林金地 / 效能定律管理顧問
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近日來，為了配合政府補助的「小型企業人力提升計畫」，幫幾家不到50名員工的企業進行教育訓練。過程中有發現到有一個共同的現象就是：「老闆很喜歡派中階幹部來上課」，老闆希望中階幹部因為透過幾天的課程，就可以承上接下扮演好自己的角色並符合老闆的期待，進而提升幹部的認知及管理的能力。事實上，老闆雖然用心良苦但卻是有一點不切實際。因為多年來的實務經驗告訴我：「對於小型企業的員工教育訓練，光講理論或道理是沒有用的。若高階主管沒有來共同參與課程，只會看到中階幹部在滑手機或打瞌睡而已，講師自己也會感覺很不爽」。
對於我會善用演練及實作技巧來引導學員們推演出諸多現象的真因並發掘出核心問題的手法來說，中階幹部雖然已經清楚了問題的真相及關鍵的解決方案，但由於問題的解決通常是要靠團隊的成員依照各自負責領域及權重的多寡，同步付出及一步一步逐漸實現的結果。問題的解決也不容易一次到位，經常是需要長期不斷的改善。更何況光靠中階幹部的付出一定是不足夠的。所以，在教育訓練的課程中依仍然無法解決中階幹部的難題。我扮演講師的其中一項功能也變成是：「傾聽中階主管的抱怨，提供一個中階主管吐出怨氣的出口罷了」。
怪了，是老闆與高層真的很忙還是自以為「官大學問大」？為什麼企業的高階主管不來上課，卻強迫中階幹部來參加教育訓練，甚至是要抵扣中階幹部的年假來參加教育訓練。若以ISO 9001:2015的要求，老闆與高階主管真的能通過所需的能力鑑定嗎？難道以為高階主管就了不起了！為了面子問題就不想來參加教育訓練了嗎？真是太可笑了！滿街都是老闆及總經理，能長久獲利的企業才是有真本事，偏偏不到50名員工的企業多數都還在虧損中！我看過太多的老闆與高層主管對基本的管理概念都還很缺乏，卻自以為是的不來參加教育訓練課程，如此的企業又要如何能夠加速損益兩平呢！就以近日上過課的幾家企業來舉例如下：
案例1. 是一家幫客戶客製自動化設備的企業，工廠老師傅忙翻了又不斷的加班，一直不斷地抱怨業務及老闆也不看工廠的人手不足，訂單都無法如期製造交貨了，還一直接單及隨便承諾客戶的訂單交期。雖然工廠也有一直在找新人，但是工廠老師傅在趕工且不斷的加班，在身心俱疲之下，也無法有充裕的時間教導新人快速的上線。而當新人的技能在尚未純熟之下，老闆又把接到的新訂單讓新人來做，結果品質當然就會出現問題。當產品的品質出現問題之後，客戶就會產生客訴或抱怨。此刻，老闆就會怪罪新來的技工或工程師為什麼沒有把品質做好，也會同時怪罪老師傅為什麼沒有把新人教好。結果，新人被罵幾次之後就不幹了！造成每一個新來的工廠技師都做不到半年就離職，留不下人才。老師傅也因此需要更長的加班工時。在如此不斷的惡性循環之下，讓老師傅疲累及痛苦不堪。我真擔心老師傅會撐不下去而跟著離職，如此這一家公司就不要再混了。
案例2, 是一家幫病患或有特殊飲食需求的人士(如化療或開刀後需要特別飲食的顧客)供餐的公司。他的每一位顧客都是VIP，顧客可能會有接觸或電話連繫公司的人員包括業務、客服、營養師、送餐員或老闆，公司希望統一由客服人員與顧客聯繫。但事實上，顧客隨機的要求(如某天的口味或甚麼食材不吃等)經常是未讓客服人員知悉，而是由送餐員就將訊息傳遞給老闆或營養師。在大家都忙成一團(短暫的1小時內可能要供幾百份餐且每一份餐都是客製的)的情況下，經常是由老闆或營養師直接指示某廚師煮出符合該顧客所要求的食物，而遺忘了需要知會客服人員或作詳實的記錄。之後，若客服人員與該顧客聯繫或接觸提供服務時，客服人員卻不知該顧客曾經有提出的相關要求或需求，造成尷尬的場面或讓顧客不悦。
案例3.是一家幫客戶客製特殊需求的電路板開發公司，因為專業度很高，研發部主管需要直接面對客戶的需求訪談，開發過程中客戶的需求也會不斷的變動，還是由研發部主管親自去面對確認客戶的設計變更，幾乎在電路板開發的開始到完工的過程中，研發部主管都必須要參與及指導工作團隊。當然，公司30幾人全部要靠一位研發部主管的運籌帷幄，他在如此煎熬的情況下，又要如何能在客戶面前擺笑臉？尤其當客戶又要設計變更時，研發部主管只差一點就要罵出國罵了。因此，研發部主管的一顰一笑都會牽動著公司員工的工作情緒，研發部主管甚至沒有休假的權利，而他也只不過是一個小股東而已。更何況，也不是沒有競爭對手，研發部主管心情及表情的不耐，常讓業務人員在客戶面前幫研發部主管解釋或解危。如此，強顏歡笑又能撐多久？
台灣有很多如上述案例的小型企業，每一家公司總是會有1~3位很強的台柱在撐著公司的生存，這些高手如果集合起來，可以想像台灣會有多強？可惜，台灣人就是喜歡當老闆，變成許多獨立奮鬥的散沙。也不難體會到這一類的公司不但賺錢不容易，且充滿了隨時會倒閉的危機。從大方向來診斷這一類的小型企業，基於環境、條件及目標三個前提而言，有一些問題根本就無解或很難解。但是頭都洗了(公司都運作了)，怎能輕易罷手！很多老闆豈止爆肝洗腎都想要再拚下去。所以，這一類公司撐了數十年仍活著的也不少，而我個人也很榮幸的參與其中。只要老闆有心且不能急(急也沒有用)，我們都能透過組織各單位的機能(功能)展開、問題真因的解析、流程的改造BPR、作業SOP的調整、IT資訊系統的應用及落實產銷協調經營會議，一步一步的持續改善並逐步上精實LEAN的軌道。所以我發現，成功的小型企業老闆的人格特質，經常是敢冒險+不服輸+賭性堅強+肯吃苦，當然還要有一個強健的體魄耐操撐得住，不能在中途倒下。不管是政府出錢的教育訓練或是他們願意付顧問費給我，我一定會竭盡所能地給予協助。
