林金地 / 效能定律管理顧問
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前幾天又聽到老闆與員工的互動對話如下：
1. 老闆：我急需要一份xxx資料卻找不到，到底有沒有？(然後就對員工開罵…)
2. 員工：我們都有啊…(PS.又來了，我很討厭員工說：「我們都有！」)
3. 老闆：那你趕快去幫我找出來…
4. 員工：15分鐘後把文件拿來，心理嘀咕著：「是你自己不會找！還罵人！…」
5. 老闆：見笑轉生氣的說：「找一份文件需要找那麼久嗎，仍見笑轉生氣的罵…」
我在旁邊聽到此對話，覺得好氣又好笑。好笑的是：「到底是老闆在欺負員工；還是員工在欺負老闆」。生氣的是有一些員工，總是不落實對文件存檔的屬性分類與編碼原則，只顧自己清楚就好，也不顧別人是否明瞭且容易搜尋到所需要的文件檔案。
對熟悉電腦運作的年輕人而言，要搜尋一份檔案並不困難，但對於這一些資深的老闆而言，通常對電腦的操作不會很熟悉，如果檔案管理不當，若他們要迅速找到所需的文件，還真的蠻困難的。或許你會說：「都當老闆了，還要自己找文件幹嘛！就交給秘書來服務就好了呀！」，讓我告訴你真相是很多中小企業的老闆，為了成本考量或是有許多複雜的因素，他們是不聘秘書的，尤其是資深的老闆。頂多是找某位員工擔任「類秘書」或兼任秘書而已，目前大部分的中小企業其經營是大不易啊！
有幾家已經經營多年的客戶，老闆幾乎都有表達如下共同的問題：
1. 經營這麼多年來，內部文件一大堆，看起來好像什麼都有，就是無法串連起來。
2. 雖然好像什麼文件都有，可是臨時要找一份正確的文件，又無法快速的找到。
3. 員工寫一大堆文件，內容重複的很多，到底會有多少真正落實的，好像又不多。
4. 更令人生氣的是，文件內容寫一大堆冠冕堂皇的廢話，不知道是從何處抄來的。
5. 沒有文管系統自然無法依據屬性關鍵字來歸檔，有文管系統的也用的不清不楚。
我在上一篇有提及知識管理KM，其中很重要的文件資料管理功能是：「隨時隨地可以快速取得有用的資料或資訊」。因此，建立分類及屬性的資料或文件資料庫是很重要的。一般我會幫客戶規劃五階的文件管理層級，包括：
1. 經營決策文件：如經營理念、經營處境分析(含SWOT)、經營/競爭五力分析、財 報分析、策略規劃與年度目標計畫等。
2. 領導統御文件：如生產策略地圖、行銷策略地圖、KPI管理策略地圖、KM管理策略地圖及該企業特定需求主題的策略地圖等。
3. 流程管制文件：如ISO 9001品質、ISO 14001環境、ISO 22000食安、ISO 27001資安…等，屬於企業本身必須要列管的作業流程，訂定相關的管理程序書。
4. 作業標準文件：所有管理程序書中所必須遵循的作業指導(標準)書SOP，依企業的性質不同，可高達百份的標準書，屬於企業內部比較機密的部分。
5. 表單紀錄文件：企業內所有的紀錄與表單，可高達數百張/份大大小小的格式，經常是各部門內快速新增的表單紀錄，功能上重疊的機率很高。
如上，可以透過紙本與電子檔的形式作保存。最重要的是：「任何有權限的人都可以快速地找到所需要的資料或文件」，才是文件資料管理的重點。
其實，企業多年來不斷地在建立所需的制度並產生各式各樣的相關文件及表單，其中有重疊的部分也是合理的常態！所以，顧問的基本任務經常是協助企業：「補足企業需要但目前尚未建立的制度，或協助企業設計各單位所需要的管理文件及表單，並刪除企業內重複或不需要的文件，進行資料文件整合的工作」。經驗告訴我們：「經營超過20年以上的企業，可能有高達20%以上的文件內容是有重複可刪除或整併的」。
更常見的狀態是企業已經有了很多的管理制度與程序書等文件，但是沒有真正落實管理制度或未符合ISO 所指引的說、寫、做要一致的精神。甚至，資深的企業會以擁有完整的管理制度與文件，作為對外炫耀或自我欺瞞的安慰劑，這跟擁有一座圖書館但很少去閱讀有何兩樣。擁有如此心態的員工或老闆也常愛面子且驕傲的說：「我們的管理文件很完整，並不缺！」。也對，他們的資料與文件並不缺。唯有跟老闆熟了，才會聽到中小企業老闆真正的心聲：「寫一大堆冠冕堂皇的制度與文件有什麼用！老是在各自為政，便宜行事又自以為是的員工很多…」。然而企業的內部員工，永遠會提出看似合理的理由來解釋為何要跳過原先公司所制定的規矩，最常用的理由就是「忙」與「急」，老闆也常會幫他們說：「他們真的很忙，所以出錯了也不忍苛責」。這或許是要借助我們這一些局外人的協助，才有變革與改善的機會。
