就甭談了罷。但是，是不是很難算就不要算了呢？若失敗成本真是關乎企業存活的重要指標，那怎能就此罷休？通常我會建議客戶，既然失敗成本要計算的項目有如此的多，若是無法計算至少可以先看同業中的第一名是已經做到什麼程度做標竿學習Benchmarking
Learning。
所謂的標竿學習是以同業的優等生作為標竿，代替“完全顧客滿意的品質”，儘量做到同業做得到的我們也都可以做得到。包括策略、績效、流程、內部、競爭、功能等的各類標竿，比較看看我們是否有落後也有績效差異並值得去學習的，決定在落後的標竿中需要改善的優先順序及作取捨trade -off。當決定想要補強或跟上甚至超越的標竿主題時，再評估應該要做哪些事情，針對要做的這些事計算需要付出多少的成本，這也是預防成本的一環，即若沒有這樣做就無法達到標竿的要求。
其實我這一個客戶在同業之間已經是數一數二了，可能也很少有標竿可以學習，所以我建議依照風險值(簡算：風險發生的機率乘以風險發生的影響嚴重度)的考量，分階段來計算如下的相關的失敗成本：
1.
內部失敗成本，包括：
1.1產品或服務設計失敗成本，如矯正措施、設計變更、重工與報廢等所造成的成本。
1.2 物料採購失敗成本，如買錯了、送錯了、退回更換或缺乏供應商的評選與評鑑所造
成的成本。
1.3製造或服務過程的失敗成本，如不合格品分析及改善處理、查詢不良原因與分
析、作業改善措施、返修加工、重新檢驗和測試等成本。
2.
外部失敗成本，包括客戶抱怨或客訴的處理、退貨、產品回收、保固期內的索
賠、產品責任、各種品質相關罰款、對客戶的情緒安撫、銷售額的減少、外部重工或
挑選成本與其他外部失敗成本等
