林金地 / 效能定律管理顧問
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為了迎接端午節所帶來的顧客人潮高峰，客戶要求我對所有的門市人員及店長作顧客滿意度提升的訓練，並推演萬一發生顧客申訴或抱怨時的應對及最佳化的處置模式。於是，我設計了50種奧客的情境模擬。
過程中，有扮演奧客的極盡無理要求，有扮演店員的無奈委屈應對，以及扮演店長所展現的機智反應等。有嬉鬧、有樂趣、有疑問、有討論、有反省、有共識、有警惕、亦有深思，對於尚未有圓滿解決的顧客問題，就帶回去由各店再自行研討，當作是家庭作業。之後，進行後續跟催與整併各店回傳的意見。
在演練與討論的過程中，大家都有恪守溝通協調並聽取他人意見的原則，透過腦力激盪，真正體會到：「世間物沒有百分之百的對或錯，仔細聆聽他人的意見，一定會發現到自己也會有疏漏的地方!」。因此，溝通與協調真的是一件很基本的做人做事道理，也是一件很重要的基本態度。
順道一提，環顧現在的學運與抗爭，乃至政黨運作的相關問題，難道不是有類似的狀況嗎?當權者或在位高者，常自以為：「官大學問大」，對於陳情者的觀點，當權者常自以為是，認為：「我職位比你們高、官做得比你們大、學經歷比你們強，所以就比你們懂，或認為陳情者你們懂什麼」的爺兒們心態，經常是表面有聽陳情者的話，但沒有真正設身處地的聽進去，居然還會有回應：「我聽到了」這一類傲慢的言詞，只會用上對下的心態來說服別人，而不是用平等的心來真正體會陳情者的艱難處境。如此，只會讓新一代的年輕人更不服氣。
我們做了50種奧客的情境模擬與彙整了各店的人員建議之後，整理出：「客訴處理之作業指導書SOP」，以利目前所有的門市人員及店長的遵循依據，也作為未來持續精進的基礎。在此，做一點心得分享如下：
一、
顧客的反應都是真實的嗎?
如身理反應與心理反應，譬如顧客說：「我吃了你們的東西後，肚子開始痛起來，是不是你們的東西有問題? 」。接著，有一些賠償的要求或是盧了很久等。有時候，很難判斷對方是奧客還是忠誠的顧客，所謂：「忠言逆耳啊!」。所以，就抱持這：「凡事看優點就會樂觀」的心態去面對會比較寬心。至少，這是一個處理危機的經驗，有助於矯正與預防措施的精進。幸好，我的這一個客戶是知名的熟食企業，都有做食品的保險與檢驗的認證，比較能夠順利地應付這一類的問題，能夠在最小的損失之下，不但維持商譽，還增進了服務品質的美名。
二、
顧客的反應如果非真實的，那他們真實的目地為何?
最明顯的例子，就是都市更新案的釘子戶，他們講了一大堆「理由」，難道都是真的嗎?有很多釘子戶，其最終的目的是「想要多一點好處」。或許，不是全部的釘子戶都是具有貪念者，但是，最後建設公司大多是以利益交換的方式來解決釘子戶，讓許多民眾學習到一個不變的道理：「ㄠ愈久拿愈多」。如果，真的是貪念在作祟，那麼守法的公民是不是就吃虧了呢? 就「看得到」的角度來解析，好像就是如此。但是，為了讓守法的學員能夠釋懷一點，我也會用「看不到」的因果佛教角度，去安慰那些吃虧的人，在某些時候還收到不錯的效果。
三、
顧客的任何反應還是要面對與處理
無論顧客的要求合理或不合理，對於消費者的申訴與抱怨，都還是要積極與謹慎的處理，不要輕易地混過去，讓事件擴大。尤其，我一直提醒客戶與員工：「千萬不要留下任何負面訊息的『呈堂證物』，不要『寫』下任何可能造成負面結果的文字，小心e-mail的用字與網路上的留言，如果要爭執就關起門來用『溝通』的」。雖然，道理大家都知道，但還是有很多人喜歡在網路上或e-mail上抒發自己不當的情緒，造成不良的影響。
四、
客訴處置後的檢討與後續跟催
我們看到許多官員或名嘴，經常犯了：「言多必失」的錯誤，觀眾只會認為他們很白目是在硬ㄠ，依自己的立場在做偏頗的堅持與發言。反而是一些平民百姓，吃過太多說錯話的虧，不敢亂說話。對於客訴處置後的跟催，最重要的就是讓申訴或抱怨者閉嘴，或是只給我們讚美。所以，不可忽略客訴處置後的檢討與後續跟催的基本動作，並且作紀錄及檢討，做到經驗學習。
