林金地 / 效能定律管理顧問
0935-297174、0983-554042
日前在客戶處進行企管輔導的課程中，有討論到要如何開發新客戶的議題時，有一位資深員工提出：「我們可以找xxx的對象來配合銷售」，該員都還沒有仔細的說明他的觀點時，就被老闆立刻打槍回應：「不可行的」，並且訓示般的說明為何不可行的種種…，然後此話題就在此被打住了。此刻，可能有些員工的心理就會想：「好啊！讓就老闆你自己決定就好了，自己去承擔成敗的後果吧」。當下，會議室中的這群員工也就變得鴉雀無聲了！在如此尷尬的情景下，擔任顧問的我只好講一些話來圓場，好讓大家可以繼續的討論下去。心裡想：「還好這一個老闆算是夠Smart，大部分的決定是正確的，要不然這一類的公司還真的是充滿了許多不確定的風險呢」。如此的老闆通常都是要親力親為才會讓他放心，此等公司要做大還真是不容易，最後勞心勞力辛苦的還是老闆自己，這也是許多中小型企業的常態及特色。
現今經常聽到有人說「你很難聊ㄟ！」或是「伊真歹逗陣！」這類的話。很難聊的人在公事上的溝通協調當然就會很弱。為何此等人會不容易與別人聊天或是常令人討厭及感到不好相處呢？有幾個關鍵點可能是造成的主因：
1.
說者表達的內容與聽者的經驗認知有很大差異。
2.
說者表達的氣勢上總是認為自己比別人高一等。
3.
說者表達的主觀意識很強且堅持自己才是對的。
4.
說者表達的肢體表情顯現出不想聽對方的說詞。
5.
說者表達的語氣上感覺是採取教訓或指責對方。
6.
說者表達的方式是已經下結論並直接否定對方。
7.
說者表達的過程常會自己推翻自己才剛講過的。
可能是說者自己太過自信或太自以為是或太過急躁，在不會察言觀色或自我檢討之下，搞得聽者對方在當下無言以對。事實上，在談話互動的過程中，最忌諱的就是直接否定對方。有一種情況是在對話的當下，聽者一方已經感覺到不想再搭腔或是認為回應此說者已經是無意義的時候，聽者就會想終止或快速的結束對話。另有一種情況是在對話的當下，聽者感覺到被說者羞辱或不知要如何回應的時候，也會想儘快迴避對話或離開現場。在這兩種狀況之下，當然都無法形成有效的溝通或對話，更不要說會有共識。更糟糕的是說者因為聽者對方在無言以對或不想反駁時，還以為自己已經說服了對方而沾沾自喜，結果就是漸漸少了朋友或無可談心的對象。所以，說話的技巧會教我們：「要先肯定對方的意見，再婉轉的表達自己不同的看法」，如：
l 你說的有道理。不過，從另一個角度來看…
l 我理解你說的。只是，在某方面來說可能…
l 你說的是很好。但是，不同人的立場似乎…
畢竟，溝通的不順暢並不代表完全否定對方的思想理念，只是因為表達的方式令雙方不想再對話而已。同樣可以清楚的表達自己的想法，但無需使用太尖銳的話語來刺傷他人，是可以達到更有效而且想陳述己見及溝通的效果。
當人們遇到某個問題時，通常會立即跳起來想解決那個問題。但是，愛因斯坦(Albert
Einstein)曾說：「如果我只有一個小時來拯救世界，我會花55分鐘來定義跟分析問題，而只有5分鐘來找解決分案。If I had only one hour to
save the world, I would spend fifty-five minutes defining analyzing the
problem, and only five minutes finding the solution.」。所以，把問題分析情楚要比急著解決問題更重要，如果問題的本質與真相沒有弄清楚，其答案可能也會找錯方向。一旦徹底的了解問題的真因之後，就更有可能看到問題的全貌。在分析問題的過程中，其解決方案在心中幾乎就會有底了。所以，如果是一個重要的問題，在沒有確實的“定義”與“分析” 之下，急著下結論的表達方式或急著想解決問題的方式並不被鼓勵，其解亦可能會產生許多無法確定的爭議。
為了訓練客戶員工的溝通協調能力，我會安排溝通協調的模擬演練。進行的方式是準備了6張彩色卡片，分別是白色、黑色、黃色、紅色、藍色及綠色6種顏色，並定義演練的遊戲規則，凡是抽到不同顏色色紙的人，必須要依如下顏色所代表的立場，來表達自己對討論問題主題來的看法：
1.
白色的立場：要依據中立的信息與事實及數據，提出客觀的看法。
2.
黑色的立場：要很謹慎的批評及評估可能風險，提出悲觀的看法。
3.
黃色的立場：要積極地想問題是可解決的一面，提出樂觀的看法。
4.
紅色的立場：要根據自己的直覺與預感和印象，提出熱情的看法。
5.
藍色的立場：要有縱觀全局的氣概來定義目的，提出計劃的看法。
6.
綠色的立場：要感覺充滿生機的不需要以邏輯，提出創新的看法。
如此的演練之下，會有人剛剛抽到黃色的卡片並依規定想出及談出很樂觀的看法。在高談闊論之後，該員很快的又抽到了黑色的卡片，他只好不得不想出一些缺失並說出悲觀的看法。結果，此人同時又樂觀又悲觀地說了二種自我矛盾的看法，讓自己都覺得很好笑。如此一來，該員的看法就必須要同時思考多方面不同立場下的意見，而不會只是偏執一方的固守己見，甚至表達的內容會自相矛盾，而體會到別人的立場難處而學會：「尊重每一個人的意見」。這樣的手法是依據六頂思考帽（Six Thinking Hats is a system designed by Edward de Bono In
2005）的一種思維訓練模式，含：
1.
Information White
2.
Discernment Black
3.
Optimistic response Yellow
4.
Emotions Red
5.
Managing Blue
6.
Creativity Green
根據心理慣性(Psychological Inertia, PI)，人們經常會根據自己以往所發生多次事情的經驗與發現及自己心中的想法與結論來「自我解讀」問題的現象，甚至會有多餘攀著附會的聯想，而忽略了別人對同一問題的不同解讀。所以，我從事企業管理的工作，發現人是最難搞的，一群人中總是會有人很固執的在唱反調，故意來挑戰多數的決議或講師的論述。碰到這類的狀況，通常我也是很歡迎的，因為如此可以增加課題討論的深度與廣度，也是落實：「凡事看優點就會樂觀」的自我提醒。萬一碰到的學員是惡意的挑剔或找麻煩，也只好提醒自己佛陀的教誨：「放下是非恩怨，即能自在」，無須爭辯所謂的對與錯，自己自然就會平靜許多，而保持與唱反調的學員有輕鬆自然的互動。經過幾次彼此的善意溝通後，唱反調的學員也會很奇妙地與我站在同一陣線。因此，我很認同郭台銘曾說：「不要評論任何人，因為這世上沒有無緣無故的愛，也沒有無緣無故的恨，不要參與評論任何人，做到心中有數就可以了」。為了節省許多溝通與協調的成本，我會提醒老闆：「如果可以，找對的人做對的事」是較好的對策。
